コールセンターへ問い合わせする前に、多くの顧客がホームページやチャットボット、FAQなどで自分の抱えている課題を自己解決してしまいたいと考えています。新たなカスタマーサポートを検討している方も、自分の消費者としての行動を省みて納得するのではないでしょうか。
本記事では、顧客と企業がコミュニケーションを図る手法の1つ、カスタマーサポートの中でもFAQを自動生成するにはどうしたらいいのか、自動生成のメリットとデメリットついて解説します。
目次
自動対応or有人対応、どちらがベスト？
本題に入る前に、チャットボットやオンライン接客ツールなどのインターネット上でのコミュニケーション手段を導入する場合に、企業が把握しておくべき前提をお伝えします。この前提を理解した上で、各種ツールや手段の導入を検討しましょう。なぜなら、理解せずに導入を進めても、各コミュニケーション手段の利点を最大限引き出すことができないためです。
昨今のコミュニケーション手段の変化によって、企業が顧客と接触する手段も多様化しています。従来の電話やFAX、メールに加えてチャットやビデオ通話、Twitter・Facebook・InstargramなどのSNS、LINEなどのメッセージングアプリなど様々です。
また最近では人材不足やデジタル化の背景で、、自己解決ができるFAQサイトの設置や、チャットボットなどの無人対応を取り入れる企業も増えてきています。
カスタマーエクスペリエンス（CX）が注目されるなかで、企業と顧客とのコミュニケーションにおいて、顧客のニーズに応えることは非常に重要といえます。例えば「問題を早期解決したい」顧客に対しては、繋がりやすいチャットで対応、「プロの視点からアドバイスをうけたい」顧客に対しては知識や経験が豊富な担当者が電話やビデオ通話で1to1で丁寧に対応するといったように、顧客の求める内容ごとに適切な連絡手段を変えていくような工夫が必要です。しかし残念なことに、自動音声やチャットボットなど有人対応の無人化は、企業側の視点で導入されてしまい、かえって顧客にストレスを与えてしまう仕組みとして稼働している例も少なくないようです。くれぐれも手段が目的化してしまわないように気をつけましょう。
またサービス窓口の設置は、顧客から利用されると同時に評価されることも忘れてはいけません。「有人対応に繋がるまでに待たされる」「たらい回しにされる」「同じことを何度も言わなくてはいけない」などは企業の顧客対応において顧客が不満を感じる要素です。仮に、前述のようなコミュニケーションの要因で顧客がその企業に対して不満を抱いたとしたら、当事者が購入を控えたり、解約をするという直接的なリスクがあるだけでなく、比較サイトやSNS上での口コミによる二次影響が考えられます。利用量や頻度、顧客の期待値についても、一度整理した上で慎重に導入しましょう。
企業は多種多様なコミュニケーション手段の特性を理解し、工夫することで顧客にとって満足度の高い方法で目的を果たすことができるサービスを提供できます。反対に、受け入れ体制がない中でコミュニケーション手段を増やしたり、顧客ニーズを把握しないままに無人化することは顧客の不満に繋がるリスクが高く、得策とはいえないでしょう。
システム運用および顧客応対の体制を含めた自社の状況をふまえ、理想的な顧客とのコミュニケーションを実現できるツールを見つけることが重要です。
それでは本題に移りましょう。
FAQを自動生成する方法
FAQは「頻繁に尋ねられる質問」の英語（Frequently Asked Questions）の略です。頻繁に尋ねられる質問ということは、言い換えれば多くの顧客が知りたいことという意味を含んでいます。
FAQページを利用したことがある人は多いでしょう。実はこのFAQページは、自動で生成することができます。では、早速、FAQを自動生成する方法について解説します。最近は、人工知能（AI）を取り入れ、自動生成できるツールが増加してきています。
過去の問い合わせログから自動生成する
過去の問い合わせログからFAQを自動生成するということは、顧客が知りたい内容が網羅されたFAQを生成できるということです。まずは、問い合わせログがないと始まりませんので、まずは過去の問い合わせ内容をデータとして蓄積して問い合わせログを作成しましょう。ログができてきたら、ユーザーのニーズを把握しましょう。
社内文書やマニュアルから自動生成する
社内文書やマニュアルから作成する場合は、FAQを自動生成するために使うデータを集めることから始めます。FAQに載せるのにふさわしい内容かどうか吟味する必要があります。近年は社内文書やマニュアルをそのまま読み込み、FAQデータにしてくれるツールも登場しています。
FAQを自動生成するメリット
FAQを自動生成するメリットを説明します。
工数を掛けずにFAQを構築できる
まずは、工数を掛けずにFAQを構築できることが挙げられます。手動で作成するには相当な工数が掛かります。これまでにコールセンターなどが対応した顧客の問い合わせログの量が膨大な場合にFAQの自動生成が本領を発揮します。手動では到底処理しきれない大量のデータからFAQを構築できるので、手動と比較すると大幅な工数削減につながります。
FAQを自動生成することで、構築に掛かる工数を減らし、生成するためのデータの検討や分類に時間を割くことができます。
現場の問い合わせ内容に即したFAQを構築できる
AIを活用したFAQシステムの場合、顧客がサイト上でFAQの検索窓に文字を入力すると即座に質問の候補を提示し、顧客が必要な情報にたどり着けるようにサポートしてくれます。さらに、顧客が行った検索に対して適切な答えを表示できるように学習し続けFAQを自動生成していきます。
AIが学習し、回答の正答率を高めていくと、FAQの利便性も高めることができます。FAQで検索されるキーワードを正確に把握することができるので、現場の問い合わせ内容に即したFAQをリアルタイムに構築・更新することができます。
FAQを自動生成するデメリット
人間の能力では膨大な工数が掛かってしまうFAQを自動生成できることにはメリットが多い一方、デメリットも存在します。
元データに不要な情報が含まれている場合は精査が必要
FAQの自動生成に使う元データに不要な情報が含まれている場合です。初期に自動生成によりデータの分類が行われないままFAQとして構築されることに起因しています。
元データとして、過去の問い合わせログや社内文書、マニュアルが想定されますが、その中にFAQにそぐわないものが含まれていても、自動生成が行われてしまいます。元データを精査する必要はあるのです。
大規模なコールセンターを稼働させていた場合など、問い合わせログは大きく膨れ上がるでしょう。その膨大なデータを精査するのはかなり大変な作業となります。
質問と回答の内容が重複したり、過不足が生じる可能性がある
次に、FAQの自動生成のデメリットとして挙げられるのは、質問と回答の内容が重複したり、過不足が生じたりする可能性があることです。FAQの自動生成後には内容の確認が必要ですが、そのデータ量が多いとチェックも大変です。
内容を追加する際に既存の内容との整合性チェックが必要
最後に挙げるデメリットは、FAQの自動生成によるものではなく、自社や社会などの変化に原因があります。法律は元より、企業のサービス内容の更新や新製品情報、時代の流れ、トレンドなどにより、FAQで回答すべき内容には変化が生じます。長年、コールセンターを運営してきた場合などは、顧客から問い合わせを受ける内容の傾向などは、ある程度認識できるでしょうが、その回答は時代の流れを経ているため使えないものも多いと予想されます。
新たなデータを追加する際には、既存の内容との整合性のチェックが必要となります。
FAQを自動生成する前にすべきこと
ここからは、FAQを自動生成する前にすべきことを解説します。
まずは手動作成で小規模から試してみる
自動生成するFAQに取り組む前に、まずは小規模なものから手動でFAQを作成し、試してみることから始めてみましょう。FAQにしたいデータの一部を使ってでも構いません。FAQの使用感を確認することで、自社に理想的なFAQの形式を具体的に検討することができるでしょう。
FAQツールの中には無料トライアル期間を設けているものもあります。全ての機能を使用することができないような制限はあるかもしれませんが、システムの知識がなくても、ある程度の形にすることが可能です。自社のカスタマーサポートの検討材料にはなるはずです。
FAQ以外にチャットボットや有人チャットなども検討する
上記のように小規模なFAQを試してみたとき、何らかの違和感を感じた場合は、一旦、FAQ導入への手を止めてみましょう。顧客への問い合わせ対応ツールはFAQ以外にもチャットボットや有人チャットなどもあります。「新たなツールを使いたかっただけではないか」などと自省しつつも、ほかのツールの特徴を確認し、検討してみましょう。
その際には、FAQと同様に、小規模なツールでトライアルをすることがおすすめです。多くのチャットツールは無料でトライアルできます。FAQ同様、システムの知識がなくても形にすることができます。ピンと来るようなツールに出会えるまで、いろいろ試してみましょう。
今すぐにでも新たなカスタマーサポートに取り組みたくなる気持ちもあるでしょうが、一度作成してしまうと時間やコストが掛かっていることもあり、なかなか検討段階に戻すことが難しくなってしまいます。企業に対する顧客の印象すら変える恐れのある大切なものですので、じっくり選んでみましょう。
FAQでお困りならZeQにご相談ください
FAQなど、顧客との双方向なコミュニケーションでお困りならZeQにご相談ください。
ZeQはZendeskのソリューションプロバイダー（正規代理店）でパートナーの最上位ランクに位置づけられる公認マスターパートナーです。ZendeskではFAQページの構築やwebサイトへのチャット機能の設置など、オンライン上でのカスタマサポートを支援する様々な機能が提供されています。
FAQページを運用していくことを検討されているのであれば、一度ZeQにご相談ください。
FAQの自動生成はよく検討してから実行に移しましょう
AIにより、FAQが自動生成でき、さらには機会学習で精度を高められることにより、従来のカスタマーサポートの工数削減が見込めるため、多くの企業・団体で導入が検討されています。
しかし、一度導入してしまうと、上手く稼働しなかったからといって別のツールに切り替えるのは簡単ではありません。また、顧客が利用するツールのため、FAQの出来によっては顧客が抱く企業イメージを低下させる恐れもあります。FAQの自動生成はよく検討し、自動生成する場合はこの記事で紹介したポイントを押さえて実行に移しましょう。
