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【FAQの運用ポイント】運用に困ったときに検討すべきこととは?


スマートフォンの普及にコロナ禍の影響も加わり、オンラインショッピングの需要が高まっている今、顧客満足度を上げ、ユーザーの離脱を防ぐために自社のWebサイトにFAQを導入したという企業も多いのではないでしょうか。

しかし、導入してみたものの、その後の運用がなかなか思うようにいかないケースもあるようです。

そこでこの記事では、FAQの運用に困ったときに検討すべきことについてお伝えしたいと思います。

自動対応or有人対応、どちらがベスト?

本題に入る前に、チャットボットやオンライン接客ツールなどインターネット上でのコミュニケーション手段を導入する場合に、企業が把握しておくべき前提をお伝えします。

この前提を理解した上で、各種ツールや手段の導入を検討しましょう。なぜなら、理解せずに導入を進めても、各コミュニケーション手段の利点を最大限に引き出すことができないためです。

昨今のコミュニケーション手段の変化によって、企業が顧客と接触する手段も多様化しています。従来の電話やFAX、メールに加えてチャットやビデオ通話、Twitter・Facebook・InstargramなどのSNS、LINEなどのメッセージングアプリなど、その手法は様々です。

また最近では人材不足やデジタル化の背景で、自己解決ができるFAQサイトの設置や、チャットボットなどの無人対応を取り入れる企業も増えてきています。

カスタマーエクスペリエンス(CX)が注目されるなかで、企業と顧客とのコミュニケーションにおいて、顧客のニーズに応えることは非常に重要といえます。

例えば「問題を早期解決したい」顧客に対しては、繋がりやすいチャットで対応、「プロの視点からアドバイスをうけたい」顧客に対しては知識や経験が豊富な担当者が電話やビデオ通話で1to1で丁寧に対応するといったように、顧客の求める内容ごとに適切な連絡手段を変えていくような工夫が必要です。

しかし、残念なことに、顧客のニーズを汲み取らないまま自動音声やチャットボットなどの無人対応を導入し、かえって顧客にストレスを与えている例も少なくないようです。くれぐれも手段が目的化してしまわないように気をつけましょう。

またサービス窓口の設置は、顧客から利用されると同時に評価されることも忘れてはいけません。

「有人対応に繋がるまでに待たされる」「たらい回しにされる」「同じことを何度も言わなくてはいけない」などは企業の顧客対応において顧客が不満を感じる要素です。

仮に、前述のようなコミュニケーションが要因で顧客がその企業に対して不満を抱いたとしたら、当事者が購入を控えたり、解約をするという直接的なリスクがあるだけでなく、比較サイトやSNS上での口コミによる二次影響が考えられます。

利用量や頻度、顧客の期待値についても、一度整理した上で慎重に導入しましょう。

企業は多種多様なコミュニケーション手段の特性を理解し、工夫することで顧客にとって満足度の高いサービスを提供できます。反対に、受け入れ体制がない中でコミュニケーション手段を増やしたり、顧客ニーズを把握しないままに無人化することは顧客の不満に繋がるリスクが高く、得策とはいえないでしょう。

システム運用および顧客応対の体制を含めた自社の状況をふまえ、理想的な顧客とのコミュニケーションを実現できるツールを見つけることが重要です。

それでは本題に移りましょう。

よくあるFAQ運用の問題

FAQは「Frequently Asked Questions」の略称で「よくある質問」のことを指します。商品やサービスなどに関する質問とそれに対する回答をまとめて閲覧できるようにした専用のページです。

FAQサイトがあることで、ユーザーは問い合わせをすることなく、自力で疑問を解決することができます。また、企業側としてもカスタマーサポートへの問い合わせ件数を削減したり、より専門性の高いお問い合わせや複雑な内容の問い合わせに時間を避けられるようになったりするため、業務の効率化や生産性の向上に繋がります。

さらに、最近は検索エンジンからのサイト流入数を増やす目的でFAQコンテンツを充実させ、SEO対策としての役割を持たせる活用の仕方もされています。

多くの企業が取り入れているFAQですが、運用にあたり問題点もあるようです。まずは、FAQの運用でよく起きる問題についてお話したいと思います。

運用する人材が社内にいない

1つ目の問題点は運用する人材が社内にいないことです。

FAQを導入する際、サイトやページを一から構築すると相当な工数がかかります。無料で利用することのできるオープンソースを使用して構築する場合も、プログラミングなどの知識がないと難しく、FAQの運用に関する知識や技術を持つスタッフが社内にいない場合は、新たなスタッフを採用するか、外部に委託する必要があります

有料ツールの中には専門的な知識がなくても構築できるシステムもありますが、担当者は必ず必要です。設置したら終わりではなく定期的なメンテナンスをしなければならないため、長期的に担当者がいなければ運用が続かなくなってしまうこともあり得るでしょう。

FAQの効果がわからない

FAQに載せている内容と同じ内容の問い合わせが何回もカスタマーサポートに来てしまうことがあります。期待していたほど業務が削減されなければ、導入した効果がわからないという結果になってしまいます。

FAQはユーザーが求めている回答を用意する必要があります。運用担当者がユーザーから来るであろう質問を正しく想定できていない場合や、専門的な用語だらけでユーザーが理解できないような回答を用意している場合は、ユーザーのニーズに応えられていない可能性があります。

ただ運用すればいいのではなく、ユーザーのニーズに合ったFAQを運用していくことが大切です。

FAQの内容が増えて重複や矛盾が生じる

3つ目のよくある問題は内容が増え、重複や矛盾が生じてしまうことです。

ユーザーがなるべく疑問を解決できるよう、カスタマーサポートに寄せられた質問は端から端まで反映させていきたいと考える人もいるかもしれません。しかしながら、過去の質問内容を整理せず、ただ内容を増やしていくだけではFAQに重複や矛盾が生じる恐れがあります。

新しい質問と回答の追加はもちろんですが、ページに掲載する情報の更新、問い合わせの内容や利用率などの分析・改善など、定期的にメンテナンスを行いましょう。

そもそも顧客に利用されていない

せっかくFAQの運用をはじめたのに顧客に利用されていないのでは運用する意味がありません。「移動するリンクや検索窓が見つけづらい」「似たような質問が多すぎて欲しい答えを探すのが大変」「直接問い合わせた方がてっとり早い」などという理由で、そもそも顧客に利用されていない場合があります。

利用されるFAQにするためにも導線を考慮して運用しましょう。

FAQ運用におけるポイント

FAQ運用によくある問題を紹介してきました。では、これらの問題を解決しながら運用していくためにどうしたらいいのでしょうか。

ここからは、FAQの運用における4つのポイントについてお話したいと思います。

社内リソースがない場合は運用代行を検討しよう

運用代行を利用することで、社内のリソース不足に対応することができます。運用する人材が社内にいないなど、技術的・人的な社内リソースが不足している場合、運用代行は大いに役立つでしょう。

とくに運用開始直後は、質問や回答に偏りがないかなど、こまめなメンテナンスの必要があります。知識・技能を持ち合わせているスタッフがいなかったり、運用に慣れていない場合は、コンサルティングを含めた運用代行サービスを検討するとよいでしょう

運用代行は利用にコストがかかるため、躊躇している人もいるかもしれません。しかしながら、一から自社で運用する場合のコストや、定期的なメンテナンスのために長期的に人材を確保するコストは、のちのち増大する恐れがあります。

運用代行を利用することで、結果的にコストを最小限に押さえられる場合もあるので、見通しを立てて検討することをおすすめします。

解決率を計測しよう

解決率を計測することで、数値で運用効果を実感することができます。

先ほども触れましたが、FAQの運用はユーザーのニーズに合わせて常にメンテナンスすることが大切です。運用後も、カスタマーサポートへ寄せられる問い合わせの内容や、サイトの離脱率などを把握することで現状のFAQでユーザーが解決できていない問題がはっきりします。

また、運用の前後でそれらの数値がどれくらい変化したのか把握できれば、より精度の高いFAQにするためのPDCAサイクルを回すことができるでしょう。

さらに、ユーザーからのフィードバックをうけることも解決率の向上につながります。FAQサイト内で「問題は解決しましたか?」などの質問をし、ユーザーの反応を効率的にキャッチする方法です。解決率が上がるということは、ユーザーにとって使いやすく、企業にとっては簡単な内容の問い合わせの件数削減につながり業務効率の上がるFAQを運用できているということになるでしょう。

使いやすいFAQツールを選ぼう

使いやすいFAQツールを選ぶこともポイントの1つです。

カスタマーサポートが一体となっているツール、ナレッジ共有型、さらにはチャットボットに特化したツールもあります。自社の商品・サービスを考慮し、導入の目的に合わせた使いやすいツールを選ぶことで、質問内容が増えたときにも重複や矛盾が生じることなく更新していけるでしょう

ツールを選ぶ際はカスタマーサポートの業務効率を上げたいのか、社内で共有するFAQを作りたいのかなど、目的によって選ぶツールが変わるので、導入目的を明確にしておくことも重要です。

FAQページへの導線を考えよう

利用されるFAQを運用するためには導線をしっかり考えることがポイントです。

導線がきちんと作られていないと、FAQに到達する前に離脱されてしまう可能性があります。誰でもわかる見つけやすい場所や、何回もクリックやタップをしなくてもすぐに到達できる場所に設置することで、利用される頻度も上がっていくでしょう

また、カテゴリ分けをすることで目的の質問にたどり着きやすくなります。カテゴリは商品別に分けることや、発注前・発注後などユーザーのステータスごとに分けることが可能です。目的はユーザーが求めている質問を探しやすくすることなので、質問を登録する際のカテゴリはいくつかにまたがっても問題ありません。

FAQ運用に困っているなら運用代行やサポートがおすすめ

FAQ運用におけるよくある問題点やそれらを解消するためのポイントをお伝えしてきましたが、問題点や解決方法がわかっていても、それに対応する人材や時間など、とにかくリソースが足りないという企業もいらっしゃるかもしれません。

自社での運用に不安がある際におすすめなのが、FAQの運用代行や運用サポートです。

FAQ運用に関するノウハウが豊富

運用代行やサポートはFAQ運用に関するノウハウが豊富です。今まで培った経験や実績をもとに運用を代行したりサポートしてくれるため、自社内で一から運用を行うよりも、はやく結果を出すことができるでしょう

現状の問題点を整理してもらえる

「FAQ運用がうまくいっていない」「成果を出せていない」というとき、何がネックになっているのかを把握できていないことが多々あります。そのようなときに運用代行やサポートを利用すると、何が問題点であるのか、何から解決しなければいけないのかを整理してくれます。FAQ運用の道順が明確になることで、次に何をすべきか、どこに注力すべきかがわかり、運用改善の一歩となるでしょう。

FAQの運用にお困りならZeQにご相談ください

ZeQはFAQページの構築、チャットとの連動、オンライン接客に関わる業務最適化コンサルティングなど、貴社に合わせたサポートをご提案いたします。FAQを導入したいという企業様や、すでに運用中だけれど結果が出ていないという企業様は、まずはお気軽にZeQにご相談ください。運用における問題点を可視化し、ユーザーに利用してもらいやすいFAQを構築いたします。

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ポイントを押さえたFAQの運用を

FAQの運用のポイントについて解説しました。

顧客満足度を高め、コストも削減できるFAQのように、顧客ロイヤルティの向上のため「オンライン接客」という新しいWebコミュニケーションを導入する企業はますます増えています。ポイントをうまく押さえたFAQの運用をおこない、新たな時代の波に乗っていきましょう。