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Zendesk(ゼンデスク)は使いづらい?使いづらいと思ったときに見直すべきポイント


この記事をご覧の皆様の中には、すでにZendeskを導入している方もいらっしゃると思います。Zendeskをうまく活用できているという方も多いと思いますが、なかには「使いづらい」、「機能を生かしきれていないのでは」といった課題を抱えているケースもあるのではないでしょうか。

今回はZendeskが使いづらいと思ったときに見直すべきポイントについて解説します。

 

自動対応or有人対応、どちらがベスト?

本題に入る前に、チャットボットやオンライン接客ツールなどのインターネット上でのコミュニケーション手段を導入する場合に、企業が把握しておくべき前提をお伝えします。この前提を理解した上で、各種ツールや手段の導入を検討しましょう。なぜなら、理解せずに導入を進めても、各コミュニケーション手段の利点を最大限引き出すことができないためです。

 

昨今のコミュニケーション手段の変化によって、企業が顧客と接触する手段も多様化しています。従来の電話やFAX、メールに加えてチャットやビデオ通話、Twitter・Facebook・InstargramなどのSNS、LINEなどのメッセージングアプリなど様々です。

また最近では人材不足やデジタル化の背景で、、自己解決ができるFAQサイトの設置や、チャットボットなどの無人対応を取り入れる企業も増えてきています。

 

カスタマーエクスペリエンス(CX)が注目されるなかで、企業と顧客とのコミュニケーションにおいて、顧客のニーズに応えることは非常に重要といえます。例えば「問題を早期解決したい」顧客に対しては、繋がりやすいチャットで対応、「プロの視点からアドバイスをうけたい」顧客に対しては知識や経験が豊富な担当者が電話やビデオ通話で1to1で丁寧に対応するといったように、顧客の求める内容ごとに適切な連絡手段を変えていくような工夫が必要です。しかし残念なことに、自動音声やチャットボットなど有人対応の無人化は、企業側の視点で導入されてしまい、かえって顧客にストレスを与えてしまう仕組みとして稼働している例も少なくないようです。くれぐれも手段が目的化してしまわないように気をつけましょう。

 

またサービス窓口の設置は、顧客から利用されると同時に評価されることも忘れてはいけません。「有人対応に繋がるまでに待たされる」「たらい回しにされる」「同じことを何度も言わなくてはいけない」などは企業の顧客対応において顧客が不満を感じる要素です。仮に、前述のようなコミュニケーションの要因で顧客がその企業に対して不満を抱いたとしたら、当事者が購入を控えたり、解約をするという直接的なリスクがあるだけでなく、比較サイトやSNS上での口コミによる二次影響が考えられます。利用量や頻度、顧客の期待値についても、一度整理した上で慎重に導入しましょう。

 

企業は多種多様なコミュニケーション手段の特性を理解し、工夫することで顧客にとって満足度の高い方法で目的を果たすことができるサービスを提供できます。反対に、受け入れ体制がない中でコミュニケーション手段を増やしたり、顧客ニーズを把握しないままに無人化することは顧客の不満に繋がるリスクが高く、得策とはいえないでしょう。

 

システム運用および顧客応対の体制を含めた自社の状況をふまえ、理想的な顧客とのコミュニケーションを実現できるツールを見つけることが重要です。

 

それでは本題に移りましょう。

 

Zendesk(ゼンデスク)とは?

すでに導入いただいている方にはご説明不要かもしれませんが、改めてZendeskについてご紹介したいと思います。

 

Zendesk(ゼンデスク)とは

Zendeskは、カスタマーサービスプラットフォームとして、メールやWebフォーム、ソーシャルメディアなどのさまざまなチャネルにおける顧客からの問い合わせをチケット化し、一元管理することが可能です。

また、それぞれのチケットを追加し、優先順位を付けることで顧客の課題を解決することもできます。また、ほかのZendeskと組み合わせることで、さらに円滑なコミュニケーションが可能となります。

 

Zendeskの紹介

Zendeskにはカスタマーサービス用の『Zendesk for Service』と営業支援CRMの『Zendesk for Sales』の2つのパッケージがあります。

Zendesk for Serviceでは問い合わせの一元管理・可視化、ヘルプセンター(FAQ)の構築、リアルタイムでのチャット、コミュニティフォーラムの構築などを実現する様々な機能が備わっています。

Zendesk for Salesでは、電話、メールの利用から商談のスケジューリングや取引履歴の確認といった操作を1か所で行うことができます。

最小限の初期費用で利用可能で、難しい専門知識がなくても企業自らが扱える操作性から多くの日本企業で利用され、今では国内3,000社以上が利用しています。

 

Zendesk(ゼンデスク)が使いづらいと思ったときに見直すべきポイント

すでにZendeskをお使いの方で、使いづらさを感じている方はまず以下のポイントを見直してみましょう。

 

すべての機能を把握できているか

まずは、お使いのZendeskの機能をすべて把握できているか見直してみましょう。前述のとおり、ZendeskはFAQサイトを設置したり、ウェブサイトにチャットツールを設定したり、電話対応を強化したりなど、複数の機能を有しているツールです。また、それぞれの機能を連携させることでさらに効果的な使い方が期待できます。せっかく製品を導入していても機能を把握できていないと機会損失にも繋がってしまいます。

Zendeskを使いづらいと感じる場合は、機能をもう一度把握し直し、システムを再設定してみることも検討してみましょう。

 

業務プロセスに合っているか

Zendeskの機能を改めて整理したら、次は自社の業務プロセスに合った使い方ができているか確認してみましょう。Zendeskでは「一定期間返信がない場合に、自動でフォローメールを送信する」、「顧客からの問い合わせを自動で管理し傾向を分析する」、「顧客から電話がきたら自動でSMSを送信する」など、あらゆる業務プロセスを自動化することが可能です。

自社の業務とどのようにZendeskを組み合わせれば、求めるプロセスを実現させることができるのかを見直してみましょう。場合によっては、業務プロセスを見直すことも必要です。

 

ヘルプページやコミュニティで解決できないか

Zendeskの機能や現在の業務内容を見直してみて、それでも使いづらいという場合はヘルプページやコミュニティを参照してみましょう。ヘルプセンターには機能ごとに使い方ガイドやヒント、トラブルシューティングがまとめられており、検索することもできます。

コミュニティには世界中のエキスパートユーザーが集まっており、参加することでお互いのアドバイスをシェアしたり、ほかのユーザーに使い方やお困りの内容、具体的な内容について質問することができます。導入前のお悩み、導入後の使い方、コツなどを質問・共有することでユーザーそれぞれがZendeskを一層活用できるようになります。日本語のコミュニティもあるので、ヘルプを見てもわからないことはこちらで質問してみましょう。

また、Zendeskアップデートには最新情報やリリース情報があるので、より新しい機能や使い方を知りたい場合はこちらを参照されるとよいでしょう。

 

運用支援・代行を利用できないか

ヘルプやコミュニティを利用してもわからない、まだ使いづらい点があるという場合や初心者でプロに任せたいという場合は、Zendeskの運用支援・代行の活用も検討してみましょう。

Zendeskのソリューションプロバイダー(正規代理店)では、Zendesk社とのパートナーシップにより、お客さまにあった理想的なヘルプデスクの導入支援、運用支援のご提案が可能です。特に、パートナーの最上位ランクに位置づけられる公認マスターパートナーには、今まで多くの運用実績があるため、様々なノウハウがあります。「すでにZendeskを導入しているがいまいち使いづらい、設定方法がわからない」などお悩みの方はソリューションプロバイダーにご相談ください。

 

導入前の無料トライアルは必須で活用を

Zendeskは導入前に14日間の無料トライアルをお申し込みいただけます。トライアルに登録すると、Zendeskのすべての機能をお試しいただけます。

まだ導入していないという方は、ぜひ無料トライアルを活用し、自社の業務に合っているか、どの機能をどのように活用すれば良いか確かめてみましょう。トライアル期間が終了してもデータや設定はそのまま残るので、本導入後、引き続き使用いただくことができます。

公式サイトではデモ動画も配信していますので、Zendeskでどういったことが可能になるのか知りたい場合は、動画で基本機能や簡単な使い方、活用方法を確認することもできます。

 

Zendesk(ゼンデスク)の導入・運用支援ならZeQ

Zendeskを導入したもののいまいち使いづらいと感じてている方、活用できているか不安な方は、Zendeskの公認マスターパートナーである株式会社ZeQにご相談ください。

 

ZeQとは

ZeQはZendesk製品を日本円で販売・提供できる正規代理店で、Zendesk製品の販売および初期設定や運用支援などを行っています。

 

ZeQのサービス

Zendeskを初めて取り扱う企業様にも安心してご利用いただけるよう「オンライン接客」のプロフェッショナルとして、実現したいことをじっくりヒアリングしたうえでご提案、導入支援、サポートをしています。

また、そのほかにもヘルプセンター、チャット、チケットなどの機能をあらゆるアプリ、Webサイト、スタンドアロンデバイスにネイティブに埋め込むことができる高機能なウィジェットであるEmbeddablesや、さまざまなアプリケーションをZendeskに統合できるインテグレーションといったツールやサポートを提供しています。

まずはお気軽にお問い合わせください。

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Zendeskは使いづらいと感じるならまずは相談を

Zendeskを利用しているが使いづらいと感じている方に向けて、見直すべきポイントをご紹介しました。それらのポイントを見直しても解決されない方、使い方でお困りの方、機能を十分活用できているか不安な方は、ぜひ一度ご相談ください。