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初めてでもわかるFAQの作り方|FAQ作成における重要なポイントとは


顧客対応の質を高めたり、煩雑な問い合わせ対応を簡略化するために多くの企業が自社サイトに掲載しているFAQページ。「設置してみたいけれど作り方がわからない」「掲載しているけれど効果的に運用できていない」などお悩みの方もいらっしゃるかもしれません。

ウェブサポートチャネルとして重要性が増しているFAQですが、本コラムではその作り方や運用の見直しについて詳しく見ていきたいと思います。

自動対応or有人対応、どちらがベスト?

本題に入る前に、チャットボットやオンライン接客ツールなどのインターネット上でのコミュニケーション手段を導入する場合に、企業が把握しておくべき前提をお伝えします。この前提を理解した上で、各種ツールや手段の導入を検討しましょう。なぜなら、理解せずに導入を進めても、各コミュニケーション手段の利点を最大限引き出すことができないためです。

昨今のコミュニケーション手段の変化によって、企業が顧客と接触する手段も多様化しています。従来の電話やFAX、メールに加えてチャットやビデオ通話、Twitter・Facebook・InstargramなどのSNS、LINEなどのメッセージングアプリなど様々です。

また最近では人材不足やデジタル化の背景で、、自己解決ができるFAQサイトの設置や、チャットボットなどの無人対応を取り入れる企業も増えてきています。

カスタマーエクスペリエンス(CX)が注目されるなかで、企業と顧客とのコミュニケーションにおいて、顧客のニーズに応えることは非常に重要といえます。例えば「問題を早期解決したい」顧客に対しては、繋がりやすいチャットで対応、「プロの視点からアドバイスをうけたい」顧客に対しては知識や経験が豊富な担当者が電話やビデオ通話で1to1で丁寧に対応するといったように、顧客の求める内容ごとに適切な連絡手段を変えていくような工夫が必要です。しかし残念なことに、自動音声やチャットボットなど有人対応の無人化は、企業側の視点で導入されてしまい、かえって顧客にストレスを与えてしまう仕組みとして稼働している例も少なくないようです。くれぐれも手段が目的化してしまわないように気をつけましょう。

またサービス窓口の設置は、顧客から利用されると同時に評価されることも忘れてはいけません。「有人対応に繋がるまでに待たされる」「たらい回しにされる」「同じことを何度も言わなくてはいけない」などは企業の顧客対応において顧客が不満を感じる要素です。仮に、前述のようなコミュニケーションの要因で顧客がその企業に対して不満を抱いたとしたら、当事者が購入を控えたり、解約をするという直接的なリスクがあるだけでなく、比較サイトやSNS上での口コミによる二次影響が考えられます。利用量や頻度、顧客の期待値についても、一度整理した上で慎重に導入しましょう。

企業は多種多様なコミュニケーション手段の特性を理解し、工夫することで顧客にとって満足度の高い方法で目的を果たすことができるサービスを提供できます。反対に、受け入れ体制がない中でコミュニケーション手段を増やしたり、顧客ニーズを把握しないままに無人化することは顧客の不満に繋がるリスクが高く、得策とはいえないでしょう。

システム運用および顧客応対の体制を含めた自社の状況をふまえ、理想的な顧客とのコミュニケーションを実現できるツールを見つけることが重要です

それでは本題に移りましょう。

FAQとは?FAQを用意しておくメリット

まずはFAQとはそもそもどのようなものか説明します。

FAQはFrequently Asked Questionsの略で、一般的には「よくある質問とその回答」のことを指します。最近はウェブサイトに載せている企業も多いため、目にしたことがある方や実際に利用したことがある方もいらっしゃるのではないでしょうか。

企業のウェブサイトや製品サイトに設置しておけば、「この機能の使い方がわからない」「商品購入時の送料や納期が知りたい」といった利用者からよく寄せられる質問に対し、利用者が自身で回答を見つけることができるメリットがあります。近年は幅広い世代で「まずは検索」という行動が一般化してきているため、利用者が疑問に思ったことをその場で検索し、自己解決できるサイトというのはSEOの視点からも非常に効果的です。

FAQを設置することで、電話やメール、チャットなどオペレーターの負担軽減や人件費・経費削減になるほか、「電話で問い合わせると何分も待たされる」「メールで問い合わせたが全く回答が来ない」といったトラブルを防げるため、顧客満足度の向上に繋がります。

また、FAQページを設置すると結果としてウェブサイトの回遊率が上がり、Webサイト全体のPV数の底上げになるメリットもあります。

FAQの作り方【内容の整理編】

それではFAQページの作り方について見ていきましょう。内容の整理編、ページ構築編に分けて作り方をご説明します。

問い合わせの内容や頻度を整理する

まずは今まで電話やメール、チャットで寄せられた問い合わせデータを収集し、問い合わせの内容や頻度を確認してみましょう。そうすることで利用者のニーズを把握でき、それを元に今後の問い合わせを予測することも可能になります。

問い合わせデータが揃ったら、ABC分析を行って優先度や頻度の順に並べたり、種類別に分けたりして、内容別に質問と回答を整理しましょう。Webサイトに載せるべき質問、問い合わせでなければ解決できない質問など大まかに分類でき、どの問い合わせをFAQに載せたら良いかが見えてきます。

内容が重複する問い合わせを1つにまとめる

問い合わせデータを一覧にしたところで、次は内容が重複する問い合わせをまとめてみましょう。よくある質問は内容がほぼ同じだったり、一つの回答で解決できたりするので、1つにまとめられる問い合わせはまとめて簡素化を図ります。

関連する内容の問い合わせを紐付ける

整理したデータを眺めると、製品ごと、担当部署ごとにまとめられるものなど、関連する問い合わせが見えてきます。これらをリンクさせて導線設計することで、利用者がFAQサイトを見たときに回答にたどり着きやすくなります。

FAQの作り方【FAQページ構築編】

内容の整理が完了したら、次はページの作り方を見ていきましょう。FAQの作り方がわからない方でも、今はツールがあるので簡単に作成することができます。ページの作り方を手順を追ってご説明いたします。

FAQツールを選ぶ

「ページの作り方がわからない」「ITに詳しくないので難しそう」という場合は、FAQページの作成・管理・分析などの機能をもったツールを活用しましょう。今ではページの管理だけでなく、カスタマーサポートやその他サービスを備えたものなど非常に多くのツールが提供されています。

FAQページを初めて設置する場合は、ITに関する専門知識がない人でも扱え、サイトへの実装が簡単で、チャットボットやセールスフォースなどその他ツールとの連携ができるものが望ましいでしょう。

FAQページへの導線を考える

次にサービスサイト内のどこからFAQに飛ぶか、どのように顧客にページの存在を知らせるかといった、導線を考えましょう。ページの作り方を考える際は、利用者目線で使いやすいサイトを構築することが重要になってきます。

顧客がどのようなときに疑問を感じやすいか、どのような場面でFAQページへの誘導があれば便利か考え、利用者が最短ルートで求める回答にたどり着けるような工夫をしましょう。

問い合わせ数の多いものから登録して運用を開始

いざFAQを設置する際、まずは今までに問い合わせ件数が多かったものを一定数抽出して登録し、ページの運用を開始しましょう。問い合わせ内容を整理した際のデータやABC分析データを活用し、特に多く寄せられる質問を載せてみてください。

運用結果を踏まえ内容や導線を見直し

一定期間運用すると、プレビュー数、クリック数からアクセスしてきた利用者の動きを把握することができます。そこからFAQページが適切に利用されているか把握し、改善していく必要があります

FAQを読んだあと契約や購入ページに再び戻っているかどうかといった閲覧後の動線分析も大切です。もしも戻っていない場合は、問題が解決しなかったか、導線が分かりづらい可能性が考えられるので、改善を行いましょう。

ページの質が低いと利用者は疑問を自己解決できず、離脱につながりかねません。よくある問い合わせの回答が準備されているか、質問と回答がわかりやすいものになっているか、導線は適切か再確認し、より使いやすく便利なものに更新していきましょう。

登録FAQの数を増やす

ページの利用が増えてきたら、次はFAQの登録数を増やしましょう。初めに登録した質問だけでは、顧客の疑問に十分に答え切れているとは限りません。整理した問い合わせデータやABC分析、顧客情報の分析を通し、検索のキーワードに対応するFAQがなかったり、情報が不足していたりする場合は、新しいFAQを掲載することで顧客の利用率や問題解決率を上げるようにしましょう。

必ず押さえておくべきFAQ作成における重要ポイント

FAQページの作り方がわかったところで、さらに効果的に運用していくために必ず押さえていただきたいポイントをご説明します。

解決率を計測し、見直しの際に活用する

質問と回答は数多く載せればいいという訳ではありません。なかなか問題を解決できず、利用者がかえって不満を覚えてしまうケースもあります。利用者が疑問をきちんと自己解決できているか、解決率を計測してみましょう。質問や回答、導線を修正するなど適切なメンテナンスを行うことで解決率が高まると自己解決につながりやすくなり、問い合わせ対応の負担を減らしていくことができます。

チャットボットを設定する場合は、絶対にFAQと連携できるものを利用する

チャットボットはコールセンターや窓口での問い合わせを減らし、業務効率化を実現するとして多くの企業やウェブサイトで導入されています。質問するとその場で回答を得られるチャットボットは、利用者が自ら情報を探す手間がかからないメリットがあります。

昨今導入が増えているチャットボットですが、ウェブサイトに設置する場合は必ずFAQと連携できるものを選びましょう。運用やメンテナンスにおいて二重に手間がかかることがなく、さらに効果的な運用が見込めます。利用者のメッセージから即座に最適なFAQページに案内したり、ページを更新したらチャットボットにリアルタイムで反映したり、チャットボットでの会話をログに残したりすることで、問い合わせ対応コストの削減や顧客満足度の向上、効率的なデータの蓄積を図ることができます。

FAQの作り方でお困りならZeQにご相談ください

ひととおりFAQページの作り方をご説明しましたが、「初めてなのでページの作り方がわからない」「すでに設置しているが利用率が上がらない」などお悩みの場合は、ZeQにぜひ一度ご相談ください。

ZeQでは、FAQページの初期設定から各種カスタマイズなど、構築から運用に至るまで様々なサポートを行っています。メールやWebフォームなどさまざまなチャネルにおける顧客からの問い合わせを一元管理し、シンプルで使いやすいFAQページを構築した事例が数多くございます。FAQに関するお困りごとがあればお気軽にお問い合わせください。

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ポイントを押さえたFAQの作り方でユーザーのニーズに応えられるサービスを提供しよう

せっかくFAQページを作成・設置しても、思うように機能しなければ意味がありません。登録数が不十分だったり、導線がわかりにくく回答になかなかたどり着かなかったりすると、利用者の離脱や機会喪失に繋がりかねません。

顧客が疑問に思ったことについて素早く的確に回答が得られるよう、ポイントを押さえたFAQの作り方でコンバージョン率を上げることが大切です。一度作成したページもこまめに更新を行い内容を充実させ、導線を整備することで、一層の改善が見込めます。

顧客目線のFAQの作り方で利便性を向上させ、顧客満足度を上げていきましょう。