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オンライン接客ツール/チャットボット/FAQを導入するなら助成金を賢く利用しましょう


ビジネススタイルが大きな変革期を迎えている中、国や各自治体からは、さまざまな助成金制度や支援対策が実施されています。助成金などの支援策は、コロナ禍以前からも働き方改革やDX推進を目的として行われており、ITツールの導入やテレワーク導入に関わる助成金制度については、政府も特に力を入れているようです。

そこで今回は、顧客対応業務の効率化や、売上アップにつながるシステムの導入に対しても助成金が利用できるのかといった疑問に対し、「オンライン接客ツール」「チャットボット」「FAQ」の3つに絞ってご紹介していきます。

自動対応or有人対応、どちらがベスト?

本題に入る前に、チャットボットやオンライン接客ツールなどのインターネット上でのコミュニケーション手段を導入する場合に、企業が把握しておくべき前提をお伝えします。この前提を理解した上で、各種ツールや手段の導入を検討しましょう。なぜなら、理解せずに導入を進めても、各コミュニケーション手段の利点を最大限引き出すことができないためです。

昨今のコミュニケーション手段の変化によって、企業が顧客と接触する手段も多様化しています。従来の電話やFAX、メールに加えてチャットやビデオ通話、Twitter・Facebook・InstargramなどのSNS、LINEなどのメッセージングアプリなど様々です。

また最近では人材不足やデジタル化の背景で、、自己解決ができるFAQサイトの設置や、チャットボットなどの無人対応を取り入れる企業も増えてきています。

カスタマーエクスペリエンス(CX)が注目されるなかで、企業と顧客とのコミュニケーションにおいて、顧客のニーズに応えることは非常に重要といえます。例えば「問題を早期解決したい」顧客に対しては、繋がりやすいチャットで対応、「プロの視点からアドバイスをうけたい」顧客に対しては知識や経験が豊富な担当者が電話やビデオ通話で1to1で丁寧に対応するといったように、顧客の求める内容ごとに適切な連絡手段を変えていくような工夫が必要です。しかし残念なことに、自動音声やチャットボットなど有人対応の無人化は、企業側の視点で導入されてしまい、かえって顧客にストレスを与えてしまう仕組みとして稼働している例も少なくないようです。くれぐれも手段が目的化してしまわないように気をつけましょう。

またサービス窓口の設置は、顧客から利用されると同時に評価されることも忘れてはいけません。「有人対応に繋がるまでに待たされる」「たらい回しにされる」「同じことを何度も言わなくてはいけない」などは企業の顧客対応において顧客が不満を感じる要素です。仮に、前述のようなコミュニケーションの要因で顧客がその企業に対して不満を抱いたとしたら、当事者が購入を控えたり、解約をするという直接的なリスクがあるだけでなく、比較サイトやSNS上での口コミによる二次影響が考えられます。利用量や頻度、顧客の期待値についても、一度整理した上で慎重に導入しましょう。

企業は多種多様なコミュニケーション手段の特性を理解し、工夫することで顧客にとって満足度の高い方法で目的を果たすことができるサービスを提供できます。反対に、受け入れ体制がない中でコミュニケーション手段を増やしたり、顧客ニーズを把握しないままに無人化することは顧客の不満に繋がるリスクが高く、得策とはいえないでしょう。

システム運用および顧客応対の体制を含めた自社の状況をふまえ、理想的な顧客とのコミュニケーションを実現できるツールを見つけることが重要です。

それでは本題に移りましょう。

オンライン接客ツール/チャットボット/FAQとは?メリットや役割

「オンライン接客ツール」「チャットボット」「FAQ」は、いずれも顧客の疑問や要望をWebサイト上で解決し、メールや電話によるサポート業務の削減が可能になるというメリットがあります。

ここではさらに、それぞれが持つ個別のメリットや役割について簡単にご説明します。

オンライン接客ツールとは

オンライン接客ツールとは、Webサイトを訪れたユーザーに対し、実店舗での接客と変わらないサポートやコミュニケーションを行うためのツールでです。

オンライン接客ツールのメリットは、Webサイト上でも対面の接客と同じようにユーザーとコミュニケーションが取れることから、ユーザーのニーズに合わせた商品の提案や、課題の解決といったアプローチが可能になり、Webサイトのコンバージョン率アップにつなげることができる点です。

またそのようなサポートをリアルタイムで行えるため、顧客満足度の向上につながり、さらにはサイトからの離脱を防ぎやすくなるといったメリットもありますが、オンライン接客ツールは他2つのツールに比べて「ユーザーそれぞれに合わせた接客を行うこと」を大きな役割としています。

チャットボットとは

チャットボットは、ユーザーの疑問に対しチャット形式で自動的に回答を返すシステムです。「シナリオ型」「一問一答型」の2つのタイプがあるため、対応させたいシチュエーションに合わせてタイプを選びましょう。

「シナリオ型」は選択肢を選ぶことで会話が進み、ユーザーの求める回答へ導くタイプ、「一問一答型」はユーザーの質問に合わせて、事前に登録しておいた質問と回答のセットから近いものを返すタイプのチャットボットです。AIが搭載されていれば、質問内容の表記ゆれにも対応可能です。FAQと連動できるチャットボットでは、二重メンテナンスの必要がなく、ユーザーにすぐにその場で最適なFAQコンテンツを返すことができます。

チャットボットをWebサイトに設置すれば、サイトを閲覧しているユーザーの問い合わせに、24時間いつでもリアルタイムで対応することができます。また他のツールやシステムと連携させることによって、注文や資料請求の受付けを対応させたり、ユーザー情報の照会を行ったりといった、高度なサポートも可能になります。

チャットボットはオフィスでの活用にもおすすめです。社内サポートデスクにチャットボットを活用すれば、担当者の負担や問い合わせにかかる時間コストを削減できるメリットがあります。

FAQとは

FAQは「Frequently Asked Questions(頻繁に尋ねられる質問)」の略称です。商品やサービス、自社に関する質問と回答をまとめたページのことを指し、「よくある質問」と表記されている場合もあります。

主にWebサイト上でユーザーの疑問を解決する目的で設置されていますが、自社の社員向けに社内FAQを設置するケースもあります。業務に関する疑問やトラブルが発生した場合、社内FAQを設置しておけばスムーズな問題解決に役立ちます。

利用者の疑問を解決してくれるという点では、チャットボットと似た役割ではありますが、FAQは一度に多くの情報を得ることができるなど、データベースとしての側面も持っています。

また近年では、FAQコンテンツを充実させることでSEO対策としての役割を持たせ、検索エンジンからのサイト流入数を増やすといった目的でも活用されています。

オンライン接客ツール/チャットボット/FAQの共通するデメリット

これら3つのいずれを導入する場合でも、やはりデメリットは避けられません。事前準備や運用には時間と手間が必要ですし、なによりも、導入にはコストがかかるという点が最大のデメリットです。

高機能なオンライン接客ツールやチャットボットはその分費用がかさみます。FAQを設置する場合も、自動生成してくれる便利なシステムが提供されていますが、やはりそれなりにコストをかけなくてはいけません。

またそれぞれの持つメリットを考えれば、どれか1つだけを設置するよりもいくつか組み合わせて導入したいというケースもあるかと思いますが、その場合はさらにコストがかかります。

もしこのようなシステムの導入に対して助成金が利用できれば、コストが理由で導入を悩んでいる企業も、安心して導入できるのではないでしょうか。そこで次の項では、オンライン接客ツール・チャットボット・FAQの導入に活用できる助成金についてご紹介していきます。

オンライン接客ツール/チャットボット/FAQの導入に活用できる「IT導入補助金」

オンライン接客ツール、チャットボット、FAQの導入には、「IT導入補助金」という助成金が活用できます。ここではIT導入補助金制度について、概要から申請方法までを簡単にご説明します。

IT導入補助金とは

IT導入補助金は、業務効率化や売上アップをサポートすることを目的とした、中小企業および小規模事業者向けの助成金制度です。ITツールの導入にかかった経費の一部に対し助成金を支給することで、事業者が抱える課題やニーズに合ったツールの導入が行えるようサポートすることを目的としています。

助成金の金額は2020年度の場合、費用の1/2・最大450万円が補助されています。2021年度のIT導入補助金では「通常枠(A・B類型)」のほか、新たに「低感染リスク型ビジネス枠(特別枠:C・D類型)」が設けられています。制度などが一部異なりますので、助成金を申請する際にはどちらに該当するのか注意しましょう。

ここでは主に通常枠(A・B類型)の助成金申請についてご紹介します。

IT導入補助金2021のスケジュール

2021年の助成金に関して、現時点でのスケジュールは以下が予定されています。

【交付申請期間】2021年4月上旬ごろから公募開始

【事業実施期間】交付決定後~6ヶ月程度 ※詳細は別途定められます。

助成金の交付申請自体は4月上旬ごろとされていますが、申請前に事前準備が必要となりますので、後述する助成金の申請手順を確認して、早めに申請準備を始めましょう。

また助成金の公募には複数回の締切が予定されています。ただし申請数によっては早期に締め切られる可能性やスケジュールが変更する場合もありますので、IT導入補助金のWebサイトをこまめにチェックし、早めの申請をおすすめします。

IT導入補助金の申請資格

ここでは、助成金の申請資格や申請要件を簡単にご紹介します。詳細については助成金の公募要領を確認しましょう。

【助成金の申請対象者】中小企業または小規模事業者等

【助成金の補助対象】生産性向上のためプロセスの改善と効率化を目的とした該当ITツールの導入費用の一部

【助成金の申請要件(抜粋)】

  • 助成金の交付申請時点で日本国内で法人登記され、日本国内で事業を営む法人または個人である
  • 助成金の交付申請直近月の、申請者の営む事業場内の最低賃金が条例上の地域別最低賃金以上である

IT導入補助金の申請手順

ここでは助成金の申請手順についてご説明します。助成金の細かい手順については、公募要領やWebサイトを確認し、また助成金の申請に必要な添付資料も忘れずに用意しておきましょう。

  1. IT導入補助金事業のWebサイトや公募要項を確認
  2. IT導入支援事業者およびITツールの選定
  3. GビズIDプライムの取得
    取得後、IT導入支援事業者より「申請マイページ」の招待が届きます。
  4. 【申請マイページ】ページ開設および補助事業者情報の入力
    入力後、IT事業者によるITツール情報等の入力が行われます。
  5. 【申請マイページ】ITツール情報の確認・事業計画の確認・宣誓
  6. 【申請マイページ】事務局へ交付申請提出

以上で助成金の交付申請が完了です。

助成金の交付が決定したら、事業の実施・事業実績報告を経て助成金の金額が決定します。その後助成金の交付手続きを行い、順次交付されます。

オンライン接客ツール/チャットボット/FAQの導入でお困りならZeQにご相談ください

助成金を活用して、自社サイトにオンライン接客ツールやチャットボット、FAQの導入を決めたものの、システムの選び方や導入方法についてお困りの方は、ぜひZeQにご相談ください。

ZeQはZendeskの公認マスターパートナーです。Zendeskの提供するオンライン接客ツールはタグを貼るだけで設置でき、CRMやDMPと連携させることで、より高度なサポートを行うことも可能です。Webサイトへのチャット機能の実装やFAQ構築も、専門知識を用いることなく簡単に行えます。

もしオンライン接客ツール/チャットボット/FAQの導入でお困りなら、お気軽にご相談ください。貴社の状況に合わせたサポートをご提案いたします。

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オンライン接客ツール/チャットボット/FAQを補助金利用で賢く導入しましょう

オンライン接客ツールやチャットボット、FAQの導入にも、助成金が活用できることをお伝えしてきました。

今後さらに、Webサイトの活用やWebコミュニケーションが重要になってくるでしょう。そのためには簡単に設置可能で、なおかつ満足度の高いツールの導入が必要になりますが、導入にはどうしてもコストがかかってしまいます。そんな時はぜひ、今回ご紹介したような助成金や支援制度を利用して、賢く導入していきましょう。