FAQサイト(FAQページ)の「FAQ」とは「Frequently Asked Questions（フリークエントリー アスクド クエスチョンズ ）」の略称で、「頻繁に尋ねられる質問」という意味です。商品・サービスを販売、または紹介している企業のサイトにはよくこのページが設けられているのを見ることができます。
一方、ネットビジネスの普及と市場の拡大の影響で中小規模の企業、または個人経営のネットショップなど広い範囲でのFAQサイト(FAQページ)の導入例も増えています。このページを用意することでどのようなメリットが得られるのか、そのメリットを最大限に活かすためにはどのような工夫が必要なのかが問われる時代になっているともいえるでしょう。単に導入して満足するのではなく、ビジネスに活かせる活用ができるかが問われている、と表現してもよいかもしれません。
この記事ではFAQサイト(FAQページ)のメリットや作り方についてご紹介します。
目次
FAQサイト（FAQページ）の用途
まずはFAQサイト(FAQページ)の用途について整理してご紹介します。
顧客向けFAQサイト（FAQページ）
FAQは「頻繁に尋ねられる質問」の意味ですから、サイトにアクセスしたお客さまが抱きやすい疑問点やわからない部分に対して、あらかじめ答を用意しておくのがFAQサイト(FAQページ)のおもな役割です。例えばネット通販を扱っているサイトなら必ずといっていいほど送料の仕組みや支払い方法について、お客さまが不明な点を確認したいと思うものです。そうした疑問についてあらかじめ答えを用意しておくと非常に便利です。
このようにお客さまからよく尋ねられる疑問に対する答えを用意するタイプを、顧客向けFAQサイト(FAQページ)と呼んでいます。いかにお客さまの疑問に的確に応えられる答えをあらかじめ用意できるかが、サービスの質を決める重要なポイントです。
そのためにお客さまの視点に立って「自社のサービス・商品に対してどんな疑問を持つのだろう」「どんな点が分かりづらいだろう」といった部分を見極めたうえでのサイト/ページ作りが求められます。つまり顧客向けFAQサイト(FAQページ)が充実している企業・店舗は、それだけ顧客視点に立ったサービスができていることを意味しているともいえるでしょう。
社内向けFAQサイト（FAQページ）
それに対して、おもに従業員を対象に社内で設置されたFAQサイトのことを、社内向けFAQサイトと呼んでいます。社内の業務においてスタッフの間で生じやすい疑問点に対する答え、さらにはトラブルが生じたときの解決方法などを掲載しているのが大きな特徴です。要するに想定されるトラブルに対する解決方法を社内で共有・管理することをおもな目的としています。このFAQサイト(FAQページ)がうまく機能している企業であれば、ある部署で過去にトラブルをうまく解決できた場合、その後どの部署で同じことが起こってもスムーズに解決できるようになります。
企業の規模が大きい会社の場合は、このFAQサイト(FAQページ)がうまく管理・機能しているかどうかで業務効率に大きな差が出てきます。また企業の規模を問わずネット環境を構築しての業務が増えている現在では、パソコン・ネット上のトラブルを速やかに解決するためにも社内向けFAQサイト(FAQページ)の役割は大きくなっていると考えられます。
FAQサイト（FAQページ）を用意するメリット
具体的に企業・店舗がFAQサイト(FAQページ)を用意することでどのようなメリットが得られるのでしょうか。それは業種やサービスの内容、導入する目的などによって違いがあります。
顧客や従業員が気軽に、そして手軽に疑問を解消できる
顧客用・社内用を問わず、疑問点や問題点を抱えた人が気軽・手軽にそれを解消できる点がメリットです。例えば顧客用FAQサイト(FAQページ)が用意されていない場合だと、お客さまが疑問点を感じたときにわざわざ問い合わせをしなければなりません。その段階で「面倒くさいからこの店はいいや」と判断されてしまうリスクも抱えてしまうことになるでしょう。ハードルが高くなってしまうわけです。それがこのサイト/ページが充実していれば、すぐに解決することができ、離脱を防ぐことができます。
社内FAQサイト(FAQページ)の場合は、わからない点やトラブルを抱えてしまった従業員が速やかに解決を図ることができる点が、非常に大きな意味を持つでしょう。わざわざ人に訊かなくても参照するだけでその場で手軽に解消することができますし、FAQの答えを参考に自分で解決を図ることでトラブルに対するノウハウを身につける機会も得られます。
また、まだキャリアの浅い従業員の場合、わからない部分が出てくるたびに上司や先輩に教えてもらわなければならないケースも出てきます。それがストレスになってしまったり、訊くのをためらった結果、自己流での解決を図ってかえってトラブルを引き起こしてしまう、といった事態も起こりかねません。FAQサイト(FAQページ)を充実させることでいい意味で「自分で考えて自分で解決する」環境を整えることができるわけです。
問い合わせ対応の効率化が可能
顧客向けの場合、問い合わせ対応の効率化を実現できるのも大きなメリットです。先ほど挙げたように、送料や決済方法といったちょっとした疑問点について多くのお客さまから次々と問い合わせが来るような状況だと、それに対応するのも大変です。ひとつの簡単な答えのために100回以上対応しなければならない、といった笑えない状況になってしまうかもしれません。それをFAQサイト(FAQページ)で「クレジットカード決済も可能です」とひと言書いておけばその手の質問が寄せられるのを防ぐことができるわけです。
多くの人が抱くちょっとした疑問への対応に忙殺されていると、より重要な内容の問い合わせに十分な対応がとれなくなってしまう恐れも生じます。FAQサイトを充実させればさせるほど、重要な疑問や直接対応する必要がある問題に対して本腰を入れて取り組む余裕を持つことができます。効率化はもちろん、企業・店舗の評判を高める意味でも見逃せないメリットになるでしょう。
問い合わせ対応の質を均一化できる
効率化と深く関わってくるのが、対応の質を均一化できる点です。FAQサイト(FAQページ)ではよくある質問に対してひとつの答えが用意されています。つまり、どのお客さまが、いつ参照しても同じ答えを得て、同じ形で疑問点を解消することができます。
電話やメール対応では、スタッフの知識やノウハウによって質にばらつきが出てくる可能性ができます。もし応対したスタッフがお客さまの疑問に対応できない場合、他のスタッフを呼ぶなどたらいまわしのような状況になってしまう恐れもあります。解決できなかった場合には、お客さまが再度問い合わせしなければならないといったケースも生じます。
FAQサイト(FAQページ)で対応できる範囲の疑問点・問題点はお客さまにそこで解決していただき、スタッフによる対応が必要な場合には必要なノウハウを備えたスタッフがしっかり対応する……このようにメリハリをつけながら、カスタマーサービス全体の質を均一化することができます。
FAQサイト（FAQページ）を用意するデメリット
FAQサイト(FAQページ)を用意する際のデメリットについても理解しておきましょう。
一から構築するのに手間やコストが掛かる
FAQのためにサイト・ページを構築していくわけですから、当然手間とコストがかかります。先程ふれたように「質問に対して疑問の余地なく解決できる答えを用意する」のがFAQサイト(FAQページ)の鉄則です。中途半端な答えでは、かえって問い合わせが増えてしまうなどの問題点が生じかねません。
お客さまがどのような疑問点を抱えやすいのかを的確に捉えたうえで、それをスムーズに解決できる答えを用意しましょう。しかも答えの内容はあくまでシンプルにすることた重要です。いくら正確な答であっても読みにくい、理解しづらい、専門的すぎてわからないでは、よいFAQとは言えません。
サイト管理や内容の更新に手間が掛かる
FAQサイト(FAQページ)を管理し、適時内容を更新する環境を維持することができるかという点も大切です。例えばサービス内容を変更すればそれに伴う疑問点が必ず出てきますから、それ対する新たな答えを用意する必要があります。送料や決済方法を変更するといったちょっとした変更でも更新が求められます。もし現状のサービス内容とFAQの内容が食い違っている、明らかにFAQの情報は古い場合、「ここはサイトの管理がちゃんとできていないな」とマイナス評価を下されてしまうでしょう。
ネットを活用したビジネスが多様化することで、続々と新たな機能を導入する機会が今後増えてくるでしょう。そのたびにFAQの内容の更新も求められます。こうした頻繁な更新をできるのか、コストをかけることができるのかは、導入時において検討するべきとても重要なポイントといえましょう。
FAQサイトの作り方
デメリットを考えると「ちょっと面倒くさそう」と感じる方も多いかもしれません。しかし最初からすべてを備えたFAQサイト(FAQページ)を作る必要はありません。まずはできるところからスタートし、お客さま、または従業員のニーズを見極めつつ対応できる範囲を拡大していくのがもっとも効率的かつ理想的でしょう。
「よくある質問」のみでまずはスモールスタート
最初はFAQの本来の意味である「よくある質問」のページを用意するだけでも十分です。何度かふれた送料や決済方法といったもっとも多く寄せられるちょっとした疑問程度なら、ほとんどがこのページで解決することができるでしょう。
質問をカテゴリに分け、関連する質問をリンクさせる
この「よくある質問」ページの内容をさらに詳細化し、質問をカテゴリに分ける方法もおすすめです。例えば宿泊施設の場合は支払い方法、門限、食事についてなど、カテゴリごとによくある質問を分けたうえで、関連する質問をリンクさせるのです。
Web接客ツールを活用する
さらに進化させたいなら、Web接客ツールがおすすめです。FAQからさらに一歩進んでおすすめの商品・サービスやお得なクーポンなどの情報を提供することができるツールです。しかもお客さまの閲覧履歴や滞在時間などを分析したうえでひとりひとりに合った情報を提供することができます。例えばネットショップでパソコンを購入しようと思っているお客さまに周辺機器に関する情報を提供することでお客さまの買い物をサポートすることができます。
また、チャット機能のあるWeb接客ツールもありますので、それらを活用して複雑な質問に答えられる環境を構築すると、より顧客満足度を向上させることができます。
最低限の工数でFAQサイト（FAQページ）をつくるなら「Zendesk Guide（ゼンデスクガイド）」
このように、できるだけコストを抑えつつ、いかにお客さまのニーズに応えられるFAQサイト(FAQページ)が作れるかが問われます。そこで役立つのが、弊社が導入や運用を支援している「Zendesk Guide」です。オンライン接客ツールですが、FAQサイトの制作にも機能を活かすことができます。
Zendesk Guide（ゼンデスクガイド）の機能紹介
Zendesk Guideはフルカスタマイズ可能なヘルプセンターを構築し、自己解決によるサポートリクエストの削減が可能です。デザインテンプレートが用意されているのですばやく簡単に、ナレッジベースを構築することができます。もちろんオリジナルデザインの適用も可能で、記事の更新や管理も簡単にでき、コミュニティ機能も用意されています。また、カスタマーポータルとして、チケットをリクエストしたり履歴を確認することができます。
顧客向けのFAQサイトの構築はもちろんのこと、社内専用の教育マニュアルの共有ページや社内コミュニティページの構築も可能です。
Zendesk Guide（ゼンデスクガイド）なら運用代行も利用可能
これらの機能を導入するだけでなく、運用の代行も可能です。先述した管理・更新のための人手やコストを維持できないという方でも無理なく継続してご利用いただけます。
弊社ZeQはZendeskのソリューションプロバイダー（正規代理店）です。導入前のご相談から導入後の運用代行まで、一貫したサポートが可能ですので、ぜひお気軽にご相談ください。
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ツールを活用して賢くスピーディーにFAQサイト（FAQページ）を用意しましょう
最初から充実したFAQサイト(FAQページ)を作る必要はありませんが、Web接客ツールを早い段階から導入・活用すればよりスピーディーに充実したものを作ることもできます。これからFAQサイト(FAQページ)の導入を検討されている方は、ツールの活用もぜひご検討ください。
