オンライン接客blog

FAQシステムの比較ポイント5選!比較検討において絶対にやっておくべきこと


オンライン化が進む昨今、企業にとっては、ネット上のサービスを充実させることが必須条件となっているといえるでしょう。なかでも問題解決のためのFAQは、顧客満足度がダイレクトに表れる部分でもあるため、特に充実を図りたい部分ではないでしょうか。

しかし、実際にFAQシステムを導入するとき、どのような点に注目し比較するべきなのか、分かりにくいことが多いかもしれません。この記事では、FAQシステムの導入にあたり比較するべきポイント5つをご紹介していきますので、ぜひ導入時の比較検討にお役立てください。

FAQとは?

始めに、FAQについて簡単に説明します。同じようにQ&Aという言葉もよく使われていますが、どのような違いがあるのでしょうか。

FAQとは「Freqently Asked Questions」の頭文字をとって略したもので、直訳すると「頻繁にたずねられる質問」ということになります。質問だけではなく、それに対応した回答も含んだものをいう言葉となっています。ウェブサイトで見かける、いわゆる「よくある質問」と同じ使われ方です。顧客から頻繁に受ける質問をまとめて公開することで、サポートにかかる負担を軽減でき、顧客にとっても問い合わせる手間が省けることから多くの企業が導入しています。

一方で、Q&Aは「Question & Answer」を略したもので、シンプルに「質問と回答」という考え方です。「頻繁に」という部分でFAQとの違いがあり、Q&Aの中でも頻度の高いものがFAQと考えることができます。

しかし実際比較してみると、どちらも「よくある質問」として同じように使われていることが多く、線引きして考えるのは難しいというのが現状となっています。この記事ではFAQと統一して進めていきたいと思います。

FAQシステムとは?

例えば数十件程度のFAQであれば、それをそのままウェブサイトに掲載すればすみますが、数百件、数千件という数になってくるとそうはいきません。そうした時に、適切に整理し検索できるようにしてくれるものがFAQシステムです。

FAQシステムの利用場面としてまず思い浮かぶのは、先ほども出てきた顧客向けの「よくある質問」ですが、他にもコールセンターのオペレーター向けFAQシステムや社員向けのFAQシステムがあります。導入を検討するときには、この部分でも目的と合ったものかどうかを比較する必要があります。

顧客向けのFAQシステムは、自社のサービスや製品などの購入を検討しているユーザーに向けて設置されるもので、それらに関連したFAQが主な内容となっています。

コールセンターのオペレーター向けFAQシステムは、オペレーターが電話対応をする際のマニュアルとして対応支援に使われます。また、他の各種システムと連携するカスタマイズが可能で、各社のオペレーションシステムに合わせてカスタマイズすることが多くなっています。

一方、社員向けのFAQシステムは、社内ヘルプデスクで使われることを想定して作られています。社員の事務処理上の問題や、システムの不具合などに関する疑問を解消するのが社内ヘルプデスクですが、メールや電話対応に追われるヘルプデスクの負担を軽減するために導入を検討する企業も多くなっています。また、社員にとっても回答を待たずに問題を解決できるという利点があり、この点も導入が進んできている理由といえるでしょう。

FAQシステムの比較ポイント5選

FAQシステムを比較する際は、しっかりと比較すべきポイントを押さえることが重要です。導入したあとに目的とずれていることに気づいたり、使いやすさに欠けていたりといったことがないように、事前の比較や確認はしっかりとしておきたいところです。

ここでは、比較の際にポイントとなる基本的な事柄を5つご紹介していきます。導入後に後悔しないためにも、この5つの比較すべきポイントをしっかりと確認して比較検討してみてください。

使いやすさ

FAQシステムに限らず、新しく何かのシステムを導入する際にまず考える比較材料は、使いやすさではないでしょうか。

特にシステムに関係することでは、専門知識が必要になってくる場合もあります。プログラマーのような専門知識がある人でなければ扱えないものとなると、条件が限られてしまうためその後の管理を考えると導入しづらいのではないでしょうか。プログラマーのような専門職でなくても扱える、使いやすい商品かどうかという点は、比較する際の大切なポイントといえるでしょう。

また、ユーザー側から見た使いやすさも考慮するべきポイントです。近年では、パソコンよりもスマートフォンやタブレットでの利用が多くなっているため、そうした機器に対応した見やすいFAQシステムであるかどうかも比較してみるといいでしょう。

運用や管理にかかる手間

FAQシステムは、導入してそれで終わりというものではありません。導入後には、多少なりとも運用や管理をする必要があり、完全に放置してしまえば意味をなさないものとなってしまいます。この管理や運用面での利便性は、各FAQシステムによりばらつきがあるため、よく確認して比較することをおすすめします。

実際に使ってみたら意外と手間がかかるもので、結局そのまま放置してしまっているというケースも少なくありません。FAQシステムによってせっかく導き出されたデータも、放置してしまえば宝の持ち腐れとなってしまいます。

FAQシステムは、企業側の業務を効率化させながら顧客満足度を向上させることが目的といえます。管理や運用が簡単で手間がかからず、目的を十分に果たせるものかどうかをしっかりと比較するようにしましょう

他システムとの連携可否

FAQシステムの導入を考えているなら、他のシステムと連携できるものが便利です。ぜひチャットボットや他のシステムと連携可能かどうかを比較して選ぶようにしてください。特に、クラウド上で顧客管理や営業管理を行う「Salesforce」などと連携できるものであれば、ユーザーサポートの質をさらに向上させることが可能と考えられます。

FAQシステムだけでもかなり効率化が図れますが、他のシステムと連携することでさらなる効率化に期待が持てるようになります。例えば、チャットボットと連携することにより、提示されたカテゴリーから対応するものを選んでいくだけで、簡単に答えを導き出せるようになります。検索する側にとっても、よりスピーディーに答えにたどり着けるようになるため、満足度のアップと効率化に繋がるでしょう。忘れずに比較するようにしましょう。

ベンダーの経営安定性

FAQシステムの機能や利便性についてだけではなく、ベンダーの安定性にも注目して比較するべきでしょう。経営状態が安定していないベンダーだった場合、状況が悪化した場合には運用途中でも急にサービス撤退となることも考えられます。

運用中のFAQシステムが急に使えなくなれば、さまざまなところで支障が起き対応に追われることになってしまいます。そのようなリスクを避けるためにも、ベンダーの経営安定性も考慮し、比較するべきポイントといえるでしょう。

わかりやすい価格設定

価格についても比較材料としては大切なポイントとなります。FAQシステムにおいては、先ほどお話ししたように機能などにばらつきがあり、内容により価格設定もまちまちです。カスタマイズなどの部分で内容が複雑な場合、価格も細かく分けられている場合があるため、この点も比較してみる必要があります。

価格設定の分かりやすさも、比較の際の大切なポイントといえるでしょう。特に初めて導入する場合には、シンプルで分かりやすい価格設定のFAQシステムを比較して選ぶのがおすすめです。

FAQシステムの比較検討において絶対にやっておくべきこと

FAQシステムの導入にあたって、比較検討の際に必ずするべきことをお伝えします。導入後のスムーズな管理・運用のためにも、ぜひ行うようにしてください。

無料トライアルの利用

FAQシステムの導入を決める前に、各社で用意している無料トライアルを試して比較してみましょう。実際に運用を始めた場合を想定して使ってみることで、それぞれの使い勝手や機能など、目的を十分果たせるものであるかを確認することができます。導入後に管理・運用していくイメージや比較もよりしやすくなるでしょう。

導入後の運用体制の検討

比較検討によりある程度方向性が固まってきたら、FAQシステム導入後の運用体制について必ず検討するようにしてください。計画のないままにいきなり導入しても、うまく機能せずスムーズな運用ができなくなってしまう可能性があります。

事前にしっかりと運用体制を整え準備しておくことで、導入からその後の運用までスムーズに行うことができます。

FAQシステムの比較で迷ったらZeQにご相談ください

現在、FAQシステムにはさまざまなものが存在します。比較検討をしていても、どういうものが自社に合っているものなのかと迷ってしまう場合もあるかもしれません。

FAQシステムの比較で迷った時には、ぜひZeQにご相談ください。ZeQはトータルWebコミュニケーションサービスを提供しており、これまでの経験と実績を活かし、さまざまな企業が抱える課題や目標の解決をサポートしています。コミュニケーションサービスの一つであるFAQシステムについて、導入や比較でお困りの時には迷わずご相談ください。

>>チャットボットとよくある質問の導入・運用について相談する<<

FAQシステムはよく比較した上で導入を

FAQシステムを比較する際のポイントについてまとめました。FAQシステムは目的に合ったものを導入すれば、効率化と顧客満足度のアップに繋がります。しっかりと比較検討した上で導入することが重要です。

ぜひこの記事を参考に比較検討し、間違いのないFAQシステムの導入をしていただけたらと思います。