オンライン接客ブログ

チャットツール、Web接客、オンライン接客は何が違うのか?


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「うちのWebサイトにもチャットを導入しよう!」と決めてから、Web担当者の方はチャットツール選びの旅へ出かけることでしょう。
そうすると、想像以上にさまざまなチャットツールに遭遇するはずですが、それもそのはず!ここ1年でチャットツールは大幅に増えました。
ツール選定する際に、当社にもよく聞かれる質問ベスト3をご紹介しますと

  1. 機能比較
  2. 料金比較
  3. 強み(特長)

といった内容が上位を占めます。

チャットツールを調べていくと、よく見かける比較ページが情報収集する上で簡単なのでお読みになると思います。
そして、記事中に見かける言葉があります・・・

そうです、今回タイトルにしました「チャットツール」、「Web接客」、そして「オンライン接客」です。
フォー・フュージョンでは、国内でいち早くZopim社(シンガポール)と国内独占販売権を取得してチャットツールの普及に
積極的に活動し、「オンライン接客」という商標登録も行いました。
比較系の記事を見ると、この棲み分けがしっかりと表現されてないものが多く、当社にも「よくある
質問」の比較検討ページでツール選定をされているケースが多いので改めて次のようにまとめてみました。

チャットツールを選ぶポイント

 ユーザーとどのようなコミュニケーションをゴールにするか。

このポイントが、チャットツールを選ぶ上での大きなポイントです。
そして、ツールを選ぶ上で単なるチャットツールかWeb接客かオンライン接客をするのか?
といった論点を検討する際にもっていただくことをお勧めします。

【特徴】

①チャットツール

  • チャットだけのコミュニケーション
  • 人的なリソースを活用
  • コミュニケーションの一部を自動化

②Web接客

  • コミュニケーションを自動化
  • クーポンなどでポップアップ訴求
  • 必要に応じてチャットも可能

③オンライン接客

  • チャットだけでなく、電話、メール、Web、SNS、LINEなど、ユーザーがもつ全てのチャネルをコミュニケーションとする
  • 人的なリソースを活用
  • 自動化ではなく自己解決を促す

【顧客視点】

次に、顧客からみた視点でいくと、それぞれどのような違いがあるでしょうか?

①チャットツール
新規顧客開拓など、セールス主体の顧客接点を重視した考え方
使用される指標:コンバージョン、CPAなど

②Web接客
マーケティングを自動化することを顧客接点とした考え方

③オンライン接客
セールス、マーケティング、サポートすべてを顧客接点とする考え方

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いかがでしたでしょうか。
冒頭にご説明したようにチャットツールを選ぶ際に重要なことは、どのツールが良いかを考える前に
どのように顧客と関わるのか?ということを決定して、その関わり方に合うツールを選ぶということが失敗しないチャットツールの選び方だと思います。

 
フォー・フュージョンは、オンライン接客セミナーを定期開催しております。