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社内FAQを構築するメリットと手順・ポイントまとめ


FAQ(Frequently Asked Questions)を業務効率化のために導入する企業が増えています。社内FAQは、社内に蓄えられた情報を社内で社員が独自に検索し解決するのに役立ち、業務のスピードを向上させるためにも効果的です。

今回は、社内FAQを構築するメリットや活用するためのポイントを紹介します。

 

自動対応or有人対応、どちらがベスト?

本題に入る前に、チャットボットやオンライン接客ツールなどのインターネット上でのコミュニケーション手段を導入する場合に、企業が把握しておくべき前提をお伝えします。この前提を理解した上で、各種ツールや手段の導入を検討しましょう。なぜなら、理解せずに導入を進めても、各コミュニケーション手段の利点を最大限引き出すことができないためです。

昨今のコミュニケーション手段の変化によって、企業が顧客と接触する手段も多様化しています。従来の電話やFAX、メールに加えてチャットやビデオ通話、Twitter・Facebook・InstargramなどのSNS、LINEなどのメッセージングアプリなど様々です。

また最近では人材不足やデジタル化の背景で、、自己解決ができるFAQサイトの設置や、チャットボットなどの無人対応を取り入れる企業も増えてきています。

カスタマーエクスペリエンス(CX)が注目されるなかで、企業と顧客とのコミュニケーションにおいて、顧客のニーズに応えることは非常に重要といえます。例えば「問題を早期解決したい」顧客に対しては、繋がりやすいチャットで対応、「プロの視点からアドバイスをうけたい」顧客に対しては知識や経験が豊富な担当者が電話やビデオ通話で1to1で丁寧に対応するといったように、顧客の求める内容ごとに適切な連絡手段を変えていくような工夫が必要です。しかし残念なことに、自動音声やチャットボットなど有人対応の無人化は、企業側の視点で導入されてしまい、かえって顧客にストレスを与えてしまう仕組みとして稼働している例も少なくないようです。くれぐれも手段が目的化してしまわないように気をつけましょう。

またサービス窓口の設置は、顧客から利用されると同時に評価されることも忘れてはいけません。「有人対応に繋がるまでに待たされる」「たらい回しにされる」「同じことを何度も言わなくてはいけない」などは企業の顧客対応において顧客が不満を感じる要素です。仮に、前述のようなコミュニケーションの要因で顧客がその企業に対して不満を抱いたとしたら、当事者が購入を控えたり、解約をするという直接的なリスクがあるだけでなく、比較サイトやSNS上での口コミによる二次影響が考えられます。利用量や頻度、顧客の期待値についても、一度整理した上で慎重に導入しましょう。

企業は多種多様なコミュニケーション手段の特性を理解し、工夫することで顧客にとって満足度の高い方法で目的を果たすことができるサービスを提供できます。反対に、受け入れ体制がない中でコミュニケーション手段を増やしたり、顧客ニーズを把握しないままに無人化することは顧客の不満に繋がるリスクが高く、得策とはいえないでしょう。

システム運用および顧客応対の体制を含めた自社の状況をふまえ、理想的な顧客とのコミュニケーションを実現できるツールを見つけることが重要です。

それでは本題に移りましょう。

 

社内FAQとは

FAQ(Frequently Asked Questions)とは、よく聞かれる質問を中心にした回答集のことです。似たような言葉にQ&A(Question and Answer)というものもありますが、それぞれの質問に合わせた回答を用意するQ&Aに対し、FAQは頻繁に訊ねられる質問に特化しているのが特徴です。

そして、社内FAQとは、社内各所から担当部署へ寄せられる「よくある質問」に関して、あらかじめ回答を用意しておくことで、担当部署へ質問せずとも個々の社員が自己解決できるようにするための仕組みです。

 

社内FAQを構築するメリット

企業が社内FAQを取り入れる目的は、社内からの問い合わせと顧客への対応の質をあげ、業務効率を改善することです。社内FAQの導入により、運営コストや人材育成のコストの削減に加え、カスタマーの満足度のアップにつながる効果が期待できます。

 

教育にかかる人的コストを削減できる

社内FAQは新入社員や新しい担当者への教育にも最適です。頻度の高い質問内容をためておくことで、新人たちが各自で問題を解決することができ、個々の成長につながります。これが機能的に作用すると、教育担当者の負担だけでなはなく、研修資料を都度用意する手間も減り、金銭的・時間的な教育コストの削減に繋がります。

 

すべての問い合わせに対して答えを統一できる

社内や顧客からの問い合わせを属人的に対応していると、対応する人によって、回答が異なってしまうことがあります。「あの人はこう言っていた」という意見の食い違いはトラブルにもなりかねません。

社内FAQを構築することにより、すべての問い合わせに対して回答を統一することができます。個別の対応が必要な質問もありますが、問い合わせの多い内容はピックアップし、FAQにまとめておきましょう。その際は、つねに情報の更新をし、最新に状態に保っておくことが大切です。

 

問い合わせ対応業務の効率化

人工知能(AI)で単純なタスクを自動化することで、カスタマーエクスペリエンスを向上できます。AIチャットボットツールを導入することで業務の負荷が軽減されるので、人による対応では、顧客のより複雑な問題に取り組むことができます。

よく聞かれる質問への応答を自動化し、複雑な問題や個人情報にかかわる問題には人間が対応するという業務の切り分けをおこなうことで、対応業務の効率化につながります

 

属人化を防ぐ

FAQを用いることにより、作業効率の悪い属人化を防ぐことができます。人工知能による自動化や社内FAQによる回答の統一化が時間のロスを軽減し、仕事にスピード感をもたせることができます。

 

担当者不在や夜間などでも対応できる

FAQは24時間いつでも利用できます。人が対応する場合、担当者が休暇を取っていたり、すでに退社していたりすると、すぐに疑問を解消することができません。一方FAQであれば時間に縛られることがないので、社員の都合の良いタイミングで疑問を解消できます。

 

社内FAQ構築の手順

それでは、具体的にどうやって社内FAQを構築していけばいいか、社内FAQ構築の手順を説明していきます。

 

よくある質問を整理する

社内FAQ構築の第一歩は、問い合わせの頻度が高い質問の収集です。これまでの対応事例を集めることにより、幅広いシチュエーションに対応できる社内FAQを作成することができます。

 

FAQページを構築する

集めた質問をまとめて掲載するためのFAQページを構築します。FAQページはWebサイトを構築するのと同じように一から作成することもできますし、FAQページを構築できるサービスを活用して作成することもできます。

 

テスト環境で動作を検証

社内FAQページ構築後は、急に全社に公開せずに、まずはテスト環境にて動作を検証しましょう。テスト環境を社内で様々な立場の社員に触れてもらい、より多角的な意見を取り入れていくとよいでしょう。

 

定期的なチューニングで精度を高める

社内FAQ公開後は、効果や変化などを検証し、定期的にチューニングしていきましょう。寄せられる問い合わせの内容や数などがどのように変化してきたかをチェックすることで、社内FAQによる効果を把握することができます検証結果から、つねに社内FAQをチューニングし、それぞれの項目や内容の精査を繰り返すことで、より優れたFAQになっていきます。

 

対応内容の範囲を広げていく

社内FAQの運用が始まり、問題なく活用されているようであれば、FAQで扱う内容の範囲を広げていきましょう。人の判断が必要のない質問に対してはすべてFAQで解決できるようになるのが理想です。

 

社内FAQを活用するためのポイント

社内FAQを上手に活用するためのポイントを3点ご紹介します。

 

社内FAQ利用を習慣化させる

多くの時間や労力を費やして素晴らしい社内FAQを構築しても、人がそれを用いなければ意味がありません。そのためには、社内で社内FAQを活用することを習慣化させる必要があります。その人に聞かなければわからない質問であればその社員が答えるべきですが、もし社内FAQで解決するような質問をされたなら、社員ひとりひとりが社内FAQの利用を促すことが大切です。

 

分かりやすい場所に用意する

社内FAQへのアクセス方法も分かりやすく社内に周知させることが必要です。「困ったときはここを見れば良い」と思えなければ利用されません。

社内FAQへのアクセスにパスワードが必要な場合は、その管理についてもルールを決めておきましょう。

 

使いやすいツールを導入する

社内FAQにアクセスした後、検索したくても検索機能の場所がわからないのであれば、いつまでも疑問を解決できません。使いやすくなければ社内FAQの利用が習慣付きません。

また、「探したいときに見つけたい情報が見当たらない……」そんなことにならないように、社内FAQのどこにどんな情報があるかをわかりやすくする必要があります。使い勝手や情報の検索が煩雑でかえって解決に時間がかかってしまっては、意味がありません。情報が散ってしまい発見が難しくならないよう、情報の集約と誘導をしていきましょう。

 

社内FAQならZeQにご相談ください

ZeQの掲げる「Webコミュニケーション」とはインターネットユーザーの複雑化した購入検討プロセスを理解し、企業からの一方的な情報発信ではなく消費者との双方向なコミュニケーションを発生させることを指しています。

企業が抱える課題・目標を解決するためのあるべきコミュニケーションを創造するのが、ZeQの提供するトータルWebコミュニケーションサービスです。

ZeQはZendeskのソリューションプロバイダー(正規代理店)でパートナーの最上位ランクに位置づけられる公認マスターパートナーです。Zendeskの初期設定からマニュアルの提供、各種コンサルティングなど、Zendeskを用いた社内FAQのことならZeQにおまかせください。

カスタマーサービスのためのツールであるZendeskは、電話やメール、そしてチャットといった各種の問い合わせを一元的に管理し、よりスマートなカスタマーサービスを提供するクラウト型のソフトウェアです。全世界で20万以上もの企業が導入していることからもその優れた機能性は実証されています。

まずはお気軽にお問い合わせください。

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社内FAQで業務効率・生産性をアップさせましょう

社内FAQ導入のメリットをご紹介させていただきました。

カスタマーサービスのためのツールであるZendeskを社内FAQに用いることで、満足度の高い顧客体験や業務の効率化、サポートスタッフの業務負荷の軽減や教育費の削減が可能になります。社内FAQを活用し、業務効率や生産性の向上にお役立てください。