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Zendesk(ゼンデスク)の機能を解説。すべて使いこなせていますか?


16万を超える企業で導入されている「Zendesk(ゼンデスク)」をご存知でしょうか。

Zendeskはカスタマーサポートサービスとして、企業がお客様を支援するための機能を搭載したツールです。Zendeskには様々な機能があり、それを使いこなすことで顧客満足度の向上が見込めます。

この記事では、Zendeskにどの様な機能があるのかご紹介します。また、すでに利用しているという方は、Zendeskの機能をきちんと使いこなせているのか、改めて確認してみましょう。

 

自動対応or有人対応、どちらがベスト?

本題に入る前に、チャットボットやオンライン接客ツールなどのインターネット上でのコミュニケーション手段を導入する場合に、企業が把握しておくべき前提をお伝えします。この前提を理解した上で、各種ツールや手段の導入を検討しましょう。

なぜなら、理解せずに導入を進めても、各コミュニケーション手段の利点を最大限引き出すことができないためです。

 

昨今のコミュニケーション手段の変化によって、企業が顧客と接触する手段も多様化しています。従来の電話やFAX、メールに加えてチャットやビデオ通話、Twitter・Facebook・InstargramなどのSNS、LINEなどのメッセージングアプリなど様々です。

また最近では人材不足やデジタル化の背景で、、自己解決ができるFAQサイトの設置や、チャットボットなどの無人対応を取り入れる企業も増えてきています。

 

カスタマーエクスペリエンス(CX)が注目されるなかで、企業と顧客とのコミュニケーションにおいて、顧客のニーズに応えることは非常に重要といえます。例えば「問題を早期解決したい」顧客に対しては、繋がりやすいチャットで対応、「プロの視点からアドバイスをうけたい」顧客に対しては知識や経験が豊富な担当者が電話やビデオ通話で1to1で丁寧に対応するといったように、顧客の求める内容ごとに適切な連絡手段を変えていくような工夫が必要です。

しかし残念なことに、自動音声やチャットボットなど有人対応の無人化は、企業側の視点で導入されてしまい、かえって顧客にストレスを与えてしまう仕組みとして稼働している例も少なくないようです。くれぐれも手段が目的化してしまわないように気をつけましょう。

 

またサービス窓口の設置は、顧客から利用されると同時に評価されることも忘れてはいけません。「有人対応に繋がるまでに待たされる」「たらい回しにされる」「同じことを何度も言わなくてはいけない」などは企業の顧客対応において顧客が不満を感じる要素です。仮に、前述のようなコミュニケーションの要因で顧客がその企業に対して不満を抱いたとしたら、当事者が購入を控えたり、解約をするという直接的なリスクがあるだけでなく、比較サイトやSNS上での口コミによる二次影響が考えられます。利用量や頻度、顧客の期待値についても、一度整理した上で慎重に導入しましょう。

 

企業は多種多様なコミュニケーション手段の特性を理解し、工夫することで顧客にとって満足度の高い方法で目的を果たすことができるサービスを提供できます。

反対に、受け入れ体制がない中でコミュニケーション手段を増やしたり、顧客ニーズを把握しないままに無人化することは顧客の不満に繋がるリスクが高く、得策とはいえないでしょう。

 

システム運用および顧客応対の体制を含めた自社の状況をふまえ、理想的な顧客とのコミュニケーションを実現できるツールを見つけることが重要です。

 

それでは本題に移りましょう。

 

Zendesk(ゼンデスク)とは?

Zendesk(ゼンデスク)とは2007年にアメリカで起業されたソフトウェアの会社で、カスタマーサポートや顧客管理用のクラウド型接客ツールを開発しています。日本法人は2013年に設立されました。

日本企業での導入が増えた背景には、初期費用が最小限で抑えられる料金体系や、導入企業自らでセットアップして使用できる簡単なツールであることがあげられます。その使いやすさから、今では国内3,000社以上に導入されており、多くの賞も受賞しています。顧客だけではなくカスタマーサポートの担当者にとっても満足度の高いツールといわれています。

 

Zendesk(ゼンデスク)の機能

Zendeskにはカスタマーサービス用の『Zendesk for Service』と営業支援CRMの『Zendesk for Sales』の2つのパッケージがあります。
この記事ではZendesk for Serviceの機能について詳しくご紹介します。

企業規模やサービス内容によって、求められる機能は多岐に渡ります。様々なカスタマーサービスのカタチに対応できるZendeskの主となる6つの機能をご紹介します。

 

メール

カスタマーサービスの業務を大きく改善、効率化することのできる機能です。

メール、チャット、電話といった問い合わせが来る方法は様々あり、ユーザーが使いやすいツールが増えるごとに企業が管理するツールも増えることは課題となっている場合もあるでしょう。

「サポートチケット管理ツール」を導入することで多種多様な問い合わせを一元管理することができ、全ての履歴を一覧で閲覧することができるようになります。「どの問い合わせが未対応か」といった履歴を可視化することができるので、対応漏れの対策にもなるでしょう。

顧客情報に紐づくので、問い合わせ履歴も簡単に把握することができます。レポート機能も付いているので、お客様の声を分析することも可能です。

また、管理画面をカスタマイズすることができるので、自社に合った仕様で利用することができます。

 

ヘルプセンター(FAQ)の構築

FAQを構築するためのガイド機能です。HTMLなどの専門知識がなくても、誰でも簡単にページを作成することができます。

Zendesk Guideの機能を導入すると、顧客は問い合わせをせずに求める答えを見つけることが可能になるので、カスタマーサービス業務の効率化にも繋がります。

 

Webチャット・メッセージ

リアルタイムでオンライン接客が可能になるチャット機能です。チャットを導入したいページにタグを貼り付けるだけで、すぐに利用ができるようになります。

チャットを利用することで顧客からの問い合わせにリアルタイムで対応することは、問題可決までのスピードアップになるだけではなく、顧客満足度の向上にも繋がります。

 

電話サポート

クラウド型の電話サービス機能です。固定電話がなくても、パソコンやスマートフォンからすぐにサービスを利用することが可能です。電話番号でテキストメッセージの送信や、ボイスメールを利用することもできます。

チャットなどのシステムと一元管理が可能なので、問い合わせ時に顧客情報をすぐに把握することが可能なため、こちらも顧客満足度の向上に一役買ってくれるでしょう。

 

分析とレポート生成

カスタマーサポートのデータを解析する機能です。

解析をすることで、顧客の求めるものが理解できるようになり、企業の生産性向上に繋がるでしょう。

 

コミュニティフォーラムの構築

顧客同士が情報交換をし、交流するためのコミュニティを構築する機能です。

もちろん、企業側も参加することが可能なコミュニティなので、顧客同士で解決できない課題にぶつかった時は解決策を提供することができます。

顧客のリアルな疑問やニーズを知ることができるので、顧客はファン心理が高まるうえ、信頼関係も深まあります。

 

Zendesk for salesについて

この記事では詳しく扱いませんが、Zendesk for selesは営業支援サービスの機能を備えたパッケージです。電話、メールの利用から商談のスケジューリングや取引履歴の確認といった操作を1か所で行うことができます。

顧客からの問い合わせをカスタマーサポートが対応した場合でも、情報は一元管理しているので、営業担当もすぐに確認することが可能です。Zendesk Sellの機能を使うことで社内での情報共有に時間を取られることがなくなるでしょう。

 

Zendesk(ゼンデスク)の機能はどのように活用されるのか

カスタマーサポートという位置付けのZendeskですが、その機能は様々な業界で活用されています。

 

教育

教育産業は新型コロナウイルスの影響を受けたことで、今まで想定していなかったリモート授業を余儀なくされ、生徒と直接顔を合わせる機会が激減しました。学生も教職員も慣れない状況でコミュニケーションをとらなければなりません。

学生や保護者、教職員といった年齢層がバラバラの人々が集まる場所では、遠隔でコミュニケーションをとるにも、主流の連絡手段が異なるといったこともあるでしょう。

しかし、Zendeskの機能を利用することで、メール、電話、メッセージングアプリからの問い合わせを一元化して管理することができるので、滞りのない対応をすることができるようになります。

 

金融・保険

これまで、金融・保険関係の店舗やカスタマーサービスは基本的に平日の夕方までしか営業していないことが通常でした。

しかし、ネット銀行やネット証券といった、店舗を持たない金融企業が増えてきた昨今、カスタマーサービスはいつでも・どこでも問い合わせができるものであるといった状況が通常となってきています。

Zendeskの機能を使えば、お客様からの問い合わせが電話でもチャットでもニーズに合った対応をすることができます。お客様に最適化されたアクションを自動的に送信できるといった、人員を割かなくても顧客満足度を向上させることのできるサービスも数多く用意されています。

 

医療・製造

医療の現場ではZendeskを利用することで、よりパーソナライズされたサポートとケアを提供できます。電子健康記録、医療機器、診療予約履歴といった重要な情報をまとめる作業の時間を減らすことができ、患者のために時間を使うことができるようになります。

また、製造業では遠く離れた現場とのやりとりを円滑にすることができます。もちろん、連絡手段は何を使っていても一元化できるので、Zendeskの機能を使うことで連絡事項や引き継ぎなどもスムーズになるでしょう。履歴が残るので、共有漏れなどもありません。

 

メディア

競合企業が続々と増えるメディア業界において、ユーザー傾向や課題が可視化、分析できるZendeskの存在はとても重要となっています。

ユーザーの好みを知ることは、企業のマネタイズに重要な影響を与えるでしょう。

 

小売業

小売業には日々様々な問い合わせがあります。商品の取り扱いをしているのか、また扱いがあった場合はそれの使い方、その他にはクレームといったものもあるでしょう。

カスタマーサービスの対応で、お客様が引き続き企業のファンでいてくれるのか、または離れてしまうきっかけになってしまう場合もあるかもしれません。お客様はファンで居続けたいからこそ、カスタマーサービスへ連絡をするといわれています。

Zendeskの機能を使い顧客情報を管理することで、お客様に関するあらゆるデータを一元化できます。また、商品の在庫情報や請求状況など幅広い情報を確認できるため、お客様が求める情報を的確に提供できるようになり企業のファン獲得、継続につながるでしょう。

 

ソフトウェア

ソフトウェア開発は一度販売すれば終わりではなく、販売した企業の拡大・成長に応じてアップデートを行っていく必要があります。また、随時サポートも必要となるでしょう。

Zendeskの機能を利用すると、問い合わせがあった際、その企業の担当者がいないと実態が把握できていないという問題は発生しません。また、開発者が利用するメッセージングアプリと統合することで、引き継ぎなどもスムーズに実現できるでしょう。

 

電気通信

電気通信業界は、顧客が個人なのか、法人なのかで求めるサービスも変わってきます。また、競合他社が多く、どれだけ顧客満足を図ることができるかによって、定着率も変わってくるでしょう。

Zendeskの機能を活用すれば、お客様の問い合わせ内容から、お客様が求めている情報を提供していくことで、顧客満足度を向上させることに繋がります。

 

Zendesk(ゼンデスク)の機能活用にお悩みならZeQにご相談ください

Zendeskをすでに導入しているが機能活用に困っている場合や、これから導入したいが機能が使いこなせる自信がないという場合は、ZeQにご相談ください。

 

ZeQとは

ZeQはZendeskのソリューションプロバイダー(正規代理店)でパートナーの最上位ランクに位置づけられる公認マスターパートナーです。

 

ZeQのサービスのご紹介

ZeQではZendeskの導入から、運用支援まで行っています。

Successという独自の運用支援サービスや、チャットの初期設定から運用代行といったZendeskの機能を使いこなすためのサービスまで幅広く行っています。コミュニケーション設計などの面倒な機能の設定も対応が可能です。

まずはお気軽にお問い合わせください。

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Zendesk(ゼンデスク)の機能で課題を解決しましょう

Zendeskにたくさんの機能があることはご理解いただけたと思います。Zendeskの機能をぜひご利用いただき、貴社の様々な課題解決にお役立てください。

もし導入や運用などについて困ったことがあれば、ぜひZeQにご相談ください。