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オンライン接客(Web接客)の種類やそれぞれのメリットまとめ


新型コロナによってネットショッピングの利用が盛んになり、サービスや商品の種類も増え、EC市場の売上は今後も伸びていくと言われています。

利用者が増えるに従いオンライン接客(Web接客)の需要も高まってきていることから、現在オンライン接客(Web接客)の導入を検討しているという方も多いでしょう。

そこで今回は、オンライン接客(Web接客)の種類とそれぞれのメリットについてご紹介していきます。

自動対応or有人対応、どちらがベスト?

本題に入る前に、チャットボットやオンライン接客ツールなどのインターネット上でのコミュニケーション手段を導入する場合に、企業が把握しておくべき前提をお伝えします。この前提を理解した上で、各種ツールや手段の導入を検討しましょう。なぜなら、理解せずに導入を進めても、各コミュニケーション手段の利点を最大限引き出すことができないためです。

昨今のコミュニケーション手段の変化によって、企業が顧客と接触する手段も多様化しています。従来の電話やFAX、メールに加えてチャットやビデオ通話、Twitter・Facebook・InstargramなどのSNS、LINEなどのメッセージングアプリなど様々です。

また最近では人材不足やデジタル化の背景で、、自己解決ができるFAQサイトの設置や、チャットボットなどの無人対応を取り入れる企業も増えてきています。

カスタマーエクスペリエンス(CX)が注目されるなかで、企業と顧客とのコミュニケーションにおいて、顧客のニーズに応えることは非常に重要といえます。例えば「問題を早期解決したい」顧客に対しては、繋がりやすいチャットで対応、「プロの視点からアドバイスをうけたい」顧客に対しては知識や経験が豊富な担当者が電話やビデオ通話で1to1で丁寧に対応するといったように、顧客の求める内容ごとに適切な連絡手段を変えていくような工夫が必要です。しかし残念なことに、自動音声やチャットボットなど有人対応の無人化は、企業側の視点で導入されてしまい、かえって顧客にストレスを与えてしまう仕組みとして稼働している例も少なくないようです。くれぐれも手段が目的化してしまわないように気をつけましょう。

またサービス窓口の設置は、顧客から利用されると同時に評価されることも忘れてはいけません。「有人対応に繋がるまでに待たされる」「たらい回しにされる」「同じことを何度も言わなくてはいけない」などは企業の顧客対応において顧客が不満を感じる要素です。仮に、前述のようなコミュニケーションの要因で顧客がその企業に対して不満を抱いたとしたら、当事者が購入を控えたり、解約をするという直接的なリスクがあるだけでなく、比較サイトやSNS上での口コミによる二次影響が考えられます。利用量や頻度、顧客の期待値についても、一度整理した上で慎重に導入しましょう。

企業は多種多様なコミュニケーション手段の特性を理解し、工夫することで顧客にとって満足度の高い方法で目的を果たすことができるサービスを提供できます。反対に、受け入れ体制がない中でコミュニケーション手段を増やしたり、顧客ニーズを把握しないままに無人化することは顧客の不満に繋がるリスクが高く、得策とはいえないでしょう。

システム運用および顧客応対の体制を含めた自社の状況をふまえ、理想的な顧客とのコミュニケーションを実現できるツールを見つけることが重要です。

それでは本題に移りましょう。

オンライン接客(Web接客)とは

まずオンライン接客(Web接客)についてご説明しましょう。

店舗型ビジネスでは、顧客は店員に直接声をかけて疑問を解消することができます。あるいは、何かを探していたり困っていたりする顧客に対して、店員からお声がけをして商品の案内やアドバイスを行うといった流れが一般的です。

オンライン接客(Web接客)は、このような店舗型ビジネスでの接客サービスを、さまざまなツールを通してネット上で行うことを指します。オンライン接客(Web接客)を導入することで、ネット上でも実店舗に近い、あるいはそれ以上の接客サービスが実現可能になり、これまで対面に限られていた顧客対応業務もオンライン上で完結できるようになります

オンライン接客(Web接客)の種類とメリット

オンライン接客(Web接客)の方法はさまざまな種類がありますが、ここでは4種類のオンライン接客(Web接客)について、それぞれの特徴やメリットも併せてご紹介します。

チャットボット

チャットボットは「チャット」と「ボット(ロボットの略)」を組み合わせた言葉で、顧客の質問に対し自動で答えてくれるプログラムのことです。24時間365日いつでもオンライン接客(Web接客)を行うことが可能なため、顧客は営業時間を気にせず接客を受けられますし、業務削減や人員不足の解消にも役立ちます

またチャットボットはその特徴から、主に2つの種類に分けられます。

1種類目は「一問一答型」です。あらかじめ質問と回答をセットで登録しておくことにより、入力されたキーワードから最適な回答を自動で返すタイプです。AIが採用されているものでは、「色は何種類ありますか?」「カラーバリエーションを知りたい」といったような、異なる表現や表記ゆれにも対応することができます。

もう1種類は「シナリオ型」と呼ばれ、数種類の選択肢を提示することでフローチャートのように顧客を回答へ導くタイプです。

どちらの種類も、答えが決まっているような簡単なやりとりを自動化させることに向いています

有人チャット

システムが自動返信してくれるチャットボットに対し、人間が直接やりとりするタイプのオンライン接客(Web接客)が有人チャットです。

有人チャットのメリットは、チャットボットでは解決できない複雑な質問や問い合わせに対応できるため、より細やかなオンライン接客(Web接客)が行えるという点です。

チャットボットの場合、質問に対して該当する商品の種類が多い場合などは、何度もやりとりを重ねて絞り込みを行わなければなりません。有人チャットは人間が手動で回答を打ち込みますから、該当商品の種類が多い場合でも、1度の返信で顧客に伝えることが可能です。

また有人チャットを導入することで、コミュニケーションを通して相手の意図を汲み取ったり、潜在的なニーズを引き出したりといったことが可能になります

オンライン会議ツールを使った直接対応

2020年の緊急事態宣言を機に、さまざまな種類のオンライン会議ツールが登場しましたが、会議だけに限らずオンライン接客(Web接客)にも活用することができます。Webカメラを通して相手の顔を見ながら会話ができるため、オンライン接客(Web接客)の種類の中で最も対面接客に近い方法と言えるでしょう。

オンライン会議ツールを使ったオンライン接客(Web接客)のメリットは、実際の商品を見せたりデモンストレーションを交えたりすることで、説明がより伝わりやすくなるという点です。

あらかじめ動画撮影したものを顧客に提供するという方法もありますが、顧客の疑問にその場で答えることができるなど、コミュニケーションを取りながらリアルタイムでやりとりできる点が、動画との大きな違いです。

SNSを使った接客

SNSをオンライン接客(Web接客)に活用するメリットは、一度に大多数のユーザーに向けて発信できる点でしょう。また発信した内容に対し、コメントやリプライといった機能を通して多くのユーザーと文字でのコミュニケーションを取ることができます。現在では、SNSのライブ配信機能を使ったオンライン接客(Web接客)を行うケースも増えています。

ただしSNSはさまざまな種類があり、その特徴ごとにユーザー層が異なります。発信した内容への反応もSNSの種類によって異なるため、自社の商品やサービスのターゲット層に合ったSNSを選ぶ必要があります。

チャットボットと有人チャットの併用がおすすめである理由

オンライン接客(Web接客)を行う方法を4種類ご紹介しましたが、オンライン接客(Web接客)をまだ導入したことがない、あるいはこれから導入しようと検討している方に特におすすめの方法は、チャットボットと有人チャットを併用して行うオンライン接客(Web接客)です。

オンライン会議ツールやSNSのライブ配信の方が、対面接客に近く顧客満足度も高いのではないかと感じる方もいらっしゃるかもしれませんが、チャットは電話やメールに比べて顧客の心理的ハードルが低く、気軽に質問しやすいというメリットがあります。また、運用の工数も掛かります

この章では、チャットボットと有人チャットの2種類を併用する方法がおすすめな理由についてご説明していきます。

チャットボットで対応工数を削減できる

オンライン接客(Web接客)がオンライン会議ツールやSNSのライブ配信といった、映像がメインになる種類の場合、自動化による対応工数の削減は難しいでしょう。しかしチャットを使ったオンライン接客(Web接客)は、チャットボットで業務そのものを自動化し、接客担当者の対応工数を減らすことができます

対応パターンの決まった内容はチャットボットで自動化しやすいため、顧客へのファーストアプローチや、簡単な問い合わせに対する回答、商品・サービスの説明、該当ページへの誘導などをチャットボットに任せることで、効率的なオンライン接客(Web接客)が可能になります。

複雑な質問には人が対応して顧客満足度を向上させられる

顧客の要望や質問の種類は多岐に渡るため、チャットボットだけですべてに対応することはできません。そこで有人チャットの併用です。

お伝えしたように、有人チャットのメリットは顧客の意図を汲んだ細かいサポートやコミュニケーションを通したニーズの掘り出しが可能な点です。チャットボットと有人チャット、この2種類の違いを活かして使い分けを行えば、オンライン接客(Web接客)においても顧客満足度を向上させることができるでしょう

質問の種類を人による対応が必要なものとそうでないものに分類できるよう、あらかじめチャットボットにルールを設定しておけば、有人チャットへの切り替えもスムーズに行えます。

顧客側が自己解決か人によるフォローかを自由に選択できる

チャットボットと有人チャットの併用をおすすめする1番の理由は、顧客側が解決方法を自分で選択できるという点です。

質問の種類に関わらず、顧客の半数以上は自己解決を求めていると言われますが、担当者によるサポートを望む顧客ももちろん存在します。オンライン接客(Web接客)の種類が自己解決を促すタイプだけだった場合、担当者によるサポートを望む顧客は不満を感じてしまうでしょう。

チャットボットの会話パターンに、チャットボットによるサポートを希望するか、担当者によるサポートを希望するかの選択肢を組み込んでおくことで、顧客がそれぞれのニーズや好みに合わせてサポートの種類を選べるようになります

オンライン接客(Web接客)の種類で困ったらZeQにご相談ください

オンライン接客(Web接客)に複数の種類があることはわかったけれど、どれを選べばいいかわからないなど、オンライン接客(Web接客)の種類でお困りの方はぜひZeQにご相談ください。

ZeQはZendeskの公認マスターパートナーです。Zendeskは電話・メール・チャット・SNSといった異なる種類のチャネルを一元管理し運用することで、顧客満足度の高いオンライン接客(Web接客)を可能にします。

Zendeskの導入・運用に特別な知識は必要ありません。タグを貼るだけで簡単に導入できますし、ZeQでは導入支援や運用サポートなどの支援サービスも提供しているため、オンライン接客(Web接客)の運用が初めての方でも安心して導入いただけます。まずはお気軽にご相談ください。

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複数の種類があるオンライン接客(Web接客)。適切な手法を選択しましょう

一口にオンライン接客(Web接客)と言っても複数種類があり、またその特徴もそれぞれ異なることをお伝えしてきました。

オンライン接客(Web接客)を選ぶ際に重要なのは「どの種類が最も優れているか」ではなく、「自社の提供するサービスや商品、また顧客にとって最適な方法は何か」という点ではないでしょうか。質の高いオンライン接客(Web接客)を実現するために、ぜひ種類ごとの特徴をしっかりと捉えて選んでみてください。