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オンライン接客(Web接客)の方法2つ。それぞれのメリット・デメリットは?


感染症の流行などによりお客さまと対面する接客を避けるためや生産性向上の観点から、オンライン接客(Web接客)を導入する企業が増えています。

人を介するかどうかにより、オンライン接客(Web接客)は大きく2つの方法に分けられます。オンライン接客(Web接客)のうち、無人で対応する方法の代表格はチャットボット、有人対応の方法は有人チャットです。

これからオンライン接客(Web接客)を導入しようと考えている場合は、オンライン接客(Web接客)の2つの方法のうち、どちらを選択するといいのでしょうか。本記事では両者のメリットとデメリットを挙げながら、比較・検討します。

自動対応or有人対応、どちらがベスト?

本題に入る前に、チャットボットやオンライン接客ツールなどのインターネット上でのコミュニケーション手段を導入する場合に、企業が把握しておくべき前提をお伝えします。この前提を理解した上で、各種ツールや手段の導入を検討しましょう。なぜなら、理解せずに導入を進めても、各コミュニケーション手段の利点を最大限引き出すことができないためです。

昨今のコミュニケーション手段の変化によって、企業が顧客と接触する手段も多様化しています。従来の電話やFAX、メールに加えてチャットやビデオ通話、Twitter・Facebook・InstargramなどのSNS、LINEなどのメッセージングアプリなど様々です。

また最近では人材不足やデジタル化の背景で、自己解決ができるFAQサイトの設置や、チャットボットなどの無人対応を取り入れる企業も増えてきています。

カスタマーエクスペリエンス(CX)が注目されるなかで、企業と顧客とのコミュニケーションにおいて、顧客のニーズに応えることは非常に重要といえます。例えば「問題を早期解決したい」顧客に対しては、繋がりやすいチャットで対応、「プロの視点からアドバイスをうけたい」顧客に対しては知識や経験が豊富な担当者が電話やビデオ通話で1to1で丁寧に対応するといったように、顧客の求める内容ごとに適切な連絡手段を変えていくような工夫が必要です。しかし残念なことに、自動音声やチャットボットなど有人対応の無人化は、企業側の視点で導入されてしまい、かえって顧客にストレスを与えてしまう仕組みとして稼働している例も少なくないようです。くれぐれも手段が目的化してしまわないように気をつけましょう。

またサービス窓口の設置は、顧客から利用されると同時に評価されることも忘れてはいけません。「有人対応に繋がるまでに待たされる」「たらい回しにされる」「同じことを何度も言わなくてはいけない」などは企業の顧客対応において顧客が不満を感じる要素です。仮に、前述のようなコミュニケーションの要因で顧客がその企業に対して不満を抱いたとしたら、当事者が購入を控えたり、解約をするという直接的なリスクがあるだけでなく、比較サイトやSNS上での口コミによる二次影響が考えられます。利用量や頻度、顧客の期待値についても、一度整理した上で慎重に導入しましょう。

企業は多種多様なコミュニケーション手段の特性を理解し、工夫することで顧客にとって満足度の高い方法で目的を果たすことができるサービスを提供できます。反対に、受け入れ体制がない中でコミュニケーション手段を増やしたり、顧客ニーズを把握しないままに無人化することは顧客の不満に繋がるリスクが高く、得策とはいえないでしょう。

システム運用および顧客応対の体制を含めた自社の状況をふまえ、理想的な顧客とのコミュニケーションを実現できるツールを見つけることが重要です。

それでは本題に移りましょう。

オンライン接客(Web接客)の方法

先にお伝えしたように、オンライン接客(Web接客)の方法には、無人で対応する方法のチャットボットと、有人で対応する方法のチャットなどがあります。まず、2つの方法のメリットとデメリットを紹介します。

チャットボット

オンライン接客(Web接客)の方法の1つで、ホームページへの設置が増えているのがチャットボットです。チャットボットは、「対話」を意味する英語「chat」と、「ロボット」の略称「bot」を組み合わせた言葉です。

チャットボットは、大きく分けて「シナリオ型」「一問一答型」の2つの方法があります。

【シナリオ型】
シナリオ型は文字通り、あらかじめ会話の流れ(シナリオ)を設定するものです。チャットボットは、設定したシナリオに沿ってユーザーと会話をします。質問の候補をいくつか提示して、当てはまるものをユーザーに選んでもらいながら会話を進めていく方法です。

【一問一答型】
質問(Question)と回答(Answer)を1セットとし、事前に多数のセットを登録しておくことで、ボットがユーザーの質問に近いQAセットを選んで回答する方法です。AI(人工知能)を搭載している場合には表記ゆれにも対応します。例えば、「メールアドレス」を表す言葉は、「メール」「メアド」「eメールアドレス」など様々ですが、どのような言葉にもAIが最適なQAセットを提示します。

チャットボットを使用するにはシナリオやQAセットの設定が必要になりますが、中には既存のFAQコンテンツと連動させることのできるチャットボットもあり、ユーザーからの質問に対してFAQコンテンツを使って返すこともできます。その場合、チャットボットとFAQで二重にメンテナンスをする必要がなく、ユーザーにとってもページ遷移をすることなくその場で課題を解決できるというメリットがあります。

チャットボットのメリット

チャットボットのメリットは、人を介さず、ロボットがユーザーにオンライン接客(Web接客)をしてくれることです。

「シナリオ型」「一問一答型」のそれぞれのメリットもお伝えします。

【シナリオ型】
ユーザーから質問される内容が分類可能で、階層的に組み立てて回答を絞り込める場合には、シナリオ型の方法は、比較的簡単に作成できるでしょう。シナリオ型のチャットボットとFAQサイトを連動させる方法もあります。情報を更新する際にFAQサイトとチャットボットの整合性を図る必要がなくなるのでメリットが大きい方法です。

【一問一答型】
シナリオ型のようにユーザーとのコミュニケーションを検討する必要がないため、その構築やメンテナンスが容易なことがメリットです。特定のサービスへのQAや、よくある質問への回答のように内容が単純なものに向いています。

チャットボットのデメリット

ロボットが自動でオンライン接客(Web接客)をしてくれることには大きなメリットがあります。しかし、何事にもデメリットがあるように、チャットボットにもデメリットはあります。「シナリオ型」「一問一答型」のそれぞれの方法のデメリットを挙げます。

【シナリオ型】
比較的シンプルなサービスへの対応が得意なシナリオ型ですが、複雑なサービスに対応させる場合は、一筋縄ではいきません。ユーザーに表示する選択肢が多くなってしまったり、シナリオが複雑になってしまったりして、ユーザーにたくさんアクションをさせた揚げ句に回答にたどりつかないというような事態を引き起こしかねません。
さらに、シナリオ型は、設計やメンテナンスに大きな労力が掛かる場合もあります。無人で対応するオンライン接客(Web接客)方法でありながら、その準備と運用に多くの工数を割かなくてはならならないのです。

【一問一答型】
一問一答型でAIを登載したチャットボットは、導入に掛かる費用が高額になりがちです。また、AIの学習に時間や手間が掛かる点がデメリットです。加えて、チャットボットの導入前にはQAセットの精査が必要なので、すぐにチャットボットを導入することができない点もデメリットといえるでしょう。

シナリオ型にしても一問一答型にしても、チャットボットで対応できる範囲には限りがあり、機械的な対応で十分な質問には対応できますが、複雑な質問や専門的知識が必要な質問には対応しきれません。そのような質問に対応するには、人間が対応する窓口を用意しておく必要があります。

有人チャット

オンライン接客(Web接客)の中でも、人が介在するのが有人チャットです。対面で行っていた従来型の接客をオンライン上に置き換えたものと考えればよいでしょう。画面の向こう側にはインターネットを介して担当者が控えており、ユーザーの問い合わせに対応しています。

有人チャットのメリット

有人チャットのメリットとして挙げられるのが、複雑な質問に対応してもらえることでしょう。FAQサイトをチェックしたり、チャットボットに質問したりしても、望んだ回答が得られなかったユーザーにとって必要な存在です。

有人チャットに対応するスタッフは、ユーザーへ的確に回答をする必要はありますが、コールセンターのように声を出さなくてもいいですし、接客用に身だしなみを整えておく必要もありません。業務以外の様々な負担を軽減させて回答業務に集中することができます。また、問い合わせがない時間は別の業務に集中して、問い合わせが発生したときのみ対応すればいいため、業務効率の改善にもつながります。

有人チャットのデメリット

デメリットは、ロボットを使った方法とは違い、実際に人が関わっているので人件費が掛かることです。また、いつ問い合わせが来るか分かりません。あるいは問い合わせが来ないこともあり得ます。スタッフの体制構築が非常に難しいこともデメリットです。人が関わることなので、24時間365日の対応は難しくなりますし、対応するとなれば大きなコストを負担しなければなりません。対応時間に制限を設けてしまえば、ユーザーにとっては「知りたいことがあるのに質問できない」というストレスを与えてしまうことになります。

また、有人チャットに対応するスタッフの教育に時間が掛かることもデメリットです。チャットを利用するユーザーは、即座に回答を得ることを望んでいます。想定される質問に対しスピーディーに対応できるだけの商品・サービス知識を持っていなければなりません。

しかし、最近ではAIが過去の履歴から適切な回答の案を提示してくれるチャットツールもあるため、そのようなツールを選択すれば、チャット担当者の負担を軽減することができるでしょう。

オンライン接客(Web接客)を取り入れるべき理由

オンライン接客(Web接客)を企業や団体が取り入れるべき理由はたくさんあります。どのような場合にも当てはまる「オンライン接客(Web接客)を取り入れるべき理由」を3つご紹介します。

顧客満足度向上のため

オンライン接客(Web接客)は、ユーザーが知りたいことに対してスピーディーに回答できるの方法なので、顧客満足度を上げることができます。企業や団体が提供する製品・サービスへの印象を損なうことは避けられます。

業務効率・生産性向上のため

企業や団体がオンライン接客(Web接客)の方法を採用すれば、業務効率・生産性向上につながります。ユーザーからのよくある質問に対して、その都度、人が回答する方法は非常に効率が悪いです。FAQ機能を持たせたチャットボットなどのオンライン接客(Web接客)で対応できれば、明らかに業務効率を改善できます。

社会の変化に合わせていくため

人材不足や働き方改革など、社会の変化に合わせていくためにオンライン接客(Web接客)の導入を検討している企業や団体もいらっしゃるでしょう。限られた人的リソースをどこに割いていくか検討することは、人材不足の中の経営において大切なことです。

オンライン接客(Web接客)の方法を検討する際に知っておくべきこと

これまで、対面型の接客方法を採用してきた企業や団体も、社会の流れに合わせて一度はオンライン接客(Web接客)を検討してみてはいかがでしょうか。オンライン接客(Web接客)の方法を検討する際に知っておくべきことを3つ紹介します。

チャットボットと有人チャットの併用が望ましい

これまで、無人で対応できるチャットボットと、有人チャットのメリットやデメリットをそれぞれ説明しましたが、実は併用する方法が1番望ましいです。

なぜなら、チャットボットにたくさん情報を登録しても、全ての問い合わせに対応することはできないからです。チャットボットで解決できなかった問いを有人チャットで答えられれば、ユーザーは問題を解決できるので満足度が向上するでしょう。

社内の運用体制も考慮する

オンライン接客(Web接客)の導入を検討する際は、その運用体制や方法もしっかり考慮しましょう。社内にオンライン接客(Web接客)の導入経験がある社員がいるのか。いるとすれば、そのオンライン接客(Web接客)の方法はチャットボットなのか、有人チャットなのかという点まで確認する必要があります。

ただし、こうしたITに関連したツールやシステムは進化の速度が速いのが特徴です。過去には最新で最適だった方法も古くなってしまっていたり、別の新たな方法が誕生してたりすることもあるでしょう。

オンライン接客(Web接客)に関係していた社員に任せるにしても、最新の情報を取得するにはどうしたらいいのか、導入後のオンライン接客(Web接客)の方法を社内でアップデートしていけるのか、運用体制も検討しましょう。

もし社内で対応しきれないのであれば、運用代行を利用することも検討してみましょう。

ツールを利用する場合は簡単に利用できるものがおすすめ

対面接客をオンライン接客(Web接客)に切り替えるのは、業務効率・生産性向上のためなど、様々な理由があります。そこで、オンライン接客(Web接客)のツールを導入するのに膨大な時間を掛けてしまうのでは本末転倒です。

オンライン接客(Web接客)のツールを利用するなら、簡単な方法で利用できるものがおすすめです。専門的な知識がなくても導入・運用できるものを選びましょう。

オンライン接客(Web接客)の方法に迷ったらZeQにご相談ください

「社内にオンライン接客(Web接客)の方法を検討するだけの知識を持った社員がいない」「それでもオンライン接客(Web接客)を導入したい」という方は、チャットの設計・設置や有人チャットオペレーターの代行業務、FAQページの構築などに対応しているZeQにご相談ください。

ZeQでは今まで数多くの企業様のオンライン接客(Web接客)の課題解決に取り組んできました。貴社の状況に合わせたご提案をさせていただきます。まずはお気軽にお問い合わせください。

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オンライン接客(Web接客)の2つの方法を取り入れてみましょう

オンライン接客(Web接客)について2つの方法をご紹介してきました。チャットボットだけ、有人チャットだけを導入するのではなく、あらゆるユーザーのニーズに応えられるように、様々な手法を積極的に活用していきましょう。