オンライン接客blog

オンラインの購入率・問い合わせ率を向上させるためにできること


コロナ禍で外出の機会が減り、顧客の購入形態はオンラインへ向かう傾向が増えています。
対面販売の減少によりオンライン販売へシフトしたり、新たにオンライン販売の導入を検討をしている企業も多いことと思います。

ニッセイ基礎研究所が行った「新型コロナによる暮らしの変化に関する調査」においても、買い物手段としてリアル店舗の利用が減少し、オンライン手段の利用が全世代において増加しているという結果が出ています。オンラインでの購入率が向上傾向にある中で、オンラインの購入率・問い合わせ率をさらに向上させることが、企業の存続、発展に欠かせない状況と言えるでしょう。

そこで本記事では、オンラインの購入率・問い合わせ率を向上させるためにできることを考えていきたいと思います。

目次

自動対応or有人対応、どちらがベスト?

本題に入る前に、チャットボットやオンライン接客ツールなどのインターネット上でのコミュニケーション手段を導入する場合に、企業が把握しておくべき前提をお伝えします。

まずはこの前提を理解した上で、各種ツールや手段の導入を検討することをおすすめします。なぜなら、理解せずに導入を進めても、各コミュニケーション手段の利点を最大限引き出すことができないためです。逆にオンラインの購入率が向上しない原因をつくってしまう可能性もあります。

昨今のコミュニケーション手段の変化によって、企業が顧客と接触する手段も多様化しています。従来の電話やFAX、メールに加えてチャットやビデオ通話、Twitter・Facebook・InstargramなどのSNS、LINEなどのメッセージングアプリなど様々です。

また最近では人材不足やデジタル化の背景で、自己解決ができるFAQサイトの設置や、チャットボットなどの無人対応を取り入れる企業も増えてきています。

カスタマーエクスペリエンス(CX)が注目されるなかで、企業と顧客とのコミュニケーションにおいて、顧客のニーズに応えることは非常に重要といえます。例えば「問題を早期解決したい」顧客に対しては、繋がりやすいチャットで対応、「プロの視点からアドバイスをうけたい」顧客に対しては知識や経験が豊富な担当者が電話やビデオ通話で1to1で丁寧に対応するといったように、顧客の求める内容ごとに適切な連絡手段を変えていくような工夫をすることで満足度も向上します。

しかし残念なことに、自動音声やチャットボットなど有人対応の無人化は、企業側の視点で導入されてしまい、かえって顧客にストレスを与えてしまう仕組みとして稼働している例も少なくないようです。くれぐれも手段が目的化してしまわないように気をつけましょう。

またサービス窓口の設置は、顧客から利用されると同時に評価されることも忘れてはいけません。「有人対応に繋がるまでに待たされる」「たらい回しにされる」「同じことを何度も言わなくてはいけない」などは企業の顧客対応において顧客が不満を感じる要素です。

仮に、前述のようなコミュニケーションの要因で顧客がその企業に対して不満を抱いたとしたら、当事者が購入を控えたり、解約をするという直接的なリスクがあるだけでなく、比較サイトやSNS上での口コミによる二次影響が考えられます。利用量や頻度、顧客の期待値についても、一度整理した上で慎重に導入しましょう。

企業は多種多様なコミュニケーション手段の特性を理解し、工夫することで、顧客にとって満足度の高い方法で目的を果たすことができるサービスを提供できます。反対に、受け入れ体制がない中でコミュニケーション手段を増やしたり、顧客ニーズを把握しないままに無人化することは顧客の不満に繋がるリスクが高く、得策とはいえないでしょう。結果的にサービスの購入率が向上しなくなってしまいます。

システム運用および顧客応対の体制を含めた自社の状況をふまえ、理想的な顧客とのコミュニケーションを実現できるツールを見つけることが重要です。

それでは本題に移りましょう。

オンラインの購入率・問い合わせ率が低い原因は?

新型コロナウイルスの感染拡大により、買い物手段としてオンライン購入の利用が増加傾向にあるにもかかわらず、購入率や問い合わせ率が向上しない場合、どのような原因があるのでしょうか。具体的に検証してみましょう。

購入・問い合わせの方法や手順が分かりづらい

まず、顧客が商品ページを閲覧し、購入や問い合わせをしたいと考えた際、その方法や手順は、分かりやすくなっているでしょうか。

「購入したいと思った時、購入ボタンが見つからない」
「購入を検討するために問い合わせをしたいのに、どこから問い合わせをしたらいいのかわからない」

このように、方法や手順が分かりづらいと、顧客の購買意欲を減退させてしまい、オンラインの購入率・問い合わせ率が向上しない原因となります。

購入・問い合わせに対するハードルが高い

次にあげるような場合も、購入や問い合わせに対するハードルが高く、オンラインの購入率・問い合わせ率が向上しない原因となっている可能性があります。

いきなり「購入する」しか方法がない
オンライン購入のデメリットの一つに、実際に商品を手に取ることができないことが挙げられます。そのため、顧客が購入に至るには、リアル店舗での購入よりも多くの情報を集め、多角的に検討をしようとします。
検討するための情報が乏しく、「購入する」しか選択肢しかない場合は、購入を決定することを困難にし、購入率が向上しません。

疑問を解消するためのチャットなど、気軽に接触できる方法がない
オンライン購入をしようと顧客が商品ページを閲覧している時、ページ内にチャットなどがあると、質問を入力するだけですぐにその場で疑問を解決することが可能です。さっと疑問を解消することができれば、購入率は向上するでしょう。
ところがチャットなどがなく、電話やメールでの問い合わせ方法しかない場合、その場で解決できない上に問い合わせハードルが高くなり、購入へのハードルは高まり、購入率は向上しません。

■そもそも単価が高く、オンラインだけでは決めきれない
オンラインで商品単価が高い商品の購入は、顧客はとても慎重になります。できるだけ多くの商品情報を掲載するなど配慮したとしても、オンラインだけでは購入を決めきれず、購入率が向上しにくいです。

■ターゲット層が高齢でオンラインでの購入・問い合わせに慣れていない
前述の調査によると、リアル店舗からオンライン購入への買い物手段の変化は、コロナ禍において、特に高齢者に顕著に現れています。ターゲット層が高齢の場合は、オンラインでの購入や問い合わせに慣れていない場合が多いので、より一層の配慮をしなければ購入率・問い合わせ率の向上につながらないでしょう。

■簡単な質問を聞きたいだけなのに、社名や氏名、メールアドレスなど個人情報を取られてしまうため、後々の営業電話やメールが嫌で問い合わせしづらい
個人情報の流出などのニュースが後を絶たない現代において、個人情報の提供は必要最小限に留めておきたいのが顧客の心理です。社名や氏名、メールアドレスなどの個人情報を提供しなければ問い合わせができない場合、顧客は問い合わせをためらう傾向にあります。

そもそも購入・問い合わせフォームに不具合がある

オンライン販売を行うにあたっての大前提として、購入や問い合わせのフォームは正常に機能している必要があります。フォームに不具合があっては、購入も問い合わせもすることができませんから、購入率・問い合わせ率は向上しません。

フォームのメンテナンスを定期的に行い、不具合があった場合は、迅速に対応しましょう。

そもそもサイト訪問者が少ない

自社のサイトへの訪問者の数は把握されていますか。そもそもサイトへの訪問者が少なければ、当然として購入率・問い合わせ率は向上しません。

サイトへの訪問者を増やすため、SEO対策をおこなう、アクセスの流入経路を増やす、顧客が魅力を感じるコンテンツの提供など、訪問者を増やす対策を講じることも大事です。

そもそもターゲット層がニッチ

想定する顧客ターゲットがニッチで、あまり一般的でない場合も、購入率・問い合わせ率を向上させるのは難しい局面があります。ターゲット層を広げられるようでしたら広げる、一定層の需要を見込んでのことでしたら、そのための対策を考えた方がいいかもしれません。

オンラインの購入率・問い合わせ率を向上させるには?

オンラインの購入率・問い合わせ率が低く、向上しない原因を検証してきました。ここからは、オンラインの購入率・問い合わせ率を向上させるにはどうしたらよいかを考えていきます。

何がボトルネックになっているか突き止める

まず、前章であげた原因のうち、オンラインの購入率・問い合わせ率が向上しない原因になっているのは何かをしっかりと検証する必要があります。また、原因となっているのは一つなのか、複数あるのかも同時に突き止めましょう。

問い合わせ・購入のハードルを下げる

今までリアル店舗で商品を探していた顧客がオンラインで購入をしようとする場合、購入に至るまでの過程に、対面販売と同等のクオリティーを求めます。

  • 問い合わせの導線として、気軽に問い合わせのできるチャットを導入する
  • 特に単価の高い商品などは購入前にトライアルを用意する
  • 商品について詳しく解説した資料を、簡単にダウンロードできるように設定する

これらのような対策を講じることで、問い合わせ・購入へのハードルを下げることができ、問い合わせ率・購入率の向上につながります。

購入・問い合わせの導線を見直す

顧客が購入や問い合わせを希望してから、実際に購入・問い合わせに至るまでの導線は分かりやすくなっていますか。購入・問い合わせへの手順が多すぎないか、複雑でわかりづらくないか、また、フォームの不具合で送信できないなどのトラブルがないかなどを確認し、導線を見直しましょう。

オンラインで購入率・問い合わせ率を向上させるなら、まずはチャットがおすすめ

ここまで、オンラインの購入率・問い合わせ率が向上しない原因、そして購入率・問い合わせ率を向上させるにはどうしたらよいかについてご説明しました。

オンラインで購入率・問い合わせ率を向上させるには、まずはチャットの導入がおすすめですチャットを導入するメリットについて、ここではご説明します。

その場で簡単に質問ができるので問い合わせのハードルが低い

チャットを導入する最大のメリットは、顧客がその場で簡単に質問することが可能なことですサイトを閲覧していて疑問点が出てきた時に、電話やメールなどのアクションを起こすことなく、閲覧しているページ内でチャットにて質問ができることで、問い合わせのハードルが低くなり、購入率の向上へも繋がります。個人情報を入力する必要もない点も顧客にとっては魅力的です。

チャットにはチャットボットによる自動対応と人間による有人チャットがあり、簡単で定型的な質問はチャットボット、専門的で柔軟な対応が必要となる質問には有人チャットが対応すると、効率良くユーザーのニーズに応えることができます。

チャットボットの中にはユーザーからの質問に対して、FAQサイト内の適切なコンテンツを表示させることができるものもあり、チャットボットとFAQでそれぞれ二重メンテナンスする必要がなく、ユーザーもFAQサイトに移動する必要がないため非常に便利です。

また有人チャットでは、AIが過去の履歴から最適な回答を提案してくれるチャットツールもあります。

このように運用における効率性の考えられたチャットボットや有人チャットツールがあるため、負担を最小限に抑えて導入することができます。

購入に対する迷いを解消できる

顧客がチャットで問い合わせをした場合、簡単で一般的な質問はチャットボットが即座に返答し、個別のケースや複雑な問い合わせは、人がチャットでコミュニケーションを取りながら返答することが可能です。つまり、チャットボットの導入により顧客の購入に対する迷いを適切な方法で解消することができるので、購入への後押しができ、購入率の向上につなげることができます。

チャット設置は容易

チャットの導入により顧客に対して細かな対応が可能になり、オンラインの購入率・問い合わせ率が向上することは理解できたものの、「プログラミングの知識がないのに、チャットの設置なんてできるの?」というご質問をいただくことがあります。

ご安心ください。チャットツールにはプログラミングの知識がなくても使用できるものがございます。もちろん、設置や運用もプログラミングの知識がなくても簡単に行うことができます。 

オンラインの購入率・問い合わせ率向上でお悩みならZeQにご相談を

ZeQはZendeskの公認マスターパートナーとして、これまでに様々な業界の企業様に対して、オンライン接客に関する課題解決をサポートしてまいりました。オンラインの購入率・問い合わせ率を向上させるため、チャットの導入を検討をお考えの企業様は、ぜひ一度、ZeQにご相談ください。

コロナ禍の今だからこそ、オンライン接客の改善により購入率・問い合わせ率の向上を実感できるはずです。

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チャットなどの導入でオンラインの購入率・問い合わせ率を向上させましょう

今や買い物手段の中心となりつつあるオンライン購入について、購入率・問い合わせ率を向上させるにはどうしたらいいのかを検証してまいりました。オンラインの購入率・問い合わせ率を向上させるために、チャットの導入が最も有効な手段であることをご理解いただけたでしょうか。

新型コロナウイルスの収束への道筋が未だ不透明な現状において、買い物手段のリアル店舗からオンライン購入への流れは、今後も加速していくことが見込まれます。顧客の需要が増える中で、いかにオンラインの購入率・問い合わせ率を向上させるかに注力することは、企業の経営安定に不可欠な要素となります。

この機会にチャットなどを導入し、オンラインの購入率・問い合わせ率の向上を目指しましょう。