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オンライン接客(Web接客)におけるチャットの重要性


働き方改革として業務効率化が推進されていることや、新型コロナウイルス感染症の拡大により不要不急の外出の自粛が行政より要請されていることなどから、オンライン接客(Web接客)が注目を集めるようになっています。とくに、チャットによるオンライン接客(Web接客)は、今後も需要が増していくと予想させます。

そこで今回は、オンライン接客(Web接客)におけるチャットの重要性を説明いたします。

自動対応or有人対応、どちらがベスト?

本題に入る前に、チャットボットやオンライン接客ツールなどのインターネット上でのコミュニケーション手段を導入する場合に、企業が把握しておくべき前提をお伝えします。この前提を理解した上で、各種ツールや手段の導入を検討しましょう。なぜなら、理解せずに導入を進めても、各コミュニケーション手段の利点を最大限引き出すことができないためです。

昨今のコミュニケーション手段の変化によって、企業が顧客と接触する手段も多様化しています。従来の電話やFAX、メールに加えてチャットやビデオ通話、Twitter・Facebook・InstargramなどのSNS、LINEなどのメッセージングアプリなど様々です。

また最近では人材不足やデジタル化の背景で、自己解決ができるFAQサイトの設置や、チャットボットなどの無人対応を取り入れる企業も増えてきています。

カスタマーエクスペリエンス(CX)が注目されるなかで、企業と顧客とのコミュニケーションにおいて、顧客のニーズに応えることは非常に重要といえます。例えば「問題を早期解決したい」顧客に対しては、繋がりやすいチャットで対応、「プロの視点からアドバイスをうけたい」顧客に対しては知識や経験が豊富な担当者が電話やビデオ通話で1to1で丁寧に対応するといったように、顧客の求める内容ごとに適切な連絡手段を変えていくような工夫が必要です。しかし残念なことに、自動音声やチャットボットなど有人対応の無人化は、企業側の視点で導入されてしまい、かえって顧客にストレスを与えてしまう仕組みとして稼働している例も少なくないようです。くれぐれも手段が目的化してしまわないように気をつけましょう。

またサービス窓口の設置は、顧客から利用されると同時に評価されることも忘れてはいけません。「有人対応に繋がるまでに待たされる」「たらい回しにされる」「同じことを何度も言わなくてはいけない」などは企業の顧客対応において顧客が不満を感じる要素です。仮に、前述のようなコミュニケーションの要因で顧客がその企業に対して不満を抱いたとしたら、当事者が購入を控えたり、解約をするという直接的なリスクがあるだけでなく、比較サイトやSNS上での口コミによる二次影響が考えられます。利用量や頻度、顧客の期待値についても、一度整理した上で慎重に導入しましょう。

企業は多種多様なコミュニケーション手段の特性を理解し、工夫することで顧客にとって満足度の高い方法で目的を果たすことができるサービスを提供できます。反対に、受け入れ体制がない中でコミュニケーション手段を増やしたり、顧客ニーズを把握しないままに無人化することは顧客の不満に繋がるリスクが高く、得策とはいえないでしょう。

システム運用および顧客応対の体制を含めた自社の状況をふまえ、理想的な顧客とのコミュニケーションを実現できるツールを見つけることが重要です。

それでは本題に移りましょう。

オンライン接客(Web接客)で使用できるチャットの種類

オンライン接客(Web接客)で使用できるチャットは大きく分けて2つあります。自動対応である「チャットボット」と、人間が対応する「有人チャット」です。

チャットボット

チャットボットとは、英語でおしゃべりを意味する「chat」とロボットを意味する「bot」を掛け合わせた言葉です。企業のWebサイト上で、顧客とのやりとりを自動で行う仕組みです。

チャットボットは大きく分けると2つの種類に分けられます。

【シナリオ型】

シナリオ型は、あらかじめ設定されたシナリオに沿ってチャットボットが顧客との会話を進めていくものです。予測される質問を顧客に提示し、顧客が質問に答えていくことでやりとりを行います

シナリオを設定する際に、既に会話のフローチャートなどがあればシステムの構築は比較的容易に行えますが、多くの設問を設定しようとするときは選択肢が増え、システム全体が複雑になりがちです。

また、ベースとなるものがない場合はシナリオの設計に多大な労力を費やしてしまい、コスト削減の目標が達成できないこともあります。設問に変更が生じた際の作業も、煩雑になる傾向があります。シナリオ型の導入には、その後の運用方法も含め、慎重に考慮しましょう。

シナリオ型のチャットボットのなかには、FAQサイトと連動できるツールを持つものもあります。データを更新する際、Webサイトとチャットボットの同期を自動でとってくれるのでメンテナンスが容易になります。シナリオ型のチャットボットの導入を検討するなら、FAQ連動機能の有無も比較の対象とすべきでしょう

【一問一答型】

一問一答型とは、質問一つに対して一つの答えを返していくものです。あらかじめ質問と答えをセットにして用意しておき、顧客のチャットに含まれるワードからチャットボットが最適な答えを返します。シナリオ型のように柔軟な対話の設定はできませんが、その代わり設計やメンテナンスは簡単に行えます。特定の機種に関するQAであったり、よくある質問などの、答えが決まっている対応に向いています

AIが搭載されているタイプもあり、その場合は、質問ワードの表記揺れにも対応できます。例えば「メールアドレス」というワードも、人によっては「メアド」「メール」「mail」「Eメールアドレス」などさまざまな表記を取る場合があります。AIが搭載されているチャットボットならば、これらを同義語と判断し、最適な答えを返すことができます。

最近ではFAQサイトのコンテンツと連動が可能なチャットボットもあり、質問に対してその回答となるFAQコンテンツをチャットボットがユーザーにその場で提示します。ユーザーはわざわざFAQのページに移動する必要がなく、すぐに疑問を解消することができます。運用側も、チャットボットはチャットボットで、FAQではFAQで、それぞれ質問と回答のセットを二重に登録し管理する手間が省けます。

有人チャット

有人チャットは、チャットボットと同じようにWebサイト上で顧客とやりとりを行うものですが、人間のオペレーターが顧客の質問に直接答えていくものになります。

これまでは、電話やメールなどによる顧客対応が一般的でしたが、オンライン接客(Web接客)では、Webサイト上でのテキストベースのやりとりが可能となります。有人チャットによる顧客対応は、リアルタイムでのライブチャットです。

顧客は、電話をかけるタイミングを図ることもなく、メール文面の構成を考える必要もなく、気軽に聞きたいことをそのまま入力することができます。

有人チャットの場合、担当者のスキル育成・教育という面で不安に思う方もいるかもしれませんが、最近ではAIが過去の履歴から最適な回答案を提示してくれるチャットツールもあるため、有人チャットでも効率よく運用することは可能です。

オンライン接客(Web接客)におけるチャットの重要性

チャットを利用したオンライン接客は、電話やメールでの対応と比較して、オペレーターと顧客の双方に多くのメリットをもたらします。

すぐにその場で問題を解決できる

オンライン接客(Web接客)によるメリットは、顧客の問題解決を早期にできることです。

顧客の多くは、質問に対する回答をすぐに受け取りたいと願っています。電話やメールでは、回答を得られるまで時間がかかってしまいます。オンライン接客(Web接客)においてチャットを導入すると、顧客はメッセージングアプリを利用するような感覚で質問を企業に投げかけることができ、即時に回答を得ることができます。

また、76%のユーザーは自己解決を求めているという調査結果もありますチャットボットの導入はこの76%のユーザーにとって非常に利便性の高いものといえます。

一方で、24%のユーザーは自己解決ではなく担当者のサポートによる解決を求めています。チャットボットによる回答で顧客の望む回答が得られない場合は、有人チャットに切り替えて対応することができます。チャットボットと有人チャットの連携により、未解決のまま顧客を帰してしまうということがなくなります。

メールや電話問い合わせよりハードルが低い

メールや電話と比べて、オンライン接客(Web接客)は顧客からみて非常にハードルの低いコミュニケーション手段といえます。

オンライン接客(Web接客)におけるチャットのユーザーインターフェースは、メッセージングアプリのようなものです。メールで問い合わせをする際は、文面を考える必要があります。また、電話での問い合わせでは、かけるタイミングを考慮したり周囲の環境を気にしたりしなければなりません。さらにメールや電話では、連絡先などの個人情報を企業に渡さざるを得ません。

一方、オンライン接客(Web接客)におけるチャットでは、聞きたいことをシンプルにそのまま投げ掛ければ良いだけです。個人情報の入力も必要ありません。問い合わせをためらうハードルが低くなります。

チャットボットなら非営業時間でも対応が可能

チャットボットは24時間365日の対応が可能です。すぐに回答が欲しい顧客や営業時間内に問い合わせをすることが難しい顧客に対して、満足度を高い対応を提供することができます。

またチャットボットによる対応で回答が得られない場合、残されたログにより、後日、人間が顧客対応を行うなど連携をとることも容易です。

対応先を分けることでオペレーターの負荷が軽減する

チャットボットを導入すると、オペレーターの負荷も軽減されます。

電話による顧客対応では、顧客からの電話を受けたオペレーターが顧客の質問に答え、また答えきれない場合は、エスカレーションできる人を探すという業務フローでした。

チャットボットを導入すると、チャットボットで回答できることはチャットボットに任せ、チャットボットで対応しきれないところをオペレーターにエスカレーションし、有人チャットで対応するという業務フローになります。初めの窓口をチャットボットにすることで、オペレーターの対応件数が減り、業務効率が改善されます。

オンライン接客(Web接客)でのチャットを導入することにより、顧客満足度の向上のみならず、オペレーターの労働環境を改善することも可能になるのです。

オペレーターによる対応の質を向上させることができる

チャットボットにより、オペレーターの負荷が軽減されるだけでなく、対応品質の向上にもつながります。

質問を自己解決できる顧客はオペレータに接続する必要がなくなるため、オペレーターが処理すべき件数が削減されます。そのため、オペレーターが1件あたりにかけられる時間や工数を増やすことができ、対応の質を向上させて顧客満足度を上げることができるでしょう。

テレワーク・在宅勤務を導入しやすい

チャット対応によるオンライン接客(Web接客)は、テレワーク・在宅勤務とも相性がよい手法です。

コールセンターは、従来テレワークや在宅勤務を導入しにくい部署とされていました。通話は静かな環境で対応する必要があり、状況によっては自宅で対応できないからです。また、コールセンターのシステムを構築するにあたって、自宅でのシステム利用が困難な点もテレワークや在宅勤務を導入しづらい原因となっています。

その点、オンライン接客(Web接客)によるチャット対応では周囲の音を気にする必要がなく、PCとネット環境が揃っていれば、オペレーターは出社することなく業務を遂行できるようになります。

オンライン接客(Web接客)を導入する際に検討すべきこと

従来型の電話やメールでも顧客に有益な情報をアピールすることはできていましたが、オンライン接客(Web接客)のチャット機能を利用することにより、顧客を一層問い合わせや購入に導けるようになります。しかし、導入に当たっては検討するべきことがいくつかあります。

どのページでオンライン接客(Web接客)に対応するか

企業のサービス内容や課題によって、効果的なオンライン接客(Web接客)の場面は異なります

例えば、申込みフォームのページにオンライン接客(Web接客)用のチャットを設置しておけば、顧客が入力フォームの送信に至らない場合、フォームに問題があったり、入力方法がわからないのかもしれません。チャットが設置してあれば、すぐに質問をして問題を解消でき、無事申込みを獲得できるでしょう。

また、予約サイトやサブスクリプションモデルなどの料金表のページにチャットを設置していれば、プランの内容を説明したり、顧客の希望に沿った料金プランを提案することができるでしょう。

このように顧客が次のアクションをとる上で課題を抱えやすいときにオンライン接客(Web接客)ができるような設計が必要です。

社内体制を整えられるか

顧客にとっても企業にとっても非常に多くのメリットがあるオンライン接客(Web接客)ですが、運用において社内体制の整備が必要です。

とくに大切なのは、オペレーターの育成です。チャットによるオンライン接客(Web接客)では、短い文章でテンポよく顧客の要望に答えるスキルが求められます。マニュアルを作成して、オペレーターの育成をサポートすることが必要になるでしょう。また、オンライン接客(Web接客)の結果を見直し、課題点を分析、効果を改善させていくための体制づくりも必要です。

これらの体制を社内で用意しきれない場合は、運用代行などを利用することも検討すべきでしょう。

オンライン接客(Web接客)やチャットに関するお悩みはZeQへ

Zendesk社の公認マスターパートナーであるZeQでは、チャット初期構築サービスを提供しております。Webの現状把握・目標設定・チャットシステム設定コミュニケーション設計までワンストップで行う導入支援サービスです。

また、社内体制の構築が難しい場合は、チャットサポート代行も行っております。オペレーターやシステムの管理を自社で手配できない場合にチャットの運用代行を行うサービスです。初動の6ヶ月など短期間の対応や、チャットボット管理まで行えるのが特徴です。

オンライン接客(Web接客)やチャットの導入についてお悩みがあれば、ぜひZeQにそのお悩みをご相談ください。御社のご要望に沿ったご提案をさせていただきます。

また、すでにオンライン接客(Web接客)やチャットを導入されていても、今ひとつ効果を実感できない、効率的な運用が行えていないとお悩みの場合も、お気軽にご相談ください。

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チャットを導入してオンライン接客(Web接客)に対応していきましょう

新型コロナウイルス感染症拡大の影響が収まったとしても、オンライン接客(Web接客)の重要性は増していくことでしょう。オンライン接客(Web接客)において、顧客と双方向のコミュニケーションを実現できるチャット機能は今後不可欠なものといえます。

ぜひチャットツールを導入し、オンライン接客(Web接客)に対応していきましょう。迅速な対応による顧客満足度向上や、課題解決のスピードアップを実感できるはずです。