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オンライン接客ツール(Web接客ツール)を比較!比較する際のポイント


オンラインでのサービス提供が当たり前となった今、サービスの「質」が問われるようになりました。これまで、Webサイトを開設するだけではカバーすることのできなかった細やかなサービスも、オンライン接客ツール(Web接客ツール)を導入することで叶えることができます。

この記事では、オンライン接客ツール(Web接客ツール)を導入したいと考えている企業の方向けに、ツールを比較検討するときのポイントや注意点を解説します。自社のニーズに合ったオンライン接客ツール(Web接客ツール)の比較・導入にお役立てください。

 

オンライン接客ツール(Web接客ツール)とは

オンライン接客ツール(Web接客ツール)とは、対面での接客のように、Webサイトの訪問者一人ひとりに対して最適な対応を行うためのツールです。

Webサイト上では、ページを訪問したユーザーが一方的にコンテンツを閲覧するしかないため、オフラインでの対面接客のように相互にコミュニケーションが取れないことが課題でした。しかし、オンライン接客ツール(Web接客ツール)を搭載することで、解決される課題もあります。たとえば、訪問者の属性や行動のパターンごとにアクションを登録することで、タイミングよくポップアップ画面でクーポンを表示することができます。またユーザーがすぐに疑問を解決できるように、チャットでいつでも対応できるようにすることも可能です。

オンライン接客ツール(Web接客ツール)を使うことで、ただWebサイトを見てもらうのを待つだけでなく、相互に訪問者とコミュニケーションがとれるようになります

 

オンライン接客ツール(Web接客ツール)のメリット

では、オンラインでも対面のような接客をおこなうことで、どんなメリットが得られるのでしょうか。オンライン接客ツール(Web接客ツール)の導入によって、期待できることをいくつか挙げてみましょう。

 

サイトの成果向上

オンライン接客ツール(Web接客ツール)を搭載したWebサイトでは、個々の訪問者に合わせてアプローチすることで、成約率のアップが期待できます。

  • 好みに合った商品がわかりやすい場所に表示される
  • 購入に関する不安がチャットでリアルタイムに解決できる
  • 保留していた買い物かごの商品のリマインドがある

以上のようなことが可能になれば、サイトへの訪問者数は変わらなくても、購買につながる割合を増やして売上を向上させることができます。

 

顧客満足度の向上

すぐに店員に質問できる実店舗に比べ、オンラインでサービスを利用する場合は、わからないことがあった際、ユーザーはメールや電話などで問い合わをする手間がかかります。その手間が面倒で、問い合わせをすることなく離脱してしまう人もいます。

しかし、オンライン上でもチャットで気軽に質問ができれば、メールや電話よりも、問い合わせのハードルを下げることができ、質問されやすく、解決までの時間を短縮することもできます。オンライン接客ツール(Web接客ツール)を使うことで、ユーザーはスムーズに疑問点を解決できるため、顧客満足度の向上につながるでしょう。

 

コストと工数の削減

オンライン接客ツール(Web接客ツール)の導入により、顧客だけでなく、カスタマーサービス側の負担も軽減することが期待されます。チャットでの問い合わせ対応によって、メールや電話より、一つひとつの対応業務の時間を短縮することが可能です。これまでより人員を減らして対応することもできます。

さらに、FAQにある質問などは自動化してチャットボットでも対応できるようにし、解決できない場合のみ担当者につなげるといった流れにすれば、スタッフが対応すべき問い合わせ件数を最低限に抑えられるでしょう。

問合せ業務を効率化をしていくことで、サービスの質を高めることができるだけでなく、コストと工数の削減も見込めます。

 

機会損失の回避

せっかくユーザーがサイトを訪問してくれても、運営者がただ待っているだけでは、ユーザーは何気ない理由でサイトから離脱してしまいます。実店舗ならばすぐに解決できるような疑問でも、質問するのが面倒だと感じれば、とユーザーはすぐに他のサイトに移動してしまいます。オンライン上でも実店舗のように気軽に質問ができる環境をチャットで設けることにより、訪問者の離脱を回避することができます。

また、一定時間手が止まっているユーザーや、サイトを離れようとしたユーザーに対しては、ポップアップを表示させて、適切に声かけをするといった離脱防止の工夫も可能です。

 

オンライン接客ツール(Web接客ツール)を比較する際のポイント

オンライン上でのユーザーとの関係性が、ますますビジネスの成果を左右するようになる中で、オンライン接客ツール(Web接客ツール)の導入は慎重に比較しておこなうべきです。しっかり情報収集をすることはもちろん大切ですが、オンライン接客ツール(Web接客ツール)を導入する際は、どのような点に注意してツールの比較をすれば良いのでしょうか。

比較検討する際に抑えておきたいポイントをまとめました。

 

設置するサイトや設置目的によって必要な機能が異なる

オンライン接客ツール(Web接客ツール)に搭載されている機能は、大きく以下の二つに分けられます。

 

チャット型

チャット画面を常にページの隅に待機させておくことで、訪問者がすぐにチャットでの質問が開始できるタイプ。

 

ポップアップ型

バナーなどで、訪問者の属性に合った提案をしたり、訪問者の行動に応じてクーポンを表示させたりできるタイプ。

 

また最近ではチャット型とポップアップ型、どちらの機能も備えるものもあります。

比較する際は、単に機能が充実しているかではなく、どのような目的でサイトに設置するのかという視点で必要な機能を比較するのもポイントです。「カスタマーサポートを強化したい」「顧客の行動を把握して、営業やマーケティングに役立てたい」など、設置の目的によっても必要な機能は変わってきます。「導入することで、自社サイトの何を改善したいのか」という点を明確にしたうえで、どのツールが必要な機能を有しているのか比較しましょう。

 

自社内運用が可能か、もしくは外部に運用を依頼できるか

オンライン接客ツール(Web接客ツール)によって効果を得るためには、適切に運用していけるかどうかを比較することも大切です。「自社で運用を担当できる人材をどれくらい確保できるのか」といった点は、重要なポイントです。十分に確保できるのであれば良いのですが、難しい場合は代行が依頼できるサービスを選ぶ必要があります。

オンライン接客ツール(Web接客ツール)を比較する際は、自社の運用リソースの状況に合っているかを確認しましょう。

 

無人対応と有人対応のどちらか、もしくは両方に対応しているか

チャット型のオンライン接客ツール(Web接客ツール)には、無人対応と有人対応のタイプがあります。

 

無人対応:チャットボットなどを利用して自動対応するタイプ

有人対応:実際にチャットの担当者が対応するタイプ

 

チャットボットが対応する無人対応のタイプは、人件費を抑えられるのが良い点ですが、対応できる質問のレベルが限られるという難点ががあります。よくある質問にはできるだけ無人対応したいが、複雑な内容や提案が必要な場合には有人で対応したいという場合には、無人対応と有人対応との切り替えが可能なハイブリットタイプもあるのでよく比較してみてください。

 

無料お試しが可能か

オンライン接客ツール(Web接客ツール)を導入前にどれだけ細かく比較しようとしても、実際に利用してみないことには、自社サイトのニーズに合っているのかどうかを見極めるのは難しいでしょう。無料でお試しできる期間があるサービスであれば、ツール選びに失敗するリスクを軽減できるのでおすすめです。

お試し期間中の機能制限にも注意して比較しましょう。

 

AIを利用する場合、内部で調整が可能か

AI機能を搭載したオンライン接客ツール(Web接客ツール)は、人による分析や設定の手間が省ける反面、挙動のコントロールが難しいというデメリットがあります。比較の際は、おかしな回答や提案をするようになった場合などのために、人の手で修正できるかどうかを確認しておいた方がいいでしょう。

 

提供会社の将来性も重要

オンライン接客ツール(Web接客ツール)のサービスも多様になっており、目新しい機能やリーズナブルな価格など、魅力のあるサービスも多いことでしょう。ただ、提供元が長期的にサービスを提供できる力のある企業かという点も、オンライン接客ツール(Web接客ツール)を比較するうえで忘れてはいけません。オンライン接客ツール(Web接客ツール)のサービス自体が撤退となると、せっかく費用と労力をかけて導入したツールが使用できなくなってしまいます。「将来性のあるツールかどうか」も比較するポイントに入れることを強くおすすめします。

 

オンライン接客ツール(Web接客ツール)を比較・導入したい!しかし不安が……

オンライン接客ツール(Web接客ツール)を導入してサービスの質をあげたいとは考えていても、

  • 人員の確保が難しい
  • 運用までの社内調整をどうしたら良いのかわからない
  • ツールを導入しても使いこなせるのかわからない

などの不安から、比較をしてみたものの、導入を戸惑ってしまう方もいるのではないでしょうか。

 

そんなときはZeQにご相談ください!

株式会社ZeQは、オンライン接客ツール(Web接客ツール)「Zendesk Chat」をはじめとする、Zendesk製品の提供・導入支援サービスをおこなっています。Zendeskは、米国Zendesk社が開発・提供しているカスタマーサポートソフトウェアで、国内2500社、全世界で145,000社以上に導入されています。ZeQは、Zendesk社の公認パートナーとして長年培った経験で、それぞれのお客様に最適なZendeskの導入・運用サポートをおこなっており、現在も継続的に200社以上の企業を継続的に支援をしています。

 

オンライン接客ツール(Web接客ツール)「Zendesk Chat」では、担当者による迅速なサポート自動化された顧客対応の両方が可能になります。

また、

  • 訪問者の行動パターン応じた自動アクションを400以上登録
  • CRMツールと連携
  • 訪問者とエージェントのアクティビティを把握・分析

などができる機能を有しています。

ZeQでは、ユーザー条件による自動声掛けを含めたコミュニケーション設計や応対や設定改善を行う運用代行などの導入運用支援サービスをご利用いただけます。オンライン接客ツール(Web接客ツール)Zendesk Chatのメリットを最大に活かせるようにお手伝いします。

オンライン接客ツール(Web接客ツール)導入に関するお悩みはぜひ、株式会社ZeQにご相談ください。

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ZeQのサポート事例

Zendesk社の提供するオンライン接客ツール(Web接客ツール)「Zendesk Chat」は全世界で50,000社以上に導入されており、300,000サイト以上に設置されています。楽天グループや、ソニーグループなどの企業にも導入されている評価の高いオンライン接客ツール(Web接客ツール)です。

 

様々な導入事例をまとめていますので、ぜひご覧ください。

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オンライン接客ツール(Web接客ツール)はしっかり比較してから導入を決めましょう

オンライン接客ツール(Web接客ツール)を比較するポイントをご紹介しました。

効果のあるオンラインサービスを運営するうえで、「オンライン接客」が欠かせない時代になりつつあります。より質の高いサービスを提供することで他サイトと差別化し、ロイヤルカスタマーやリピーターを増やしていくことが求められるようになるでしょう。

それぞれのオンライン接客ツール(Web接客ツール)の特徴をよく比較しながら、自社の目的に沿ったサービスを選びましょう。