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自動応答サービスの導入のメリットは?


問い合わせの電話をかけた時、「○○の方は1番を、○○の方は2番を押してください」といった音声案内を聞いたことがある方は多いでしょう。今ではこのような電話窓口の自動応答だけでなく、Webサイトに設置されたチャットボットやメッセージングアプリの自動応答など、ネットワーク上のさまざまな場面で自動応答サービスを目にします。

これらの自動応答サービスは、顧客を自己解決に導いてくれる素早いレスポンスが魅力のため、自社にも自動応答サービスを導入して顧客の満足度を高めたいと考えている企業も少なくありません。

そこでこの記事では、自動応答サービスの導入を検討している方へ向けて、導入メリットや注意点、導入前にしておくべきことなどをまとめましたので、ぜひ自動応答サービス導入の際に役立ててください。

 

自動対応or有人対応、どちらがベスト?

本題に入る前に、チャットボットやオンライン接客ツールなどのインターネット上でのコミュニケーション手段を導入する場合に、企業が把握しておくべき前提をお伝えします。この前提を理解した上で、各種ツールや手段の導入を検討しましょう。なぜなら、理解せずに導入を進めても、各コミュニケーション手段の利点を最大限引き出すことができないためです。

昨今のコミュニケーション手段の変化によって、企業が顧客と接触する手段も多様化しています。従来の電話やFAX、メールに加えてチャットやビデオ通話、Twitter・Facebook・InstargramなどのSNS、LINEなどのメッセージングアプリなど様々です。

また最近では人材不足やデジタル化の背景で、、自己解決ができるFAQサイトの設置や、チャットボットなどの無人対応を取り入れる企業も増えてきています。

カスタマーエクスペリエンス(CX)が注目されるなかで、企業と顧客とのコミュニケーションにおいて、顧客のニーズに応えることは非常に重要といえます。例えば「問題を早期解決したい」顧客に対しては、繋がりやすいチャットで対応、「プロの視点からアドバイスをうけたい」顧客に対しては知識や経験が豊富な担当者が電話やビデオ通話で1to1で丁寧に対応するといったように、顧客の求める内容ごとに適切な連絡手段を変えていくような工夫が必要です。しかし残念なことに、自動音声やチャットボットなど有人対応の無人化は、企業側の視点で導入されてしまい、かえって顧客にストレスを与えてしまう仕組みとして稼働している例も少なくないようです。くれぐれも手段が目的化してしまわないように気をつけましょう。

またサービス窓口の設置は、顧客から利用されると同時に評価されることも忘れてはいけません。「有人対応に繋がるまでに待たされる」「たらい回しにされる」「同じことを何度も言わなくてはいけない」などは企業の顧客対応において顧客が不満を感じる要素です。仮に、前述のようなコミュニケーションの要因で顧客がその企業に対して不満を抱いたとしたら、当事者が購入を控えたり、解約をするという直接的なリスクがあるだけでなく、比較サイトやSNS上での口コミによる二次影響が考えられます。利用量や頻度、顧客の期待値についても、一度整理した上で慎重に導入しましょう。

企業は多種多様なコミュニケーション手段の特性を理解し、工夫することで顧客にとって満足度の高い方法で目的を果たすことができるサービスを提供できます。反対に、受け入れ体制がない中でコミュニケーション手段を増やしたり、顧客ニーズを把握しないままに無人化することは顧客の不満に繋がるリスクが高く、得策とはいえないでしょう。

システム運用および顧客応対の体制を含めた自社の状況をふまえ、理想的な顧客とのコミュニケーションを実現できるツールを見つけることが重要です。

それでは本題に移りましょう。

 

自動応答サービスを導入するメリット

自動応答サービスの導入を検討中の企業にとって一番気になるのは、導入することで企業側にどのようなメリットがあるのかという点でしょう。ここでは、自動応答サービスの導入メリットを4つご紹介していきます。

 

非営業時間の顧客対応の実現

たとえば顧客対応が有人のみだった場合、決まった受付時間の中でしか対応することができませんし、一度に対応できる数には限りがありますが、自動応答サービスを導入することで、スタッフのいない営業時間外でも顧客対応が可能になります。

とくに一日中顧客対応に追われてしまうような煩雑な部署の場合、休日や夜間といった非営業時間に自動応答サービスを使って対応すれば、問い合わせそのものを分散させることが可能になるでしょう。

 

人的コスト・工数の削減

有人での顧客対応には、どうしても一定数のスタッフを常に確保しておかなければなりません。また、たとえスタッフの数を十分に確保できたとしても、問い合わせそのものに多くの時間を取られ、業務を圧迫してしまうケースは顧客対応の現場ではよく起こります。

問い合わせの多い内容や特定のWebページへの誘導など、回答のブレが少ない問い合わせを自動応答にすることで、スタッフはより複雑な問い合わせに集中して対応することができます。

また工数を削減することで、最小限のスタッフでも対応できるようになるため、人的コストの削減につながります。

 

Webサイトの収益アップ

たとえばECサイトを訪れる顧客のうち、すぐに購買につながるのは約3%程度といわれており、それ以外の顧客は、購入する気持ちはあってもまだ検討段階であったり、リサーチ目的で訪れているケースがほとんどです。これらの見込み顧客に対し、顧客のニーズに合わせた提案や情報の提供、購入までのサポートを自動応答で行い、コンバージョン率(CVR/最終成果への転換率)を上げることで収益アップにつながります。

もちろんECサイトに限ったことではなく、設定した最終成果に合わせた顧客へのアプローチを行うことが、Webサイトの収益アップには重要です。

 

顧客満足度の向上

顧客が問い合わせをした際、回答を得るまでに時間がかかってしまうと当然ながら顧客満足度は低下してしまいますが、自動応答を導入することで素早いレスポンスが可能になり、顧客満足度が向上します。

また多くの顧客は、できればメールや電話で問い合わせるといった手間をかけることなく疑問を解決したいと考えており、自己解決に導いてくれる自動応答サービスは、このような顧客の潜在的な心理に則しています。

もちろん自動応答で解決しない場合や担当者のサポートを望む顧客もいますので、自動応答を含めた多くの解決手段が用意されているということが、顧客満足度の向上につながるのです。

 

自動応答サービスを導入する際の注意点

自動応答サービスの導入には、メリットだけでなくいくつか注意するポイントもあります。これらのポイントを踏まえておくと、いざ自動応答サービスを導入した際や、導入後のトラブルにも対応しやすいでしょう。

 

導入準備の工数やコストがかかる

自動応答サービスは、導入すればひとりでに顧客の質問に答えてくれるようになるわけではありません。

  • 導入する目的の洗い出し
  • どの自動応答サービスを使うのか
  • 自動応答を利用する顧客やシーンの想定
  • 会話の内容など、シナリオの設定

このような事前準備を行いシナリオを設定することで、はじめて自動応答サービスは機能します。また、自動応答サービスを導入するにはさまざまなコストもかかります。初期費用や月額費用をはじめ、サービスによってはシナリオの設定やカスタマイズに費用がかかるケースもあります。

 

導入後に運用が必要

自動応答サービスを導入しても、有効に活用できるかどうかは導入後の運用に左右されます。想定していたシナリオがうまく機能しなかったり、顧客が求める情報を提供できていなかったりした際には、シナリオの修正や情報の追加をしなくてはなりません。

また、導入してもなかなか顧客に利用してもらえないといった場合、自動応答への導線を見直す必要があるかもしれません。自動応答サービスは導入したらそれで終わりではなく、その後の運用も必要になることを理解し、運用体制を整えておきましょう。

 

すべての顧客ニーズに応えられるわけではない

自動応答サービスで対応できる範囲にも限界があります。複雑な質問などには的確に答えられない場合もありますし、担当者のサポートを希望する顧客にとっては、自動応答のみでの対応に不満を持つケースも少なくありません。

すべてを自動応答で対応させようとするあまり細かくシナリオを設定してしまうと、回答にたどり着くまでに時間がかかってしまい、結果的に顧客の離脱を招いてしまう可能性も考えられます。自動応答サービスを導入する際には、あくまでサポートツールの1つであると考え、自動応答で対応する範囲をあらかじめ決めておくと、このようなトラブルにつながりにくくなります。

 

自動応答サービスを導入する際にすべきこと

先ほどご紹介した「目的の洗い出し」「シナリオの設定」など、自動応答サービスを導入するためにはさまざまな事前準備が必要になります。その中でも、自動応答サービスを導入する際にかならずしておくべきことを2つご紹介します。

 

自動応答サービスに任せる範囲を決める

まずは、自動応答サービスにどの業務を任せるのか、またどの段階まで任せるのかを決めましょう。たとえば問い合わせ対応を自動応答化させようとすると、つい問い合わせすべてを任せてしまいたくなりますが、すでにお伝えしたように自動応答サービスですべてのニーズに応えられるわけではありません

またどこまで自動応答で対応できるかは、シナリオの精度にも左右されますから、導入時からいきなり広範囲を任せるのは、シナリオ構築になれていないと難しいものです。まずは問い合わせの数が多くて回答の固定している内容のみに限るなど、小さな範囲から任せるとスムーズに運用をはじめられます。

 

社内の体制を整える

自動応答サービスに任せる範囲が決まったら、運用のための社内体制を整えていきましょう。社内の体制を整えておくことは、自動応答サービスを長く運用していくためにも必要不可欠です。

自動応答で解決できなかった場合どの部署に引き継ぐのかや、有人でのサポートと自動応答の切り替えをどのタイミングで行うのかといったことから、自動応答サービスのシナリオ修正や追加といったメンテナンスを誰が行うのか、またその頻度などもよく検討しておきましょう。

しかし、完璧な運用体制を事前に構築することは難しいため、運用後に体制が不十分であると感じた際にはすぐに改善が行える柔軟さも必要です。

 

自動応答サービスの導入にお悩みならZeQにご相談ください

さて、ここまで自動応答サービスを導入するメリットや注意点をご説明しましたが、自動応答の設定の仕方や導入した後の運用について不安を感じている方もいるのではないでしょうか。

もしそのような不安で自動応答サービスの導入を迷っているのであれば、ぜひZeQにご相談ください。

 

ZeQとは

ZeQはZendeskのソリューションプロバイダー(正規代理店)であり、Zendesk製品の販売および初期設定や運用支援などを行っています。そのため自動応答サービスの導入を検討しているものの、設定や運用に自信がないという方でも安心して運用いただけるよう、事業や企業体制に合わせた最適な運用プランをご提案します

 

Zendesk(ゼンデスク)とは

Zendeskは、クラウド型カスタマーサポートソフトウェアです。チャットやメール、電話といったあらゆる問い合わせを一元管理できる機能(Support)や自動SEO機能を備えたFAQ構築が可能な機能(Guide)など、より高品質なカスタマーサポートを実現するためのさまざまな機能が提供されています。

チャット機能(Chat)は、Webサイトを訪問した顧客の行動に応じて自動アクションを400パターン以上設定することができたり、CRMツールとの連携分析レポートによる顧客分析など高機能です。

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自動応答サービスを賢く活用していきましょう

機械的な対応を冷たく感じてしまったり、求める回答にたどり着けなかったりと、使い方次第でネガティブな印象を与えてしまうこともある自動応答サービスですが、適切に使い分けることができれば業務改善に役立つだけでなく、収益アップや顧客満足度の向上に大いに貢献してくれます。

ぜひ自動応答サービスを賢く活用し、質の高いカスタマーエクスペリエンスを実現しましょう。