オンライン接客ブログ

オンラインチャットがホームページで担う役割とは?


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ホームページの集客に関して力を入れている企業様でも、ユーザー来訪後のコンバージョン増のために、様々な施策を試しているのではないでしょうか?

オンライン接客ツールZopimも、ユーザーがホームページに訪れた後のフェーズで、効果を発揮するサービスです。

今回の記事では、「オンラインチャットに興味はあるが、どのような効果を期待できるかわからない!」

そのようなお客様の声にお応えし、ホームページにおいてオンラインチャットが果たす役割をお伝えさせて頂きます。

 


目次

  1. ホームページにおけるコンバージョン率の現実
  2. 「おなやみ客」「そのうち客」に対するコミュニケーションの必要性
  3. 電話・メールに続く第3の顧客接点がホームページで果たす役割
  4. まとめ

 

1.ホームページにおけるコンバージョン率の現実


 

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業種、商材やホームページの集客方法、ゴール設定にもよりますが、どれだけWebサイトを改善しても、集客コストをかけても、問合せや資料請求・商品購入に繋がるコンバージョン率は、1%から、高くても3%程度のホームページが大半です。

貴社の場合はいかがでしょうか?

弊社も10年以上、Webコンサルティング事業を行っておりますので、各社様のアクセス解析ツールや問合せ状況を共有させて頂いておりますが、お問合せ・資料請求等のリード獲得をゴールとした場合、
BtoB業種の場合0.5~2%、BtoC業種の場合1%~3%程度のコンバージョン率に総じて落ち着きます。

企業のホームページ担当者様は、コンバージョン率を高めるために、「ページ改善」「ランディングページ最適化」「お問合せフォームの最適化」など、ユーザー来訪後の施策を実践されているかと思います。

但し、どれだけコンバージョン率を高めるために施策を行っても、劇的に効果を高めることを期待するのは、非現実的です。

なぜなら、いますぐに商品を買ってくれる、話を聞いてくれる見込み顧客は、そもそも1%しかいないからです。

 

2.「おなやみ客」「そのうち客」に対するコミュニケーションの必要性


 

貴社の商品・サービスの導入を検討してホームページに訪れている見込み顧客でも、
消費行動の段階に応じて、4つに分類することができます。

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大半の企業様は、行動段階のユーザーである「いますぐ客(1%)」を想定して、集客やホームページ改善を行っているのではないでしょうか?

営業・販売コストが少なく済む「いますぐ客」を第1ターゲットにするのは当然です。
但し、いますぐに行動をしてくれる見込み顧客は、そもそも1%しかいないことを考えると、コンバージョン数を増やすには、集客コストを更にかけるしかありません。

見込み度合いの最も低い「まだまだ客(80%)」に対して、いかなる施策を打ってもコンバージョンさせるのは至難の業ですので、比較検討段階である「おなやみ客(9.5%)」「そのうち客(9.5%)」に対してコミュニケーションを図ることが、Webマーケティングを成功させるポイントです。

但し、比較検討段階の ユーザーは、商品やサービスが気になっていても、アクションを起こさなない方が大変多いです。

私自身も実際にECサイトを見ていたり、Webサービスのサイトを見ている時に、このような状態に陥ることがよくあります・・・。

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ホームページで情報は見ても、あくまで情報収集段階ですので、最終的にお問合せをしないで終わるケースが大半。

店舗で商品購入を悩んでいるときも同じですね。

例えば、服を見ているとき。気になった商品でも、その場で購入に至るケースばかりではありません。

気にはなるけど、商品購入のアクションまでいかないことの方が多いのではないでしょうか?

商品を買う!と決めて来店しているお客様は、自ら商品を選び、レジまで来てくれるかもしれません。

但し、ふらっと来店されたお客様には、販売員がコミュニケーションを取って、接客しなければ、なかなか購入に繋がりません。

店舗では、売上を増やすために接客の質を高めることも重視しますが、第1ステップはとにかく、コミュニケーション機会を増やすことを行います。

単純に、コミュニケーション機会を増やさない限り、お客様のニーズを聞くことができないからです。

 

ホームページに置き換えても同様。

ふらっとホームページを訪れた見込み顧客(19%)とのコミュニケーション機会を増やさなければ、いくら集客コストをかけても機会損失が増え続けるばかりです。

 

3.電話・メールに続く第3の顧客接点がホームページで果たす役割


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現状、企業がコンバージョンをホームページにおいて用意している顧客接点は、主に電話とメールです。

いますぐに商品購入を検討しているユーザーに対しては、電話とメールで十分かもしれません。

但し、比較検討段階のユーザーに対しては、問合せ障壁が高く感じる場合もあります。

メールの場合は、「フォームの入力が面倒・・・。」「すぐ知りたいのに時間かかりそう・・・。」 という、ユーザーの手間が問合せのハードル。

電話の場合は、「質問内容を準備しなければ・・・」「営業されるのではないか・・・」など、ついつい無駄な心配をしがち。

 

比較検討段階のユーザーにとって、上記のような心配がいらない顧客接点であるオンラインチャットは、気軽に質問ができる大変便利なサービスです。

電話やメールであれば諦めていたであろう、「ちょっと知りたい・・・」といったお問合せが増えることで、コミュニケーション機会は明らかに増加します。

あくまで、Zopim導入企業様からお伺いできている参考値ですが、オンラインチャットの発生率はユニークユーザーの約1~3%。

電話・メールでのコンバージョンに加えて、見込み顧客とのコミュニケーション機会を更に増やすことが出来ます。

 

また、チャットの段階でコンバージョンに導けなくても、顧客満足度の高い接客ができれば、ホームページに再訪問頂ける割合は高まり、実際の商談段階における成約率は格段に高まります。

 

4.まとめ


  • いますぐに商品を買ってくれる、話を聞いてくれる見込み顧客は、そもそも1%しかいない。
  • 比較検討段階である「おなやみ客(9.5%)」「そのうち客(9.5%)」に対してコミュニケーションを図ることが、Webマーケティングを成功させるポイント
  • オンラインチャットの導入で比較検討段階の見込顧客とのコミュニケーション機会が増加する(平均:ユニークユーザーの約1%~3%)
  • 顧客満足度の高い接客ができれば、商談段階における成約率が格段に高まる

 

オンラインチャットをホームページに導入することのメリットの一端をご理解頂けたでしょうか?