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オンライン接客ツール(Web接客ツール)のメリットとデメリット


インターネットの普及により、オンライン上で顧客対応ができるようにWebサイトを用意したり、Webサイトを使いやすくしたりすることが当たり前のことになってきています。ユーザーの利便性向上のため、オンライン接客ツール(Web接客ツール)の導入を考えている企業も多いことでしょう。

しかし、オンライン接客ツール(Web接客ツール)にどのようなメリットがあるのか整理しきれていない方もいるのではないでしょうか。そこでこの記事では、オンライン接客ツール(Web接客ツール)のメリットとデメリットから、導入する際にすべきことまでご紹介したいと思います。

自動対応or有人対応、どちらがベスト?

本題に入る前に、チャットボットやオンライン接客ツールなどのインターネット上でのコミュニケーション手段を導入する場合に、企業が把握しておくべき前提をお伝えします。この前提を理解した上で、各種ツールや手段の導入を検討しましょう。なぜなら、理解せずに導入を進めても、各コミュニケーション手段の利点を最大限引き出すことができないためです。

昨今のコミュニケーション手段の変化によって、企業が顧客と接触する手段も多様化しています。従来の電話やFAX、メールに加えてチャットやビデオ通話、Twitter・Facebook・InstargramなどのSNS、LINEなどのメッセージングアプリなど様々です。

また最近では人材不足やデジタル化の背景で、自己解決ができるFAQサイトの設置や、チャットボットなどの無人対応を取り入れる企業も増えてきています。

カスタマーエクスペリエンス(CX)が注目されるなかで、企業と顧客とのコミュニケーションにおいて、顧客のニーズに応えることは非常に重要といえます。例えば「問題を早期解決したい」顧客に対しては、繋がりやすいチャットで対応、「プロの視点からアドバイスをうけたい」顧客に対しては知識や経験が豊富な担当者が電話やビデオ通話で1to1で丁寧に対応するといったように、顧客の求める内容ごとに適切な連絡手段を変えていくような工夫が必要です。しかし残念なことに、自動音声やチャットボットなど有人対応の無人化は、企業側の視点で導入されてしまい、かえって顧客にストレスを与えてしまう仕組みとして稼働している例も少なくないようです。くれぐれも手段が目的化してしまわないように気をつけましょう。

またサービス窓口の設置は、顧客から利用されると同時に評価されることも忘れてはいけません。「有人対応に繋がるまでに待たされる」「たらい回しにされる」「同じことを何度も言わなくてはいけない」などは企業の顧客対応において顧客が不満を感じる要素です。仮に、前述のようなコミュニケーションの要因で顧客がその企業に対して不満を抱いたとしたら、当事者が購入を控えたり、解約をするという直接的なリスクがあるだけでなく、比較サイトやSNS上での口コミによる二次影響が考えられます。利用量や頻度、顧客の期待値についても、一度整理した上で慎重に導入しましょう。

企業は多種多様なコミュニケーション手段の特性を理解し、工夫することで顧客にとって満足度の高い方法で目的を果たすことができるサービスを提供できます。反対に、受け入れ体制がない中でコミュニケーション手段を増やしたり、顧客ニーズを把握しないままに無人化することは顧客の不満に繋がるリスクが高く、得策とはいえないでしょう。

システム運用および顧客応対の体制を含めた自社の状況をふまえ、理想的な顧客とのコミュニケーションを実現できるツールを見つけることが重要です。

それでは本題に移りましょう。

オンライン接客ツール(Web接客ツール)とは

オンライン接客ツール(Web接客ツール)とは、Webサイトを訪問したユーザーに対してオンライン上で接客を行い、購買活動を促進したり、疑問や不安を解決したりするためのツールです。オンライン上で顧客一人ひとりに寄り添った対応が可能になります。

オンライン接客ツール(Web接客ツール)のメリット

ECサイトやクラウドサービスなど、さまざまな企業が導入しているオンライン接客ツール(Web接客ツール)ですが、導入されるのは大きなメリットがあるからです。ここからはオンライン接客ツール(Web接客ツール)で得られる5つのメリットをご紹介します。

問い合わせハードルが低く問い合わせしやすい

1つ目のメリットは、問い合わせのハードルが低く問い合わせをしやすいことです。

問い合わせフォームから質問をする場合、名前やメールアドレスなど質問内容以外の入力項目がいくつかあることで面倒に感じ、サイトを離脱してしまう人もいるでしょう。またメールアドレスや電話番号などの連絡先を入力することで、後でしつこく営業をかけられるのではないかと不安に思う方もいます。

オンライン接客ツール(Web接客ツール)なら、個人情報を入力することなく、その場で気軽に質問ができるため、問い合わせに対するハードルがグッと下がります特に10~30代はチャットでのコミュニケーションが主流であり、メールや電話よりも問い合わせしやすいでしょう。オンライン接客ツール(Web接客ツール)による問い合わせ窓口があることは、ユーザーの離脱防止にもつながります。

リアルタイムにすぐに問題を解決できる

リアルタイムで問題解決ができることも、オンライン接客ツール(Web接客ツール)ならではの利点といえます。

メールフォームや電話での問い合わせは、返事が来るまでの時間やオペレーターに繋がるまでの時間を待たなければなりません。営業時間外の場合は、メールで問い合わせてから翌日の営業時間になるまで回答が返ってきませんので、ユーザーにとってはもどかしい時間となってしまいます。

しかしオンライン接客ツール(Web接客ツール)なら、ユーザーは質問したいその瞬間にリアルタイムで問い合わせができますさらに、リアルタイムのコミュニケーションは、課題解決までの時間の大幅な短縮が可能です

対応クオリティがオペレーターのスキルに左右されにくい

オンライン接客ツール(Web接客ツール)では、ユーザーへの対応クオリティがオペレーターのスキルによって左右されにくくなります。ユーザーから同じ問い合わせを受けた場合でも、対応したスタッフによって回答が異なると、トラブルやクレームにつながり兼ねません。

オンライン接客ツール(Web接客ツール)のなかには、チャットで有人対応をする際にAIが過去の履歴から適切な回答例を提案する回答補助機能を搭載したものや、チャットボットと連動させロボットによる自動対応が可能なものもあります。よくある質問については回答がブレないチャットボットに任せると、対応のクオリティが統一され、スタッフごとの応対の差によるトラブルを回避できるでしょう。

問い合わせの内容を記録に残しやすい

オンライン接客ツール(Web接客ツール)を使用すると、問い合わせ内容を記録に残しやくなります。

オンライン接客ツール(Web接客ツール)は、ユーザーの行動履歴やチャットの内容を残すことが可能です。これらの記録を蓄積することで、よくある質問を洗い出すことや、サイトの改善にいかすことが可能となります。このメリットを活用することにより、マーケティング全体の効率化を図ることができるでしょう。

関連ページや答えとなるページに誘導しやすい

5つ目のメリットは、誘導のしやすさです。

オンライン接客ツール(Web接客ツール)を導入すると、企業側はユーザーの情報や閲覧中のページを把握することができます。ユーザーの状況を把握したうえでユーザーが求めているであろう情報を表示させることは、問題の早期解決に役立つでしょう。解決速度が上がることで、顧客満足度の向上につながります。

オンライン接客ツール(Web接客ツール)のデメリット

オンライン接客ツール(Web接客ツール)には、導入前に把握しておくとよいデメリットもあります。事前に把握したうえで対策を講じておけば、よりメリットを活かした効果的な運用ができます。

運用のために社内体制を整える必要がある

オンライン接客ツール(Web接客ツール)を社内で活用するためには、運用体制を整える必要があります。オンライン接客ツール(Web接客ツール)は自動的に運用されるものではないため、チャットオペレーターの担当者、シナリオの設定や分析・改善を行う担当者、顧客情報のデータを分析する担当者など人材の確保が必要です。

また、オンライン接客ツール(Web接客ツール)は実装して終わりではありません。メリットを活かすため、導入後も定期的な検証が必要です。PDCAサイクルに沿った運用が可能な体制作りが重要となります。

顧客のすべてのニーズに対応できるわけではない

オンライン接客ツール(Web接客ツール)にはたくさんのメリットがありますが、顧客のニーズすべてに対応できるわけではありません。オンライン上でのやり取りは、マニュアルに基づいて行われるのが一般的です。そのため、どうしても対応が機械的なものになってしまい、柔軟性においては、実店舗での接客に敵わないところがあります。

できるだけ多くのニーズに応えるため、従来の問い合わせ窓口を取り払うのでなく、電話やメールなど、オンライン接客ツール(Web接客ツール)以外の問い合わせ窓口も用意すべきでしょう。

自社開発は難しく、ツール導入にコストがかかる

コストに関する点も、オンライン接客ツール(Web接客ツール)導入前にはしっかりと把握しておくべきことです。

とくに、自社開発をする場合は注意が必要です。オンライン接客ツール(Web接客ツール)の開発には、高いプログラミング技術を持つスタッフが必要になります。プログラミング技術を持つスタッフがいなければ、新しく採用するか外部に委託しなければなりません。必要な機能の充実や独自性のあるデザインにできるといったメリットもありますが、メンテナンスやエラー発生時の対応も自社で行う必要があるため開発コストも人的コストも増加します。

また、開発済みのオンライン接客ツール(Web接客ツール)の導入にもコストはかかります。ツールのメリットは自社開発のような難しさがないことですが、一般的に初期費用にプラスして月額でのランニングコストがかかります。

なかには、初期費用が無料のツールや、使える機能の数に応じて料金が変動するタイプのツールなどもあります。提供元のメリットをしっかりと確認し、予算の面からも比較検討するとよいでしょう。

オンライン接客ツール(Web接客ツール)を導入する際にすべきこと

オンライン接客ツール(Web接客ツール)を導入する際は、いくつか確認すべきことや決めておくべきことがあります。

ツールを設置するWebサイト、ページを決める

サービスサイトのトップや既存顧客向けの会員ページなど、オンライン接客ツール(Web接客ツール)のメリットを活かせる設置場所を決めておきましょう。

適切なページに設置することで、ユーザーが求めるタイミングで接客することができます。顧客満足度やコンバージョン率を上げるなど、自社の目的やニーズに合った場所に設置しましょう。

運用担当者や担当チームを決める

オンライン接客ツール(Web接客ツール)は全自動で運用されるものではないため、運用担当者や担当チームを決めておくと、導入後のスムーズな運用につながります。

事前に、チャットを担当するオペレーターや、シナリオの設定・データ分析などを行う担当チームを決めておきましょう。また、オペレーターの確保だけでなく、教育も必要です。しっかりと社内体制を整えることでメリットを活かした運用ができます。

リソース不足の場合は運用代行も検討する

社内でオンライン接客ツール(Web接客ツール)の運用体制を整えることが難しければ、運用代行サービスの検討もしておくとよいでしょう。

とくに、オンライン接客ツール(Web接客ツール)の運用開始直後には、状況に合わせた戦略の見直しをこまめに行う必要があります。運用に慣れていなかったり、知識や技能を持ち合わせている社員がいなかったりする場合は、コンサルティングを含めた運用代行サービスの力を借りるとよいでしょう。運用代行サービスは、技術的・人的なリソース不足の場合に役立ち、オンライン接客ツール(Web接客ツール)のメリットを活かした運用が可能になります

自社での運用に不安がある場合は運用代行サービスを備えているオンライン接客ツール(Web接客ツール)を検討しましょう。

オンライン接客ツール(Web接客ツール)のことならZeQへ

オンライン接客ツール(Web接客ツール)についてお悩みなら、ぜひ弊社ZeQへご相談ください。ZeQはZendeskの公認マスターパートナーです。今まで多くの企業様のオンライン接客に関する課題について支援してきました。

チャットの初期設定や各種カスタマイズ、オペレーターを自社で配置できない場合のチャット応対代行サービス、FAQページの構築などを提供しております。社内のリソース不足でもオンライン接客ツール(Web接客ツール)の運用が可能になります。まずはお気軽にご相談ください。

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オンライン接客ツール(Web接客ツール)のメリットを活かそう

オンライン接客ツール(Web接客ツール)のメリットや導入する際にすべきことをお伝えしてきました。

アフターコロナやウィズコロナといわれる新たな時代、オンライン接客のあり方や活用の仕方を深く考えていく必要があるのかもしれません。オンライン接客ツール(Web接客ツール)のメリットを活かし、新たな時代にも対応していきましょう。