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FAQ改善の5つのポイント【運用者・管理者は必見】


今や企業のウェブサイトや社内の共有サイトなどにFAQが掲載されているのは当たり前の時代になりました。

しかしすでにFAQを運用しているのに利用者からの直接問い合わせが減らなかったり、同じ問い合わせが多かったりと、利用し始めてから課題に気が付くということも少なくないようです。

そこで本記事では、すでにFAQを運用しているが課題を抱えているという企業担当者、管理者の方がその課題を改善するためのポイントをお伝えします。

自動対応or有人対応、どちらがベスト?

本題に入る前に、チャットボットやオンライン接客ツールなどのインターネット上でのコミュニケーション手段を導入する場合に、企業が把握しておくべき前提をお伝えします。この前提を理解した上で、各種ツールや手段の導入を検討しましょう。なぜなら、理解せずに導入を進めても、各コミュニケーション手段の利点を最大限引き出すことができないためです。

昨今のコミュニケーション手段の変化によって、企業が顧客と接触する手段も多様化しています。従来の電話やFAX、メールに加えてチャットやビデオ通話、Twitter・Facebook・InstargramなどのSNS、LINEなどのメッセージングアプリなど様々です。

また最近では人材不足やデジタル化の背景で、、自己解決ができるFAQサイトの設置や、チャットボットなどの無人対応を取り入れる企業も増えてきています。 

カスタマーエクスペリエンス(CX)が注目されるなかで、企業と顧客とのコミュニケーションにおいて、顧客のニーズに応えることは非常に重要といえます。例えば「問題を早期解決したい」顧客に対しては、繋がりやすいチャットで対応、「プロの視点からアドバイスをうけたい」顧客に対しては知識や経験が豊富な担当者が電話やビデオ通話で1to1で丁寧に対応するといったように、顧客の求める内容ごとに適切な連絡手段を変えていくような工夫が必要です。しかし残念なことに、自動音声やチャットボットなど有人対応の無人化は、企業側の視点で導入されてしまい、かえって顧客にストレスを与えてしまう仕組みとして稼働している例も少なくないようです。くれぐれも手段が目的化してしまわないように気をつけましょう。

またサービス窓口の設置は、顧客から利用されると同時に評価されることも忘れてはいけません。「有人対応に繋がるまでに待たされる」「たらい回しにされる」「同じことを何度も言わなくてはいけない」などは企業の顧客対応において顧客が不満を感じる要素です。仮に、前述のようなコミュニケーションの要因で顧客がその企業に対して不満を抱いたとしたら、当事者が購入を控えたり、解約をするという直接的なリスクがあるだけでなく、比較サイトやSNS上での口コミによる二次影響が考えられます。利用量や頻度、顧客の期待値についても、一度整理した上で慎重に導入しましょう。

企業は多種多様なコミュニケーション手段の特性を理解し、工夫することで顧客にとって満足度の高い方法で目的を果たすことができるサービスを提供できます。反対に、受け入れ体制がない中でコミュニケーション手段を増やしたり、顧客ニーズを把握しないままに無人化することは顧客の不満に繋がるリスクが高く、得策とはいえないでしょう。

システム運用および顧客応対の体制を含めた自社の状況をふまえ、理想的な顧客とのコミュニケーションを実現できるツールを見つけることが重要です。

それでは本題に移りましょう。

FAQとは何?

FAQとは、「Frequently Asked Question(よくある質問)」という英語の頭文字を取ってできた用語です。Questionとありますが通常は質問と回答がセットになったものをさします。

FAQには大きく分けて、顧客向けと社内向けの2種類があります。

顧客向けページは、例えば通信販売ウェブサイトにおいて、購入方法から発送手順、キャンセルや返品ポリシーなどについてよくある質問をまとめたページをご覧になったことがあると思います。

社内向けページは、社内でよく生じる疑問や、起こることが想定されうるトラブルに対する解決方法や問い合わせ先などについてまとめたページのことです。企業規模が大きくなるほど、部署を超えての情報共有が難しくなりますが、ある部署でのトラブル解決事例を全社的に閲覧できるFAQページに反映しておけば、他部署で同じようなトラブルが発生したときに対応しやすくなります。

顧客向け、社内向け、いずれのFAQであっても、わざわざ該当する問い合わせ先を調べて、そこに問い合わせをし、回答を待つということをしなくても、瞬時に生じた疑問やトラブルに対する解決策に自分で辿り着けるという点が大きなメリットです。

また時間を気にすることなく早朝や深夜でも自分の好きな時間にすぐに疑問を解決できるため、利用者の満足度も格段にアップします。FAQを提供する企業側にとっても、問い合わせに回答する人員の人件費を削減できるので、コストカットになります。

改善が必要なFAQの例

このように提供する側の企業にとっても、利用する顧客や社員にとっても、FAQはメリットの多いものであるということがお分かりいただけたかと思います。

そして実際、多くの企業で顧客向け、あるいは社内向けのFAQが作成されるようになりました。しかし一方で、改善が必要なものが多いのも事実です。

以下にどのようなケースで改善が必要となるのか例を挙げますので、当てはまるものがないか、ぜひチェックしてみて下さい。

FAQページ内で内容が重複・矛盾している

改善が必要なFAQの一つ目は、ページ内で内容が重複していたり、矛盾が生じていたりする場合です。

内容が重複しているということは、そもそも質問項目をきちんと整理できていないということになります。特に憂慮すべき点は企業側の方針変更や価格改定などで回答に変更が生じたときに、重複した質問があるとすべてに修正をかけられず、同じ質問なのに違う回答が掲載されているということが起こり得ることです。

内容の矛盾とは、上記のように重複した質問から起こることがあります。またいくつかの部署に割り振って作成してもらった場合には、同じ質問なのに解釈によって違う回答になることもあります。

このようにFAQページ内で内容が重複、矛盾している場合は、利用者は問題を解決することができません。それによってページから離脱してしまったり、別の方法で問い合わせをしなくてはならなくなるので改善が必要となります。

FAQと他コンテンツで内容が矛盾している

FAQのページ内だけではなく、ウェブサイト内や社内マニュアルなどの他コンテンツと見比べたときに内容が矛盾しているケースもあり、改善が必要となります。この場合、どちらの内容を信じてよいのか利用者側では判断が付かず、結局は直接問い合わせなければなりません。

また例えば商品購入を検討している場合であれば、他コンテンツと内容が矛盾していることから「信用のできない企業だ」と判断されてしまい、問い合わせ以前に購入を断念されてしまうというリスクもあります。企業としての信頼を保つためにも、内容が矛盾しているという状態は、ただちに改善する必要があるでしょう。

FAQページ訪問者が課題を解決できない

ページを閲覧した人が課題を解決できない場合も当然、改善が必要となります。なぜならばFAQページの訪問者の真の目的は、そのページ内で即座に疑問を解決することなので、その中で課題が解決できないと意味がないからです。

作成者側はその課題について熟知しているので気が付かないかもしれませんが、ページ訪問者にとって難しい用語を使っていたり、作成者側が当たり前だと思って省略したフローが存在したりすることもあります。普段直接利用者とコミュニケーションをとっているカスタマーサポートなどの担当者の知見を活用し、利用者のニーズをくみ取って改善することが求められます。

FAQ改善の5つのポイント

以上、FAQの改善が必要な例を挙げましたが、当てはまるものはありましたか。次に改善にあたっての5つのポイントを整理します。

訪問者のニーズの高いものからコンテンツを用意する

一つ目はコンテンツについて、訪問者のニーズの高いものから用意するということです。

FAQを改善すると聞くと、どうしても情報量を増やして充実させるという改善方法を考えがちですが、コンテンツが増えるほど後々のメンテナンスの負担も増えます。まずは訪問者がFAQに求めるニーズの高いコンテンツから用意し、どんな用語で検索からたどりつくのかなどを把握し、改善することが大切です

例えばユーザーから直接問い合わせが多い質問事項は、ニーズが高いものの現状のFAQでは解決できていないということですので、それらをFAQで自己解決してもらえないか検討し、改善するとよいでしょう。

FAQページでの解決率を計測する

二つ目は、ページ訪問者の解決率を計測するということです。

「改善が必要なFAQの例」の章において、「ページ訪問者が課題を解決できない」という例がありましたが、そもそも解決できたのかできていないのかさえ把握していないケースが多くみられます。

FAQページに「問題は解決しましたか」などのテキストを表示し、YesかNoで答えてもらう簡単なアンケートを設置しましょう。解決率を実際に計測すれば、解決率が低い項目が分かるので、その項目の質問と回答、キーワードの改善などの対策を立てることができます。

既存のFAQページを整理する

既に運用しているFAQページを整理することで改善することもポイントの一つとして挙げられます。「改善が必要なFAQの例」にあったように、まずは既存のページ内で重複や矛盾がないかをチェックし、次に他のコンテンツと矛盾する内容のものがないかを確認します。

訪問者が課題を解決できるかどうかですが、次の観点から整理し、改善していきましょう。

  • 質問や回答に使われている用語は利用者(初心者)にも分かる用語になっているか
  • 情報に辿り着きやすいカテゴリ分け、ツリー表示になっているか
  • 最新の情報に更新されているか
  • 誤字・脱字がないか
  • 送り仮名や漢字などの表記ゆれによって検索に引っかからないような不備がないか

このように既存のページを改めて整理することで、目的をきちんと果たせるページに改善することができます。

チャットボットと連動できるFAQツールがおすすめ

FAQを改善する際におすすめしたいのが、チャットボットと連動できるFAQツールを利用することです。チャットボットとは、チャット上で顧客の質問に対して自動的に返信できるシステムです。

チャットボットと連動できるツールを使えば、チャットに直接質問するだけで、チャットボットが適切なFAQから回答してくれるので、利用者はわざわざFAQのツリーの中から自分の知りたい質問項目を探し出す必要がなくなります

また、FAQと連動できるチャットボットツールは、情報更新が必要になった場合、ウェブサイトとチャットボット双方の整合性をとる二重メンテナンスが不要になるというメリットがあります。

どうしても困ったら運用代行に相談する

FAQの改善には多くの工数がかかります。どうしても困った場合には、その道のプロフェッショナルの力を借りて改善するのをおすすめします。FAQの改善においては運用代行に相談することが望ましいでしょう。

FAQを改善するならZeQにご相談ください

FAQの改善を検討している方は、ぜひZeQにご相談ください。ZeQはZendeskの公認マスターパートナーです。

Zendeskでは、FAQページを構築することができ、チャットボットとの連携も可能です。ZeQはZendeskを用いたFAQページの構築、運用のサポートに対応しており、FAQを改善したいというニーズにお応えします。まずはお気軽にお問い合わせください。

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FAQを見直して改善を重ねましょう

FAQは一度作成して終わりではなく、運用しながら改善を重ねることでユーザにとってより分りやすく、使いやすくなっていくものです。本記事を参考にぜひFAQを改善し、顧客や自社社員の満足度を高めていただければと思います。