オンライン接客blog

オンライン接客ツール(Web接客ツール)の効果を最大化するための3つのポイント


新型コロナウイルスの流行を機に、私たちの消費行動は大きく変化しました。株式会社サイバーエージェントが実施した調査によると、すべての世代でオンラインショッピングが「増えた」と回答した人が「減った」を上回りました。Withコロナ時代、オンラインでの消費はますます活発になっていくでしょう。そのため、多くの企業がECサイトの運用に力を入れています。

一方でECサイトをうまく運用できず、効果が上がらない企業の声も聞きます。そのような企業のために、今回は「オンライン接客ツール(Web接客ツール)」とその効果についてご紹介します。

 

オンライン接客ツール(Web接客ツール)とは?

「オンライン接客ツール(Web接客ツール)」という言葉をご存知でしょうか。リアルな店舗では、お客様一人ひとりとコミュニケーションをとることでおもてなしをすることが多いかと思います。「オンライン接客ツール(Web接客ツール)」とは、ECサイトなどオンラインの店舗でもリアルな店舗のように顧客に寄り沿った接客を行うためのツールです

株式会社ユニヴァ・ペイキャストが「ネットショップで注文をためらう理由」についてアンケートをとった結果、「商品の情報不足」と「ネットショップ運営者への不信」が主な理由としてあがりました。実店舗の場合、ショップ店員からていねいな説明を直接受けることができます。また、店員の話し方や雰囲気などからお店の雰囲気が伝わり、そこから信頼感が生まれることもあるでしょう。

一方でECサイトでは、質問したいことがあっても実店舗のように気軽に対面で話を聞けるわけではありません。そのため、不明点や迷う点などがあったらサイトを離れてしまう人もいるでしょう。

せっかくサイトにアクセスしてもらっても、商品を購入してもらえなければECサイトの効果を発揮できず、会社の収益に繋げられません。もし実店舗と同じような接客機能があれば、この問題を解決できるかもしれません。それを実現できるのがオンライン接客ツール(Web接客ツール)です。

 

オンライン接客ツール(Web接客ツール)にはさまざまなタイプがありますが、大きく分類すると「チャット型」と「ポップアップ型」の2種類があります。

「チャット型」は、サイト訪問者とチャットができるオンライン接客ツール(Web接客ツール)です。特定のページに一定時間滞在した人にチャットで話しかけるなど、一人ひとりに効果的なアクションをとることができます。リアルタイムに会話ができるので、より実店舗と近い環境が作れます。

「ポップアップ型」は、サイト訪問者の訪問パターンや滞在時間、これまでの購入歴などによって、効果的な画面をポップアップ表示させるオンライン接客ツール(Web接客ツール)です。バナー広告から初めてサイトにアクセスした人に、割引券を表示することなどができます。

また、「チャット型」と「ポップアップ型」の両方の機能を兼ね備えた「ハイブリッド型」の商品もあります

このように、オンライン接客ツール(Web接客ツール)を使えば、リアルな店舗のようにきめ細かい接客ができるのです。

 

オンライン接客ツール(Web接客ツール)のメリット

オンライン接客ツール(Web接客ツール)を導入することでどのような効果が期待できるのでしょうか。

 

問い合わせ獲得の増加

サイト訪問者は質問をしたいときに、どのような行動をとるのでしょうか。「お問い合せ」ボタンをクリックする人もいれば、運営者に電話やメールで問い合わせる人もいるかもしれません。FAQサイトから自力で答えを見つけ出そうとする人もいるでしょう。しかし、そのサイトでの購入自体を諦めてしまう人も多いのではないでしょうか。

「チャット型」のオンライン接客ツール(Web接客ツール)があれば、質問に対してスムーズに答えることができます。電話の場合、オペレーターが空いていなければ応答するのに時間がかかります。メールの場合、会話のような気軽な気持ちで質問するには躊躇してしまう人もいるでしょう。気軽に質問をできる場を用意することで、問い合わせ件数を増加させる効果が期待できます

 

応対コスト・教育コスト削減

一般社団法人日本コールセンター協会が毎年実施している調査によると、オペレーターの採用や定着率などを「最も深刻な運営課題」と感じている企業が半数以上ありました。チャット型のオンライン接客ツール(Web接客ツール)は、1人のオペレーターが複数ユーザーの同時対応が可能なので、リアルタイムでのサポートを求めるユーザーに対しても、少ない応対人員の体制でも待たせることがありません。効率のよい対応ができるので、応対人員の人件費の削減や人手不足の問題を解消が期待できますさらに、応対内容をAIが学習する機能が搭載されている場合、教育にかかるコストをカットできる効果も期待できます。

 

顧客の満足度向上

前述の通り、オンライン接客ツール(Web接客ツール)はリアルなお店と同じようにサイト訪問者の相談に応えたり、より顧客の好みに合った商品を勧めたりと、スムーズな購入のための効果的なサポートの実現が可能です。

オンライン上での素晴らしい購入体験によって顧客の満足度を向上させることで、、固定客の増加や口コミによる新規集客につなげましょう。

 

オンライン接客ツール(Web接客ツール)の効果を最大化するためのポイント

オンライン接客ツール(Web接客ツール)にはさまざまなメリットがありますが、その効果を最大限に発揮するためにはどのような方法があるのでしょう。

 

ABテストを行う

「ABテスト」とは、WEBマーケティング手法の1つです。例えば、オンライン接客ツール(Web接客ツール)のポップアップ機能などで表示される画像や文章をAとBの2パターン用意します。そうすることにより、AとBのどちらが効果的かを検証することができます。

 

数値による効果検証を行う

オンライン接客ツール(Web接客ツール)を導入した結果、どのくらい効果があったか検証しましょう。サイトの滞在時間や購入率の向上など、具体的な数値を比較することで費用対効果が可視化されます

 

改善を繰り返す

想定よりも購入率が上がらないなど、目に見える効果がない場合は原因を特定しましょう。表示するポップアップの内容が不十分、あるいは表示させるタイミングが適していないなど、原因はさまざまです。原因を特定したら、そこを改善して効果が出るまで試行錯誤を繰り返しましょう。

 

このように、オンライン接客ツール(Web接客ツール)の効果を発揮させるためには、何度もトライアルアンドエラーを繰り返し、設定をブラッシュアップしていく必要があります

 

効果の出るオンライン接客ツール(Web接客ツール)を導入するには?

効果的なオンライン接客ツール(Web接客ツール)を導入するために、いくつかステップを踏む必要があります。ここでは、オンライン接客ツール(Web接客ツール)を導入する前に検討・確認すべきことをお伝えします。

 

必要な機能を洗い出す

オンライン接客ツール(Web接客ツール)はさまざまな機能を有しているため、多機能に惹かれて導入目的を忘れてしまうケースがあります。まずはオンライン接客ツール(Web接客ツール)を導入する目的を明確にしましょう。そのうえで、自社のニーズに効果的に応える機能を洗い出します。

 

複数のオンライン接客ツール(Web接客ツール)を比較する

自社に適した機能を洗い出したら、その機能を搭載しているオンライン接客ツール(Web接客ツール)の情報を収集しましょう。同じ機能でも製品が違えば、特徴や使い勝手は異なります。必要な機能を兼ね備えているツールだったとしても、自社の運用には効果を発揮しないこともあるかもしれません。

自社での活用場面を具体的に思い浮かべながら、複数のツールを比較しましょう。

 

無料トライアルを利用する

無料トライアル期間を設けているオンライン接客ツール(Web接客ツール)もあります。自社に適した機能を兼ね備えた製品が無料トライアルを実施しているのであれば、是非利用しましょう。無料トライアル期間は製品によってさまざまですが、おおよそ10日~30日のものが多いようです。

無料トライアルを利用する場合は、分析を行うマーケティング部門や実際に応対を行うオペレーションの部門などさまざまな面から意見を集めると良いでしょう。

 

導入企業・事例を確認する

複数のオンライン接客ツール(Web接客ツール)で迷った時は、導入企業・導入事例を確認するのも良い方法です。自社のケースばかりに目が行っていると、視野が狭くなりがちです。同業他社の事例だけでなく、他業種の事例から新たな発見が得られることもあります。

また、既にツールを導入している企業規模も参考にしましょう。大手企業向きのツールなのか、企業規模にかかわらず効果を発揮できそうなのかなども把握できます。

 

オンライン接客ツール(Web接客ツール)で効果を得たいならZeQにご相談ください

さて、オンライン接客ツール(Web接客ツール)全般についてお話してきましたが、ここでは、弊社、株式会社ZeQが提供するサービスついてご紹介します。

株式会社ZeQは、カスタマーサポートソフトウェア「Zendesk」の公認パートナーとして、Zendesk製品の提供、運用支援をおこなっております。

 

◆Zendesk Support Suite

メール、チャット、電話、TwitterやFacebookなどのSNS、LINEやMessengerなどのメッセージングサービスなどさまざまなサポート窓口の形態(チャネル)に対応したカスタマーサポートソフトウェア

 

◆Zendesk Chat

Webサイトやアプリ上にチャットサポート窓口を設置できるオンライン接客ツール(Web接客ツール)

 

ZeQは2013年から7年以上にわたって培ってきたノウハウを元にZendeskを活用したカスタマーサポート、オンライン接客のトータルサポートを提供しています。

 

ZeQの導入支援・運用支援のご紹介

ZeQでは、効果を最大限に発揮できる「オンライン接客環境の導入・運用支援」をしています。Zendeskのトレーニングを受けた社内のコンサルティングチームと150名を超えるグループ内のエンジニアチームが連携し、豊富なノウハウから各企業に寄り添った提案ができることが強みです。

  • 運用要員の不足
  • 成果に繋げる運用方法の構築
  • 導入したものの、効果が見られない

などさまざまな問題を一緒に解決していきましょう。まずはお気軽にご相談ください。

>>オンライン接客ツール(Web接客ツール)の導入・運用について相談する<<

 

導入実績・企業のご紹介

Zendeskの導入企業は国内2,500社、全世界14万5,000社を超えています。楽天グループSONYグループなどのなど、国内の名だたる企業にも選ばれている実績があります。

一部の事例を記事でご紹介しています。是非ご覧ください。

>>導入事例記事を読む<<

 

14日間の無料トライアルをご利用いただけます

お申し込みから最短即日で、Zendesk製品の無料トライアルをはじめることができます。上位プラン同等の機能をお試しいただけので、導入前に機能や使い勝手を確認することが可能です。

>>14日間の無料トライアルを利用してみる<<

 

オンライン接客ツール(Web接客ツール)の効果を実感しましょう

リアルな接客に力をいれていた様々な企業がWeb上でのユーザーとの接点に力を入れはじめています。オンライン接客ツール(Web接客ツール)は、企業収益に繋げるための効果的な機能を有しています。これを機に、オンライン接客ツール(Web接客ツール)を導入して、効果を実感してみましょう。