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FAQ管理のコツ|FAQ管理の工数を削減するには


デジタルを介した消費行動が活発化している現在、困ったことや知りたいことがあればまずWebサイトで自己解決したいという方も多いでしょう。ある調査ではおおよそ76%の人が自己解決を求めていることが判明し、ユーザーの自己解決意識がかなり高まっていることがうかがえます。

このような中で、自己解決の手段としてFAQサイトの充実を図り、ユーザーの満足度を上げたい企業も多いのではないでしょうか。一方で、FAQサイトは多くの管理工数がかかり、運用が煩雑だという声も聞きます。しかしFAQをきちんと管理していないと、サイト訪問者の満足度を下げてしまうかもしれません。

そこで本記事では、FAQ管理の工数が大きくなってしまう理由と解決策についてお伝えします。

自動対応or有人対応、どちらがベスト?

本題に入る前に、チャットボットやオンライン接客ツールなどのインターネット上でのコミュニケーション手段を導入する場合に、企業が把握しておくべき前提をお伝えします。この前提を理解した上で、各種ツールや手段の導入を検討しましょう。なぜなら、理解せずに導入を進めても、各コミュニケーション手段の利点を最大限引き出すことができないためです。

昨今のコミュニケーション手段の変化によって、企業が顧客と接触する手段も多様化しています。従来の電話やFAX、メールに加えてチャットやビデオ通話、Twitter・Facebook・InstargramなどのSNS、LINEなどのメッセージングアプリなど様々です。

また最近では人材不足やデジタル化の背景で、、自己解決ができるFAQサイトの設置や、チャットボットなどの無人対応を取り入れる企業も増えてきています。

カスタマーエクスペリエンス(CX)が注目されるなかで、企業と顧客とのコミュニケーションにおいて、顧客のニーズに応えることは非常に重要といえます。例えば「問題を早期解決したい」顧客に対しては、繋がりやすいチャットで対応、「プロの視点からアドバイスをうけたい」顧客に対しては知識や経験が豊富な担当者が電話やビデオ通話で1to1で丁寧に対応するといったように、顧客の求める内容ごとに適切な連絡手段を変えていくような工夫が必要です。しかし残念なことに、自動音声やチャットボットなど有人対応の無人化は、企業側の視点で導入されてしまい、かえって顧客にストレスを与えてしまう仕組みとして稼働している例も少なくないようです。くれぐれも手段が目的化してしまわないように気をつけましょう。

またサービス窓口の設置は、顧客から利用されると同時に評価されることも忘れてはいけません。「有人対応に繋がるまでに待たされる」「たらい回しにされる」「同じことを何度も言わなくてはいけない」などは企業の顧客対応において顧客が不満を感じる要素です。仮に、前述のようなコミュニケーションの要因で顧客がその企業に対して不満を抱いたとしたら、当事者が購入を控えたり、解約をするという直接的なリスクがあるだけでなく、比較サイトやSNS上での口コミによる二次影響が考えられます。利用量や頻度、顧客の期待値についても、一度整理した上で慎重に導入しましょう。

企業は多種多様なコミュニケーション手段の特性を理解し、工夫することで顧客にとって満足度の高い方法で目的を果たすことができるサービスを提供できます。反対に、受け入れ体制がない中でコミュニケーション手段を増やしたり、顧客ニーズを把握しないままに無人化することは顧客の不満に繋がるリスクが高く、得策とはいえないでしょう。

システム運用および顧客応対の体制を含めた自社の状況をふまえ、理想的な顧客とのコミュニケーションを実現できるツールを見つけることが重要です。

それでは本題に移りましょう。

FAQとは

「FAQ」とは、「Frequently Asked Questions」の略語で、企業や商品などに対する問い合わせの中でも「よくある質問」と「回答」のセットを指します

「デジタル家電の操作方法が分からない」
「新たなサービスの料金体系を知りたい」
「パスワードを忘れてしまった場合の対応方法を知りたい」

このような疑問が生じたとき、企業のコーポレートサイトや製品サイトにあるFAQページにアクセスし、自力で解決した経験がある人も多いでしょう。

FAQを企業のコーポレートサイトなどに設置することで、企業側・ユーザー側の双方にメリットがあります。以下はメリットの一例です。

<企業側>

  • 顧客の自己解決率が上がることで、人が対応しなければいけない問い合わせ件数が減る
  • 回答を平準化できるため、品質を保つことができる

<ユーザー側>

  • 電話やメールなどで企業に問い合わせることなく、その場で自己解決ができる
  • 24時間365日問題解決ができる

現在は、単純な質問はFAQサイトで自己解決を促し、複雑な質問はオペレーターが対応するなどのすみ分けをしている企業が増えてきています。

FAQ管理の工数が大きくなってしまう理由

前述のようにFAQを設置することでさまざまなメリットがありますが、運用・管理に課題を感じている企業も少なくありません。ここでは、FAQの運用・管理が複雑になっている4つの理由をお伝えします。

現在のFAQページの内容を整理できていない

FAQ管理の工数が大きくなってしまう1つ目の理由は、管理担当者がFAQサイトを把握・整理できていないためです。どこに・どのような項目が掲載されているか全体像を把握していないと、新たな項目を作成するたびに階層が複雑になってしまうリスクがあります。

FAQコンテンツが膨大な量となってくると、既に掲載している内容を覚えきれず、似たような項目を作ってしまうこともあるでしょう。そのため、FAQサイト内で似たような情報が溢れてしまい、管理が複雑になるうえに使いにくいサイトになってしまいます。

サービス更新や時代の変化によって更新が都度必要

FAQ管理の工数が大きくなってしまう2つ目の理由は、サービス更新や時代の変化に合わせた頻繁なメンテナンスが必要なためです。例えば、自社の商品・サービスの更新や仕様変更などがあれば、マニュアルに合わせてFAQにも反映しなければなりません。

また、利用者のニーズや時代の変化によっても更新が必要なケースもあります。例えば、現在のようにテレワークが加速しているときは、ユーザーがテレワークに関連した言葉と自社製品の内容を組み合わせてFAQ内を検索するかもしれません。この場合、利用者にとって使いやすいツールにするために、新たに「#テレワーク」などのタグがあるとよいのですが、新たなタグづけには労力が必要です。

また、以前は「よくある質問」に該当していたコンテンツも、時代とともにあまり質問されなくなった質問になっていないでしょうか。この場合、該当箇所をFAQサイトから削除してもよいでしょう。

担当者変更により引き継ぎができていない

FAQ管理の工数が大きくなってしまう3つ目の理由は、管理担当者が変更する際に業務の引継ぎが十分におこなわれないためです。企業に人事異動は付き物でしょう。しかし内示から異動までの時間が短く、業務の引継ぎが十分にできない企業も多いという声も聞きます。

FAQ管理担当者が異動になった場合、全体的な業務内容を引き継げたとしても、コンテンツの中身や管理・運用ルールなどの細かい点までは丁寧に引き継げないこともあるかもしれません。その結果、管理・運用ルールが曖昧となり、管理工数が複雑になってしまっている可能性があります。

FAQ以外のコンテンツと内容の整合性がとれない

FAQ管理の工数が大きくなってしまう4つ目の理由は、他のコンテンツと内容の整合性をとらなければならないためです。FAQサイト以外にも、さまざまな手段で利用者の自己解決を促す企業が増えてきています。

以下は企業が用意している自己解決手段の一例です。

  • 従来の紙ベースの商品・サービスマニュアル
  • FAQサイト以外のウェブサイト上の表記
  • webサイトやアプリに設置したチャットボット

複数の手段を用意しておくことで、サイト利用者はさまざまな手段から状況に適した問い合わせ方法を選択できるメリットがありますが、一方でコンテンツが多くなるほど企業の管理工数は増えてしまいます。1つのFAQを更新する都度、紙媒体のマニュアル・ウェブサイト・チャットボットなどすべてのコンテンツを見直し、更新しなければなりません。また、更新した内容に関連した別のFAQも変更しなければならないケースもあり、更新作業が芋づる式になる可能性もあるでしょう。

すべてのコンテンツを更新できていないと、新しい情報と古い情報が混在してしまいます。企業が公表している情報にもかかわらず整合性がとれなければ、利用者の混乱を招いてしまいます。

その結果、電話やメールでの問い合わせが増え、問い合わせ対応に人的リソースを割くことになり、FAQのメリットを生かせなくなるかもしれません。また、「自力で調べようとしたけれど結局分からなかったから、契約は控えよう」など、ビジネスの機会を失うことに発展する可能性もあります。

FAQ管理の工数を削減する方法

上述の通り、FAQ管理は工数を要してしまいますが、管理を怠ってしまったらFAQサイトは使いづらくなり、利用者の満足度が低下してしまいます。そこでここでは、FAQ管理の工数を削減する3つの方法をご紹介しましょう。

まずは現在のFAQの内容を見直す

FAQの管理工数を減らすための第一歩は、現在のFAQの内容を見直すことです。以下に見直しのコツをまとめました。

1.現行のFAQの「要・不要の判断」と「追加・削除の判断」

FAQ内のすべてのコンテンツを洗い出し、同じような内容があればひとつにまとめます。古い情報やいまはあまり質問されない項目、時代に適していない項目などは削除しましょう。逆に、よくある質問であるにもかかわらず掲載されていないものがあれば、追加します。

2.分類

コンテンツの要・不要を判断してすっきりしたら、次は分類していきます。いくら丁寧なFAQを作成しても、利用者がたどりづけなければ宝の持ち腐れです。また、分類基準を設けることで後々の管理も楽になるでしょう。

よく検索されるキーワードを分析したうえで、利用者の立場からカテゴリー分けや適切なキーワードとの関連付けをおこなうと、使い勝手の良いサイトになります。また、利用者がどのような導線をたどってFAQページにたどりついているのかを分析したうえで設計すると、利用者目線のサイトを作成できるでしょう。

FAQの構築や管理の代行を依頼する

自社でFAQの構築や管理が難しい場合は、FAQシステムを提供している企業などに代行を依頼するのもひとつです。代行企業は、FAQに関するさまざまなノウハウを有しています。

自社のサイト利用者の検索傾向や、電話やメールによる問い合わせ内容などを分析するなどコンサルティングをおこなったうえで、自社に適したプランを提案してくれる企業もあります。

チャットボットなど他コンテンツと連動できるFAQツールを選ぶ

FAQサイトの管理工数が大きくなってしまう要因として、他のコンテンツとの整合性を確認する必要があると先にお伝えしました。独立した媒体・ツールを使用しているためそれぞれの更新を余儀なくされてしまいます。用意している自己解決手段が多い分だけ作業が多くなってしまい、管理が煩雑になってしまいます。

そこで、チャットボットなど他のコンテンツと連動できるFAQツールを導入するとよいでしょう。ツールは別々でも中身が連動していれば一箇所を更新すれば済むため、二重、三重に管理する必要はなくなり、管理工数を削減できます。

FAQ管理でお困りならZeQにご相談ください

ZeQは、多くの企業様のFAQに関する課題を解決してきました。たとえば、FAQサイトの構築・管理・チャットとの連動など、問い合わせ関する業務効率の改善をサポートしています。

FAQシステムの導入・運用・管理についてお悩みでしたら、まずはお気軽にご相談ください。貴社の状況をお聞かせいただき、最適なプランを提案いたします。

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FAQを正しく管理しましょう

企業のFAQサイトの管理工数が大きくなってしまう理由と改善策についてお伝えしてきました。今後デジタル消費はこれまで以上に活発になり、それに伴いFAQサイトを含めたオンラインサポートの充実がますます重要になってくるでしょう。

また、FAQサイトの使いやすさ・充実度は企業評価にも繋がってきます。これを機に、FAQを正しく管理して素晴らしい顧客体験を提供してみてはいかがでしょうか。