オンライン接客blog

オンライン接客ツール(Web接客ツール)を導入するメリット・デメリット。導入方法や注意点まとめ


新型コロナウイルスの感染が拡大している影響により、インターネットで買い物をする人が増えました。今、接客をオンライン上で行う需要が高まっています。インターネット通販は、人混みに出向く必要もなく自宅で気軽に商品を購入できますが、ユーザーはウェブサイト上でも店舗のように適切なアドバイスや案内を必要としています。

もし、企業がオンライン接客ツール(Web接客ツール)を自社に導入し、ユーザーに「かゆいところに手が届く」というようなサービスを提供できれば、自社の販売サイトからすぐに離れてしまうこともなくなり、ユーザーの満足度も高まるでしょう。そこで、この記事ではオンライン接客ツール(Web接客ツール)を導入するメリット・デメリットに加え、導入方法や注意点を紹介します。

 

オンライン接客ツール(Web接客ツール)とは

オンライン接客ツール(Web接客ツール)とは、ウェブサイト上でユーザーに対しチャットでリアルタイムに接客し、販売を促し、手厚いサポートを提供するためのツールです。サイトを訪問したユーザーは、このツールによって、実際に店舗に出かけたときと同じように接客してもらえます。

一方、導入した企業は、サイトを訪問したユーザーのさまざまな行動を促進したり、登録率や購入率などを増やしたりすることができます。しかも、これまで企業がお客さま相手に電話やEメールなどで行ってきたことを、チャットによって速やかに解決できるのです。


オンライン接客ツール(Web接客ツール)導入のメリット

そんなオンライン接客ツール(Web接客ツール)を企業が導入した場合のメリットには、どのようなものがあるのでしょうか。詳しく説明します。

 

機会損失の回避

まず、1つ目のメリットは、機会損失の回避です。

ユーザーは、ウェブサイトを訪問した際に、サイト上の商品などを一通り確認します。このとき、オンライン接客ツール(Web接客ツール)を導入していると、声をかけて欲しいユーザーだけをキャッチして、そのユーザーに対し適切な対応を取ることができます。つまり、リアルタイムでユーザーの欲しい情報を提供できるので、そのサイトを訪れたユーザーが購入したり登録したりする機会を失うというリスクを回避できるのです。

 

顧客満足度の向上

2つ目のメリットは、顧客満足度の向上です。

オンライン接客ツール(Web接客ツール)を導入した場合には、企業はウェブサイトを訪れたユーザーに対し、実際に店舗を訪れたような接客が行うことができます。たとえば、新規で訪れたユーザーと2回目以降のユーザーとで異なる対応をしたり、新規で訪れたユーザーにサイトの構成や商品のガイド案内をしたりすることが可能になります。また、最終的にどの商品を買おうかと迷っているユーザーに対し、オンライン接客ツール(Web接客ツール)の導入によって適切なコミュニケーションを図ることもできるでしょう。

 

サイトのコンバージョン率改善

3つ目には、オンライン接客ツール(Web接客ツール)を導入することで、サイトのコンバージョン率を改善できるというメリットがあります。

コンバージョン率とは、ウェブマーケティングでよく使用される言葉で、ウェブサイトを訪問したユーザーが、どの程度の割合でそのサイトの成果につながったのかという割合を示すものです。ユーザーがそのサイトを訪問した回数を分母とし、そのユーザーがそのサイトで利益につながるアクションを行った回数を分子として表すことができます。たとえば、サイトに流入したユーザー数が100人いたとして、そのうち利益につながるアクション回数(コンバージョン数)が1回の場合には、コンバージョン率は「1÷100=1.0パーセント」となります。

このコンバージョン率が低い場合には、サイトを訪問したユーザーが多くても、企業の利益には結びついていないため、改善を試みる必要があります。オンライン接客ツール(Web接客ツール)を導入することでサイト上の分析やチェックを行い、コンバージョン率を向上させるための改善点を発見することができます。

 

工数の削減

4つ目に、オンライン接客ツール(Web接客ツール)を導入することで工数を削減できるというメリットがあります。

工数とは「ある作業を遂行するのにかかる人数と時間」を示す重要なマネジメント指標で、工数を減らすことは原価を下げることにつながります。

オンライン接客ツール(Web接客ツール)を導入すれば、これまで人間が行っていたユーザーへのサポート対応などの一部を自動化できます。例えば、よくある質問や単純な質問などを、チャットボット機能を有するオンライン接客ツール(Web接客ツール)を通じてユーザーに利用してもらうことで、ユーザーは問い合わせをする前に自己解決を試みることが可能になります。ユーザーによる自己解決が促進されることで、結果的に、オペレーターの応対工数が減るので人件費を軽減するなどコストの削減も見込めます。

 

オンライン接客ツール(Web接客ツール)導入のデメリット

ここまでは、オンライン接客ツール(Web接客ツール)を導入したことによるメリットについて説明しました。ここからは、導入のデメリットについて説明しましょう。

 

導入、設定の工数が掛かる

1つ目として、導入・設定する際の工数が掛かるというデメリットが考えられます。

オンライン接客ツール(Web接客ツール)を導入するうえで、オフィス内での応対人員の確保やシステム設定管理の体制などの環境が整えられていないことにより、運用開始するまでに時間や手間がかってしまいまうことがあります。

 

導入後も運用に工数が掛かる

2つ目には、導入後も運用に工数が掛かってしまうというデメリットが考えられます。

導入しても活用できず常にオフライン状態が続いているようなケースもよく見られます。オフライン状態の窓口は、かえってユーザーの不満を生んでしまう危険性があります。

 

オンライン接客ツール(Web接客ツール)の導入方法

オンライン接客ツール(Web接客ツール)を導入するにあたって、うまく活用できれば多くのメリットを生み出せますが、逆にその特性をうまく活かせないとデメリットを生じさせてしまうことがわかりました。

デメリットを回避するには、運用体制など自社の環境を整え、担当者がツールに搭載された機能の活用方法や、管理画面画面上での設定手順などを知っておき、運用のなかで改善できる必要があります。

 

まずは、基本的な導入方法をつかんでいきましょう。

 

設置するサイトやページを決める

まず、オンライン接客ツール(Web接客ツール)を導入する際に、設置するサイトやページを決める必要があります。適切なページに設置できれば、ユーザーがアクセスしやすくなり、商品やサービスを探しやすくなります。企業が自社で運用するサイトの構造やコンテンツを確認し、効果を期待できるところに設置しましょう。

 

オンライン営業時間を決める

長時間のオンライン受付けが難しい場合には特定の時間に限定して開始するなど、営業時間内は常に受付け可能な状態でいられるような体制づくりを心がけましょう。同時に、受付ステータスの時間管理方法を考えておくことも重要です。

 

テスト環境で試す

そして、オンライン接客ツール(Web接客ツール)を導入する場合には、テスト環境で試すことをおすすめします。ウェブサイト上で導入する新しいアプリやサービスの全てに当てはまることですが、テスト環境で試すことなく公開すると、何らかの不具合が生じた場合に煩雑な作業を強いられることが少なくありません。

そこで、オンライン接客ツール(Web接客ツール)を導入したらどのように機能するのか、自社のサイト上でどんな成果が期待できるのかを確認するためにも、必ず運用を試みる機会を設けましょう。

 

本番環境で公開

テスト環境での試運転が無事に完了したら、本番環境でオンライン接客ツール(Web接客ツール)を公開しましょう。何事も、実践なくして結果は得られません。

 

運用しながら改善を繰り返す

最後に、オンライン接客ツール(Web接客ツール)を導入して本番環境で運用を開始したからといって、安心してはいけません。以後は、運用状況を随時確認し、オンライン接客ツール(Web接客ツール)の導入が確実にメリットや利益となるよう、常に運用しながら改善を繰り返していきましょう。

 

オンライン接客ツール(Web接客ツール)導入の際の注意点

ここからは、オンライン接客ツール(Web接客ツール)を導入する際の注意点を紹介します。せっかく、自社のウェブサイトを活性化させるために導入しても、しっかりと成果が出なければ意味がありません。ユーザーの購入率や入会率をアップさせ、コンバージョン率を上昇させるためにも、次の2つのことに注意しましょう。

 

PDCAなきオンライン接客ツール(Web接客ツール)導入はNG

1つ目は、オンライン接客ツール(Web接客ツール)を導入する場合には、必ず「PDCA」を実践することです。PDCAとは、「Plan(計画)、Do(実行)、Check(評価)、Action(改善)」の頭文字を取ったもので、この4つのステップを繰り返し行うことで継続的に業務を改善することができます。

自社がウェブサイト上にオンライン接客ツール(Web接客ツール)を導入することは、新たなスタートといっていいでしょう。運営を継続しながら、どんな成果が出ているのか、どんな課題が浮上したのかなどを常に評価し、必要な箇所については改善を促し、効果や成果を確実に生み出す姿勢が大切です。

 

社内に運用リソースがない場合は運用代行を検討する

2つ目は、もし自社に運用リソースがない場合には、運用代行を検討することです。

昨今では、企業が自社でウェブサイトを運用・管理し、商品やサービスを提供していることも多いでしょう。しかし、必ずしもオンライン接客ツール(Web接客ツール)に関する幅広い知識や運用のノウハウを持っているとは限りません。

導入の効果を上げるためには、各機能の細かな設定が必要ですし、オペレーションを監視し、サイト上におけるユーザーの利用履歴を分析するなどして、設定の見直しも必要です。そこで、運用リソースを持たない場合には、専門的な知識やノウハウを有するサービス業者による運用代行を検討しましょう。

 

オンライン接客ツール(Web接客ツール)を導入するならZeQにご相談ください

ここまでで、オンライン接客ツール(Web接客ツール)を導入するにあたって、メリットやデメリットがあること、注意点などを説明しました。もし、自社で総合的に勘案し、最終的にオンライン接客ツール(Web接客ツール)の導入を決定された場合には、ぜひ弊社ZeQにご相談ください。

 

ZeQのオンライン接客ツール(Web接客ツール)導入・運用支援

ZeQは、オンライン接客ツール(Web接客ツール)「Zendesk Chat」の正規代理店として、2013年から7年以上にわたって、2000を超えるライセンスを国内で提供しています。ZeQの提供する「Zendesk Chat」の導入・運用支援サービスは、チャットを導入する際に課題となる運用体制や知識・ノウハウに関する問題やウェブマーケティング上の問題を一挙に解決します。

 

1)チャット初期構築支援

Webの現状把握・目標設定・チャットシステム設定コミュニケーション設計までワンストップで行う導入支援サービス。

 

2)チャットサポート代行
オペレーターやシステムの管理を自社で手配できない場合にチャットの運用代行を行うサービス。初動の6ヶ月など短期間の対応や、チャットボット管理まで行えるのが特徴です。

 

>>オンライン接客ツール(Web接客ツール)の導入・運用について相談する<<

 

ZeQの導入・運用実績のご紹介

Zendesk Chatは、世界で5万社以上に導入され、楽天グループなどの大手企業をはじめ、主に下記に挙げられるような幅広い業界で導入されています。

  1. EC・通信販売
  2. クラウドサービス
  3. 求人
  4. 買取販売
  5. 不動産
  6. MVNO(仮想移動体通信事業者)
  7. 冠婚葬祭
  8. 学校・教育
  9. CtoC(個人間取引)サービス
  10. 旅行

このように、Zendesk Chatは、幅広い業界で信頼され、使用され続けているチャットサービスです。

弊社ではこれらのZendesk Chatを使用している企業様のサポートを行っております。具体的な事例については記事で紹介していますので、ぜひご覧ください。

>>導入事例記事を読む<<

 

オンライン接客ツール(Web接客ツール)の導入を検討してみましょう

新型コロナウイルスの収束に見通しがつかない今、ユーザーがウェブサイトで商品やサービスを購入する機会は、ますます増えることが考えられます。企業側にとって、自社のサイトを活性化させ、コンバージョン率を上昇させることは必要不可欠と言えるでしょう。

ぜひこの機会にオンライン接客ツール(Web接客ツール)の導入をご検討ください。