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FAQシステムは企業にとって必須?FAQシステムのメリット


オンラインでの顧客へのコミュニケーション手段の一つとして、FAQシステム導入をお考えの方もいらっしゃるでしょう。チャットボットをはじめ、さまざまなオンライン接客ツールの導入が一般的になりましたが、企業にとってFAQシステム導入はどれほどの業務上の効果が得られるのでしょうか。

この記事では、自社のオンラインコミュニケーションの拡充を検討されている方に向けて、FAQシステムの導入メリットや比較のポイントをご紹介いたします。

自動対応or有人対応、どちらがベスト?

本題に入る前に、チャットボットやオンライン接客ツールなどのインターネット上でのコミュニケーション手段を導入する場合、企業が把握しておくべき前提をお伝えします。この前提を理解した上で、各種ツールや手段の導入を検討しましょう。なぜなら、理解せずに導入を進めても、各コミュニケーション手段の利点を最大限引き出すことができないためです。

昨今のコミュニケーション手段の変化によって、企業が顧客と接触する手段も多様化しています。従来の電話やFAX、メールに加えてチャットやビデオ通話、Twitter・Facebook・InstargramなどのSNS、LINEなどのメッセージングアプリなど様々です。また最近では人材不足やデジタル化の背景で、自己解決ができるFAQサイトの設置や、チャットボットなどの無人対応を取り入れる企業も増えてきています。

カスタマーエクスペリエンス(CX)が注目されるなかで、企業と顧客とのコミュニケーションにおいて、顧客のニーズに応えることは非常に重要といえます。例えば「問題を早期解決したい」顧客に対しては、繋がりやすいチャットで対応、「プロの視点からアドバイスをうけたい」顧客に対しては知識や経験が豊富な担当者が電話やビデオ通話で1to1で丁寧に対応するといったように、顧客の求める内容ごとに適切な連絡手段を変えていくような工夫が必要です。しかし残念なことに、自動音声やチャットボットなど有人対応の無人化は、企業側の視点で導入されてしまい、かえって顧客にストレスを与えてしまう仕組みとして稼働している例も少なくないようです。くれぐれも手段が目的化してしまわないように気をつけましょう。

またサービス窓口の設置は、顧客から利用されると同時に評価されることも忘れてはいけません。「有人対応に繋がるまでに待たされる」「たらい回しにされる」「同じことを何度も言わなくてはいけない」などは企業の顧客対応において顧客が不満を感じる要素です。仮に、前述のようなコミュニケーションの要因で顧客がその企業に対して不満を抱いたとしたら、当事者が購入を控えたり、解約をするという直接的なリスクがあるだけでなく、比較サイトやSNS上での口コミによる二次影響が考えられます。利用量や頻度、顧客の期待値についても、一度整理した上で慎重に導入しましょう。

企業は多種多様なコミュニケーション手段の特性を理解し、工夫することで顧客にとって満足度の高い方法で目的を果たすことができるサービスを提供できます。反対に、受け入れ体制がない中でコミュニケーション手段を増やしたり、顧客ニーズを把握しないままに無人化することは顧客の不満に繋がるリスクが高く、得策とはいえないでしょう。

システム運用および顧客応対の体制を含めた自社の状況をふまえ、理想的な顧客とのコミュニケーションを実現できるツールを見つけることが重要です。

それでは本題に移りましょう。

FAQシステムとは何か

まずはFAQシステムについて基本的なポイントを確認しておきましょう。

そもそもFAQとは

FAQとはFrequently Asked Questionsの略で、日本語でよくある質問という意味になります。想定される質問と回答をあらかじめ用意しておいたものをFAQと呼び、すぐに答えられるようにしたり、質問者への回答として公開したりする目的で作られています。

FAQシステムとは

顧客から頻繁に届くよくある質問と回答を蓄積して、既存客や見込み客が知りたいことをすぐに解決できるようにしたシステムをFAQシステムと呼びます

一般的に製品やサービスなどのWEBサイトに「よくある質問」「FAQ」などの専用ページがあり、カテゴリー別に質問と回答が用意されています。FAQシステムは、顧客向けに利用されているだけでなく、社内の情報共有としての使い方もあります。

FAQページを用意するべき理由

システムを導入する前に、なぜ企業がFAQページを用意するべきなのかについて考えていきましょう。

簡単な質問への対応の無人化

企業が顧客に対してFAQページを提供することで、24時間無人で質問に対応することができます。全ての問題は解決できませんが、簡単な質問であれば有人での対応が困難な時間帯でも顧客を待たせることがありません。

そのため顧客からの質問に対して、「素早くかつ適切に回答をしなければいけない」といった負担が解消されます。簡単な質問への対応の無人化によって、企業側も少ない人数での対応が可能となり、人件費や通信費の削減が叶います。

自己解決したい層への満足度アップ

電話やメールで企業へ問い合わせをするのを面倒に感じているなど、多くの顧客は自己解決を望んでいます。そのため、わざわざ連絡をしたり返答を待ったりするより、FAQページで回答を得られた方が、顧客の全体的なCX向上につながるでしょう。自己解決の手段を用意することも、効果的なコミュニケーション手段であるといえます。

問い合わせ窓口のオペレーターの対応品質の向上

顧客が自己解決できれば、問い合わせ窓口のオペレーターは、断続的に発生する小さな問い合わせ対応に時間を割かれることがなくなります。オペレーターは難易度の高い質問に集中できることにより、対応品質を向上させることができるでしょう。

またオペレーターや社内の情報共有手段としても、FAQページを活用することができます。余分な確認作業を減らして業務効率を改善できるため、企業にとっても有益です。

FAQシステムを利用するメリット

ここまでFAQページの必要性をお伝えしてきました。構築の手段としてFAQシステムを利用する方法がありますが、一から作成するのではなく、FAQシステムを利用するメリットは何でしょうか。ここからはFAQシステムを利用するメリットを解説します。

コストを抑えて容易にFAQページを作成できる

コストを抑えるためにWebサイトの制作と同じように自社でFAQページを一から構築しようと考える方もいらっしゃるかもしれませんが、本当の意味でコストを抑えられているかは慎重に考える必要があります。前述したように、顧客満足度を高めることが本来の目的であり、有用なシステムにすることが大切です。

使いやすいシステムの作成は時間と労力を要するうえ、FAQページを一度完成させて終わりではありません。FAQページ改善のため、長期で人員を確保しなければならずコストも増大します。

一方、FAQシステムを使えば簡単にFAQページが作成できます。利用するコストは発生しますが、結果的に最小限のコストで顧客の満足度を高められるでしょう。

関連する質問同士を連結させやすい

個々のコンテンツがわかりやすいのはもちろんですが、知りたい情報が見つけやすくなっているのがFAQページにおいては重要なポイントです。

FAQシステムは、もし最初に見た回答が期待していたものではなかった場合にも、関連した質問が表示される機能をもつものもあります。このように関連する質問同士を連結させる設定がされている場合、回答の選択肢が広がるため、顧客を未解決のまま離脱させてしまうリスクを軽減できます。

検索機能が利用できる

回答が違ったときの対応策として、関連する質問を表示できるシステムがあると紹介しましたが、回答にたどり着くまでの時間はなるべく短い方が理想的です。表示された関連する質問が目的のものでなければ、ユーザーは答えにたどり着くまでに時間がかかってしまいます。そのため、検索機能はFAQを使って自己解決するために必須の機能といえるでしょう。

FAQシステムにはあらかじめ検索機能のあるものも多く、検索してすぐに目的のコンテンツを探し出すことができます。

FAQシステムを選ぶ際の比較ポイント

FAQシステムの導入を検討する際は、どのようなFAQシステムを選べば良いのでしょうか。ここからは比較ポイントを解説していきます。

プログラミングなどの専門知識がなくても使用できるか

無料で利用できるオープンソースのFAQシステムは、知識がないと構築するのが難しい場合があります。IT企業でもとから専門知識を持つ社員の多い企業であれば、そのようなサービスを活用することもできますが、多くの企業には知識のある社員がおらず扱いきれません。そのため、FAQシステムを選ぶ際は、プログラミングなどの知識がなくても簡単に作成・運用できるものを選ぶと良いでしょう。

多くの有料FAQシステムのツールは、プログラミングの知識がなくても、コンテンツの追加やサイトのデザインなどが簡単にできます。様々な機能をより直感的に操作できるシステムかどうか、という点も管理しやすくするためのポイントです。

FAQページの作成上限数はどの程度か

それぞれのシステムによって、作成できる記事の総数、カテゴリの総数などに違いがあります。同じシステムのサービスでも、プランによっても異なるため、サービス内容をよく確認しましょう。

コンテンツ数がどれくらいになるのかを把握している場合、自社に合ったものを選ぶようにしましょう。今後運用しながら改善していく可能性も想定し、上限数は余裕をもって契約するのがおすすめです。自社のコンテンツ数の見当がつかない場合は、数が増えても対応できるような上位のプランがあるものを選ぶと良いでしょう。

検索機能の質はどの程度か

検索機能の大切さについては前述したとおり、顧客ができるだけ早く回答にたどりけるようにするために、検索機能の質は見逃せません。さまざまな文字列で検索する顧客の行動に対応できるシステムが良いでしょう。

検索した文字列を分析してフィードバックが得られたり、検索の精度を高めるサポートがあるかどうか、というのも比較ポイントとして重要です。

他機能との連携は可能か

FAQだけが単独で存在していても、利用されることなく顧客が離脱する可能性があります。

この課題は他のツールと連携することで解消できます。例えばチャットボットとFAQシステムを連携させて、常にチャットボットのウィジェットがユーザーの視界に入るようにしておく方法などが有効でしょう。FAQとチャットボットの回答内容を二重でメンテナンスする必要がなくなるので負担が半減する運営側のメリットとFAQページに誘導せずとも、不明点がでてきたその場で疑問を解消することができるのでユーザーにとってのメリットが期待できます。

また、問い合わせ窓口が使用するツールとFAQシステムが連携していれば、有人で対応した問い合わせ内容を新たにコンテンツとして追加したり、対応時にFAQ記事のご案内が簡単にできたり、チャットボットなどに更新内容が反映されたりと、メンテナンスを簡単におこなえます。総合的な視点で業務の負担を最小限に抑えられます。

提供するベンダーの経営は安定しているか

ここまではシステムのサービス内容に関するポイントでしたが、提供元のベンダーが信頼できるかということも重要です。技術的な要素はもちろん、経営面も含めて考慮しましょう。

もしベンダーの経営状態が悪化した場合、サービスの改善が滞ったり、サポートが手薄になったりするほか、最悪の場合サービス自体が終了してしまう事態になりかねません。システムの導入においては慎重な判断をおすすめします。

FAQシステムならZeQにご相談ください

ZeQでは、企業様のオンライン接客に関する課題を解決するサポートを提供しております。FAQページの構築からFAQとチャットの連動など、オンライン接客に関する業務効率の改善を支援しております。

貴社に合わせたサポートをご提案いたしますので、FAQシステムの導入や運用についてお困りの場合は、まずはお気軽にご相談ください。

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FAQシステムを導入して業務効率・顧客満足度を向上させましょう

企業にとってのFAQシステムの必要性やメリット、比較のポイントについてご紹介しました。使いやすいFAQシステムを導入することで、顧客の満足度や企業の業務効率を向上させることが可能です。今後ますます重要になる顧客とのオンラインコミュニケーションの改善に、FAQシステムの導入・ご活用をご検討ください。