オンライン接客blog

オンライン接客(Web接客)による効率化|業務効率の改善を目指すなら


「接客」というと、これまでは顔を合わせた接客や、電話・メールなどによるものが主流だったかと思います。

しかし、オンライン化がすすむ昨今、接客についてもオンライン接客(Web接客)の必要性が高くなっており、効率化の観点から導入する企業が増えてきています。オンライン接客(Web接客)をうまく取り入れることで顧客満足度を上げ、さらに業務の効率化や収益への貢献につなげることが可能です。

この記事では、オンライン接客(Web接客)を取り入れる際のポイントを踏まえつつ、業務の効率化という視点でオンライン接客(Web接客)がどのような効果をもたらすのかをご紹介していきたいと思います。

自動対応or有人対応、どちらがベスト?

本題に入る前に、チャットボットやオンライン接客ツールなど、インターネット上でのコミュニケーション手段を導入する場合に、企業が把握しておくべき前提をお伝えします。

この前提を理解した上で、各種ツールの導入を検討しましょう。

なぜなら、理解せずに導入を進めても、各コミュニケーション手段の利点を最大限引き出すことができないためです。

昨今のコミュニケーション手段の変化によって、企業が顧客と接触する手段も多様化しています。

従来の電話やFAX、メールに加えてチャットやビデオ通話、Twitter・Facebook・InstargramなどのSNS、LINEなどのメッセージングアプリなど様々です。

また最近では人材不足やデジタル化の背景で、、自己解決ができるFAQサイトの設置や、チャットボットなどの無人対応を取り入れる企業も増えてきています。

カスタマーエクスペリエンス(CX)が注目されるなかで、企業と顧客とのコミュニケーションにおいて、顧客のニーズに応えることは非常に重要といえます。

例えば「問題を早期解決したい」顧客に対しては、繋がりやすいチャットで対応、「プロの視点からアドバイスをうけたい」顧客に対しては知識や経験が豊富な担当者が電話やビデオ通話で1to1で丁寧に対応するといったように、顧客の求める内容ごとに適切な連絡手段を変えていくような工夫が必要です。

しかし残念なことに、自動音声やチャットボットなど有人対応の無人化は、企業側の視点で導入されてしまい、かえって顧客にストレスを与えてしまう仕組みとして稼働している例も少なくないようです。

くれぐれも手段が目的化してしまわないように気をつけましょう。

またサービス窓口の設置は、顧客から利用されると同時に評価されることも忘れてはいけません。

「有人対応に繋がるまでに待たされる」「たらい回しにされる」「同じことを何度も言わなくてはいけない」などは企業の顧客対応において顧客が不満を感じる要素です。

仮に、前述のようなコミュニケーションの要因で顧客がその企業に対して不満を抱いたとしたら、当事者が購入を控えたり、解約をするという直接的なリスクがあるだけでなく、比較サイトやSNS上での口コミによる二次影響が考えられます。

利用量や頻度、顧客の期待値についても、一度整理した上で慎重に導入しましょう。

企業は多種多様なコミュニケーション手段の特性を理解し、工夫することで顧客にとって満足度の高いサービスを提供できます。

反対に、受け入れ体制がない中でコミュニケーション手段を増やしたり、顧客ニーズを把握しないままに無人化することは顧客の不満に繋がるリスクが高く、得策とはいえないでしょう。

システム運用および顧客応対の体制を含めた自社の状況をふまえ、理想的な顧客とのコミュニケーションを実現できるツールを見つけることが重要です。

それでは本題に移りましょう。

オンライン接客(Web接客)とは?

オンライン接客(web接客)において主流となっているのがチャットによる接客ですが、ここでは2種類のチャットによる接客方法について紹介いたします。まずはオンライン接客(Web接客)が一体どのようなものなのか、イメージを掴み、効率的なオンライン接客(Web接客)について考えてみましょう。

有人チャットによる接客

顧客の疑問や問題に対し、チャットを介して人によるサポートを提供するものが有人チャットです。有人チャットの利点は、複雑な質問やイレギュラーな問題に対して柔軟に対応できるという点です。チャットという気軽さと、より細やかな対応が可能なことから、顧客満足度アップにつながると考えられます。

有人であるため対応可能時間には制限が出てしまいますが、同じように人によるサポートを求めて電話で問い合わせた場合の「なかなかつながらない」「目的のサポート部署まで電話をたらい回しにされる」といった煩わしさがないため、顧客にとっては利用しやすく、企業にとっては獲得できる見込み顧客の増加が期待できます。

また、メールでの問い合わせでは「返事がいつ来るかわからない」「やり取りが多くなると時間がかかる」といった問題があるかと思いますが、その場でやり取りができるチャットであればこのような顧客のイライラを削減することができ、さらに効率化も期待できます。

最近では過去の履歴のデータからAIが適切な回答例を提案してくれる補助機能を搭載したチャットツールもあり、ただ人が対応するだけでなく、テクノロジーの力と組み合わせて、お客様に対して最適なサポートを提供することができます。

チャットボットによる接客

チャットボットとは、「チャット」とロボットの「ボット」の部分を組み合わせて作られた造語です。ロボットというところからも分かるように、人の問いかけに対してあらかじめ登録された回答を自動で返すシステムのことをいいます。

このシステムを使うと、営業時間外であっても、24時間いつでもその場で顧客の疑問や問題に対して回答することができるため、顧客の熱が冷める前に次のアクションへつなげられる可能性が高まります。

注意すべき点としては、あらかじめ登録された質問に対する答えしか返すことができず、人間のように柔軟な対応ができない点です。より専門的であったり複雑な問題に対しては有人チャットが有効ですが、よくある疑問や些細な問題であればチャットボットを導入することで、スピーディーに問題を解決することができます。

また、AI(人工知能)を採用したチャットボットであれば、稼働してデータが集まるほどに学習していくので、技術の進歩とともに複雑な問い合わせにも対応可能になっていくことが期待できます。

オンライン接客(Web接客)による効率化の例

オンライン接客(Web接客)を取り入れることで、企業側ではどのような効率化があるのでしょうか。業種によっても違いがありますが、ここでは一般的に考えられる効率化の2つの例を取り上げてみていきたいと思います。

電話やメールへの問い合わせ数削減・1件あたりの対応の質をアップ

オンライン接客(Web接客)をまだ取り入れていない場合、よくある質問などおおまかな内容のことであればFAQページなどで対応し、それ以外の場合には電話やメールでの対応になっていることがほとんどではないでしょうか。この場合、1件の問い合わせに対してかかる時間や工数が多くなりがちで、企業にとっても顧客にとっても効率的とは言えないでしょう。また、同じような問い合わせを何度も受けるということもあるかもしれません。

その点、オンライン接客(Web接客)では、その場で会話をするようにチャットで対応できるため解決までのスピードも速く、同じような問い合わせに対してはチャットボットが自動で対応することもできるため、大幅な効率化が見込めます。

また、FAQとチャットボットを連携させて、ユーザーからの質問に対してチャットボットから適切なFAQコンテンツを返すことのできるツールもあります。仮に質問と回答のセットを更新したり、新たなコンテンツを追加したりするとしても、FAQとチャットボットのそれぞれを二重にメンテナンスする必要がなく、効率的に管理・運用が可能です。さらにユーザーもわざわざFAQサイトにページ遷移することなく、すぐにその場で問題を解決できます。

オンライン接客(Web接客)によって解決できる問題が多くなれば、電話やメールによる問い合わせの件数が少なくなるため、業務の効率化につながります。電話やメールへの対応に費やしていた時間や工数が少なくなる分、1件に対してかけられる時間や工数を増やすことができるようになります。対応の質をアップさせることで、既存・新規に関わらず顧客満足度をアップさせることができるでしょう。

1日あたりの対応可能な問い合わせ数を増やす

問い合わせ数が増えれば、その分、顧客獲得の可能性も高くなります。電話やメールによる対応では、問い合わせに対する1日あたりの対応件数には限界があり、問い合わせ数を増やすことは難しいというのが現状ではないでしょうか。また、顧客の獲得につながる可能性がある問い合わせに、うまく対応できない場合もあるでしょう。

オンライン接客(Web接客)では、チャットボットを導入することで問い合わせ数を大幅に増やすことが可能です。チャットボットは、営業時間外であっても24時間いつでも問い合わせに対応することができますし、顧客側も、チャットボットなら気軽に問い合わせることができるため、問い合わせ数が増えることが期待できます。

全体的な問い合わせ数が増え、将来の顧客が増加すれば、企業の売り上げアップも期待できるのではないでしょうか。

オンライン接客(Web接客)で効率化を目指す際に確認すべきこと

オンライン接客(Web接客)を導入して効率化を目指す場合に、確認しておくべき点がいくつかあります。オンライン接客(Web接客)をただやみくもに導入しても、効率化を図るどころかうまく機能せず、意味のないものとなってしまいかねません。ポイントをチェックして、自社に最適な導入方法を検討し効率化を目指しましょう。

顧客はどのページでオンライン接客(Web接客)を求めているか

オンライン接客(Web接客)を導入する際に、まず考えなければならないことは顧客のニーズがどこにあるのかということです。ホームページ内のどのページでオンライン接客(Web接客)が求められているのかを把握することは大変重要です。

疑問をその場で解消するというオンライン接客(Web接客)の利点を活かすためにも、顧客が求めている部分にピンポイントで問い合わせツールを設置し、効率化を目指す必要があります。疑問を感じたそのページにツールがない場合には、他のページに探しに行かなければなりませんし、確認しながら問い合わせをしたい場合にも不便です。これでは顧客満足度の向上はおろか、むしろ不満へとつながってしまいかねません。

過去の問い合わせデータなどから、顧客がオンライン接客(Web接客)を求めている部分を洗い出し、確認しておく必要があります。

有人チャット・チャットボット・FAQページなどどれが最適か

オンライン接客(Web接客)ツールには、それぞれ長所と短所があります。内容や目的に合わせて、最適なツールを最適な場所に設置しなければ、より高い効率化は望めません。

チャットボットでは対応しきれないような複雑であったり特殊な事柄に対しては、柔軟に対応できる有人チャットが有効ですが、ある程度答えが決まっている疑問や、頻度の高い疑問に対しては、チャットボットが有効といえるでしょう。また、チャットボットから有人チャットへの切り替え対応なども検討するべきポイントでしょう。さらに大きな視野で考えた場合の疑問には、FAQページでの対応を検討するのがおすすめです。

導入目的や利用場面によっても最適なツールが違ってくるかと思いますので一概には言えませんが、これらのツールをうまく組み合わせて最適な場所へ設置していくことで業務や収益の効率化を目指すことが可能といえるでしょう。

オンライン接客(Web接客)のための社内体制が構築できるか

オンライン接客(Web接客)を導入するにあたっては、その専門チームや部署を社内に設置する必要があります。

チャットボットの場合は自動対応ではありますが、チャットボットで対応しきれない問い合わせには有人チャットで対応する必要が出てきます。また効率化の意味でも、問い合わせに対する回答内容において、顧客の満足度を満たす精度が保たれているかなど定期的に精査し、必要に応じでアップデートする必要があります。新商品が追加された場合などにも、データを追加する必要性が出てきます。

有人チャットについても、あらゆる問い合わせに対応するためには対応マニュアルを作成する必要があり、また、効率化のためにも定期的な精査とアップデートが必要になります。

社内でこのようなチームや部署を構築することがむずかしい場合には、運用代行を利用することも可能です。専門知識を持ったプロのサポートが受けられますので、効率化という点でもこういった運用代行サービスを利用するのはおすすめです。

オンライン接客(Web接客)でお困りならZeQにご相談ください

ZeQはZendeskの公認マスターパートナーとして、さまざまな企業をサポートしています。オンライン接客(Web接客)に課題を抱えている企業様に対し、チャットツールの導入や運用、FAQページの構築など、各種サービスを提供しております。

業務や収益の効率化のためにオンライン接客(Web接客)の導入を検討しているなら、ぜひZeQにご相談ください。

>>オンライン接客ツールの導入について相談する<<

オンライン接客(Web接客)で効率化を目指そう

オンライン接客(Web接客)を導入することで、さまざまな面で効率化が期待できるのではないでしょうか。業務効率の改善を目指している場合は、ぜひこの記事を参考にオンライン接客(Web接客)の導入をご検討ください。