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オンライン接客ツール(Web接客ツール)とは?オンライン接客ツール(Web接客ツール)のメリットやツールを選ぶ際のポイント


ネットショップをはじめとしたECサイト系のビジネスが順調に市場規模を拡大しているなか、サービスの向上へのニーズも強まっています。ECサイトは自宅にいながらネットで商品・サービスの購入ができるのがメリットですが、その一方で「問い合わせたいことがあるときに面倒くさい」「きめ細やかなサービスではやっぱり実店舗に及ばない」など、辛口の評価が多いのもまた事実です。

そのようなイメージと状況をくつ返す可能性を秘めているともいえるのが、オンライン接客ツール(Web接客ツール)です。この記事ではオンライン接客ツール(Web接客ツール)について解説します。

 

オンライン接客ツール(Web接客ツール)とは?機能やその他ツールとの違い

これまでECサイトにおける顧客対応といえば、メールやサイト上に設置されているお問い合わせフォームが一般的でした。これらとオンライン接客ツール(Web接客ツール)の間にはどんな違いがあるのか、それを把握することで、ECビジネスの環境を一気に効率化・サービスの向上化を図る機会にも恵まれるでしょう。

 

オンライン接客ツール(Web接客ツール)とは?何ができる?

オンライン接客ツール(Web接客ツール)とは、その名前の通りオンライン上でカスタマーに対して接客サービスを提供できる環境を提供するツールのことです。といってもチャットなどのようにリアルタイムでカスタマーと接客するというわけではなく、サイトに訪問しているカスタマーのニーズや嗜好をツールが分析したうえで、それに合った情報やクーポンの提供などを提供することができるものです。

チャットやWebカメラを活用したリアルタイムで対面するツールのほうが、接客という観点からすればより優れていると言えるかもしれません。しかしそれではスタッフが何人いても対応しきれないでしょう。ECサイトのメリットの一つは、同じ時間帯にどれだけ多くのカスタマーが訪問しても、混乱を起こすことなくサービスを提供し、業務を機能させられる点にあります

受け入れ体制が限られているなかで、電話などの有人対応窓口のみで対応すると、「問い合わせのために電話をかけてもまったくつながらない」などの不満が続出して、店舗の評判を下げることにもなりかねません。その点オンライン接客ツール(Web接客ツール)なら、ツールが自動的にカスタマーのニーズに合わせた対応をしてくれるので、人手不足や問い合わせに対応しきれないといった問題を解消することができます。そのうえで訪問したカスタマーひとりひとりの状況に合わせたサービスを提供でき、コスト増を最小限に抑えつつサービスの向上を図ることができるわけです。

 

オンライン接客ツール(Web接客ツール)とチャットボットとの違い

人間が直接関わることなくコンピューターが人間の代わりに対応するツールの一つにチャットボットがあります。機械が人間のようにチャットで会話できるツールです。しかしチャットボットはあくまで過去のデータを元にしてテキストを作成し、返答を用意しておくシステムのため、カスタマーひとりひとりの状況に対応しにくい弱点を抱えています。蓄積されたデータにはない問い合わせなどに対しては、適切な対応ができない可能性が出てくるわけです。個人レベルなら、チャットボットがふさわしくない対応をしても面白がって済ませることができますが、ビジネス、それも接客業でそのようなことが起これば「まともな顧客対応ができていない」との批判を浴びてしまう恐れも出てくるでしょう。

これからチャットボットの性能の向上によって、より精度の高い応対ができることを期待したいところですが、現時点においてオンライン接客ツール(Web接客ツール)のほうがECサイトへの活用には適しているといえるのです。

また、大企業が導入しているチャットボットの多くはAIエンジンを搭載しています。多額の費用をかけ、膨大なデータを元にして運用することで、優れた機能を発揮しているわけです。しかし、個人レベルのネットショップがこのような優れたチャットボットを導入するのは現実的ではありません。

 

なお、オンライン接客ツール(Web接客ツール)にはチャットタイプと呼ばれるものもあり、カスタマーが直接問い合わせをしたいときにチャットで対応することもできます。メールや問い合わせフォームでの問い合わせに比べてリアルタイムで対応することができるうえに柔軟な対応ができる点が魅力ですが、どうしても先述したように対応できる数が限られてくること、メール・問い合わせフォームと違い対応できる時間が限られてくることなどの問題点があります。この点はデメリットの部分で後述します。

 

オンライン接客ツール(Web接客ツール)のメリット

具体的にオンライン接客ツール(Web接客ツール)を導入することで、どのようなメリットが得られるのでしょうか。じつにさまざまな導入効果が得られることを理解していただけると思います。

 

成果獲得率の向上

例えば代表的なオンライン接客ツール(Web接客ツール)のタイプにポップアップタイプがあります。カスタマーの訪問や検索の履歴、サイトでの滞在時間に合わせて、お得な情報やクーポン券の配布、おすすめの商品の紹介などをポップアップの形で提供することができるものです。この機能を活用することで成果獲得率の向上を目指すことができます。

はじめてサイトにアクセスした人は、まだどのような商品ラインナップがあるのか、どのようなサービスを利用できるのか未知数な状況です。ポップアップで「このような商品はいかがでしょうか」「今この商品が売れ筋です」といった情報を提供することで、その人が求めている適切な情報を提供しつつニーズを満たし、購買意欲を高めることができます

また、幅広い商品ジャンルを手掛けているECサイトの場合、または多くの商品を手掛けているネットショップの場合、情報が多すぎてかえってお客さまが混乱してしまうケースも出てきます。途中で調べるのが面倒になって「もういいや」と別のサイトに移行してしまったときにお得な情報をポップアップで提供すれば、「やっぱりここで探してみよう」とサイトにとどまって商品を購入する気になってもらえます。

 

顧客満足度の向上

オンライン接客ツール(Web接客ツール)のポイントはお客さまひとりひとりに合わせた情報を提供できる点です。店舗の側が売りたい商品、伝えたい情報を一方的に押し付ける形ではなく、あくまでお客さまが必要としている情報を、訪問履歴やページごとの滞在時間などを参考にツールが分析して判断します。この店はきめ細かな対応ができる」「探しているサービスをすぐに見つけることができるといった顧客満足度アップに役立てることが可能になるのです。

さらにチャットタイプの機能を取り入れることで直接きめ細やかな対応ができるのも顧客満足度上昇に役立つでしょう。

 

問い合わせ対応・サポート業務の効率化

オンライン接客ツール(ウェブ接客ツール)を導入することで、お客さまからの問い合わせが減る効果も期待できます。ツールの機能によってお客さまが知りたい情報を適切に提供していれば、わからないことを問い合わせる機会が減るからです。連日メール・フォームからの問い合わせ対応に忙殺している状況から解放され、サポート業務を効率化させることができるでしょう。

業務の負担が軽減した分をひとつひとつのサポートに集中させることでよりきめ細やかな対応ができ、ますます顧客満足度が上昇していく……そんな好循環も期待できます。電話での問い合わせ対応がどれだけ多くの企業の評価を下げているかを考えるとこのメリットは決して無視できないものであるはずです。

 

オンライン接客ツール(Web接客ツール)のデメリット

これまでメリットを並べてきましたが、もちろんデメリットもあります。

 

コストが掛かる

やはり、ツールを導入するコストがかかる点が挙げられます。初期投資とランニングコストを計上したうえでの検討が必要です。ただ先述した問い合わせ対応・サポート業務の効率化などによる人件費のコストダウン効果で埋め合わせがつくことも多い部分でもあります。

 

導入や設定の手間が掛かる

便利な機能を活用するためにはツールを使いこなすための知識・スキルもある程度は求められます。とくに導入・設定の手間がかかってしまう点はデメリットとして無視できないでしょう。各店舗に相応しいサービスを導入し、そのお店のお客さまに相応しいサービスを提供するためには導入時の初期設定がしっかりしていることが大前提です。それができるスタッフがいるかどうかも問われるでしょう。

 

運用において社内体制の構築が必要

設定だけでなく運用にも対応できるスタッフが不可欠です。つねに万全の状態でツールを機能させるための社内体制の構築も必須になるでしょう。先述したようにチャットに対応できるスタッフを常時確保できるかどうかも大切です。

 

オンライン接客ツール(Web接客ツール)を選ぶ際のポイント

以上の点を前提にしつつオンライン接客ツール(Web接客ツール)を選ぶ際には、いくつか注意しておきたいポイントもあります。

 

目的に応じた機能を持つオンライン接客ツール(Web接客ツール)を選ぶ

目的に応じた機能を持つツールを選ぶことができるか、ポップアップタイプならお客さまの動向に合わせて適切な情報を提供できるかどうか、チャットでの直接の対応を重視したいならチャットの機能が充実しているかどうかなど、あくまで会社・店舗の都合にあった機能を備えているかを意識して選ぶ必要があります。

 

十分なサポートが受けられるオンライン接客ツール(Web接客ツール)を選ぶ

お客さまのサポート体制を充実させるためのオンライン接客ツール(Web接客ツール)ですが、それを十分に使いこなすためにはサポートが充実しているツールを選ぶことも大切です。とくにはじめてこのツールを導入する際にはどれだけ上手く機能を使いこなせるか未知数な面もあるだけにとても大事な部分となるでしょう。

 

効果検証が可能なオンライン接客ツール(Web接客ツール)を選ぶ

そしてもうひとつ重要なのが先ほどメリットの部分であげた顧客満足度や成果獲得率といった効果が検証できるか、「ツールを導入することでどれだけのメリットが得られたのか」を具体的な数字で検証できる機能を搭載したツールを選ぶことです。これがないとわざわざコストをかけて導入した価値があったのかどうかを確認することができません。

 

大手企業も活用中!オンライン接客ツール(Web接客ツール)「Zendesk Chat(ゼンデスクチャット)」

Zendesk Chat(ゼンデスクチャット)は現在大手企業様への導入も進められ、注目を集めているオンライン接客ツール(Web接客ツール)です。

 

Zendesk Chat(ゼンデスクチャット)の機能

このZendesk Chatの機能として弊社がぜひアピールさせていただきたいのが、多言語に対応している点です。インバウンドの増加、さらにECにおける国際ビジネスが活発化している状況において、海外のカスタマーへの対応も求められるようになっています。

さらに言語設定はもちろん、情報提供、営業時間などの応対を部門ごとに設定することができるため、より柔軟な接客が可能になります。さらにリアルタイムに訪問しているお客さまの国やアクセス状況、訪問回数などを可視化することでユーザーの傾向を把握できる機能も充実しております。

 

Zendesk Chat(ゼンデスクチャット)の料金プラン

料金プランは大きく分けて3種類、メインとなるの「Professional(プロフェッショナル)」は12ヶ月契約で月3,500円(以下すべて税別)、「Enterprise(エンタープライズ)」が月7,100円、「team(チーム)」が1,700円となっています。さらに14日間無料利用できる「トライアル」プランも用意されています。

Zendesk Chatの導入をご検討の方、またその他のオンライン接客ツール(Web接客ツール)を検討されている方は、まずはお気軽にご相談ください。

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オンライン接客ツール(Web接客ツール)を活用して効率化・成果獲得を目指しましょう

オンライン接客ツール(Web接客ツール)を活用することで従来の業務を大幅に効率化しつつサービスを向上し、成果獲得を目指していくことも可能です。Zendesk Chatも含めて、ぜひオンライン接客ツール(Web接客ツール)の導入をご検討ください。