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FAQやチャットボットは無料でも問題ない?有料ツールが絶対におすすめの理由


ネットショッピングや企業サイトを閲覧しているときに、FAQやチャットボットを見かけたり、使ったりしたことがある方は多いのではないでしょうか。一昔前は電話での問い合わせが主流でしたが、感染症対策や働き方改革の推進により、電話窓口を一時閉鎖する企業も増えてきました。返信が届くまでの待ち時間が発生するメールに比べて、自分で確認をおこなえるFAQや、リアルタイムで回答を得られるチャットボットは、顧客満足度を上げられる可能性が高いツールといえるでしょう。

近頃では無料で使えるFAQやチャットボットも増えてきましたが、問い合わせ対応の改善策として導入し効果を期待するのであれば、有料のツールが絶対におすすめです。この記事では、無料ツールのメリット・デメリットの説明と、有料ツールをおすすめする理由をご紹介します。なぜ有料ツールがおすすめなのかを知りたい方はもちろん、「コストをかけたくない」「予算を浮かせて他の経費に回したい」という無料ツール派の企業担当者もぜひご覧ください。

自動対応or有人対応、どちらがベスト?

本題に入る前に、チャットボットやオンライン接客ツールなどのインターネット上でのコミュニケーション手段を導入する場合に、企業が把握しておくべき前提をお伝えします。この前提を理解した上で、各種ツールや手段の導入を検討しましょう。なぜなら、理解せずに導入を進めても、各コミュニケーション手段の利点を最大限引き出すことができないためです。

昨今のコミュニケーション手段の変化によって、企業が顧客と接触する手段も多様化しています。従来の電話やFAX、メールに加えてチャットやビデオ通話、Twitter・Facebook・InstargramなどのSNS、LINEなどのメッセージングアプリなど様々です。

また最近では人材不足やデジタル化の背景で、自己解決ができるFAQサイトの設置や、チャットボットなどの無人対応を取り入れる企業も増えてきています。

カスタマーエクスペリエンス(CX)が注目されるなかで、企業と顧客とのコミュニケーションにおいて、顧客のニーズに応えることは非常に重要といえます。例えば「問題を早期解決したい」顧客に対しては、繋がりやすいチャットで対応、「プロの視点からアドバイスをうけたい」顧客に対しては知識や経験が豊富な担当者が電話やビデオ通話で1to1で丁寧に対応するといったように、顧客の求める内容ごとに適切な連絡手段を変えていくような工夫が必要です。しかし残念なことに、自動音声やチャットボットなど有人対応の無人化は、企業側の視点で導入されてしまい、かえって顧客にストレスを与えてしまう仕組みとして稼働している例も少なくないようです。くれぐれも手段が目的化してしまわないように気をつけましょう。

またサービス窓口の設置は、顧客から利用されると同時に評価されることも忘れてはいけません。「有人対応に繋がるまでに待たされる」「たらい回しにされる」「同じことを何度も言わなくてはいけない」などは企業の顧客対応において顧客が不満を感じる要素です。仮に、前述のようなコミュニケーションの要因で顧客がその企業に対して不満を抱いたとしたら、当事者が購入を控えたり、解約をするという直接的なリスクがあるだけでなく、比較サイトやSNS上での口コミによる二次影響が考えられます。利用量や頻度、顧客の期待値についても、一度整理した上で慎重に導入しましょう。

企業は多種多様なコミュニケーション手段の特性を理解し、工夫することで顧客にとって満足度の高い方法で目的を果たすことができるサービスを提供できます。反対に、受け入れ体制がない中でコミュニケーション手段を増やしたり、顧客ニーズを把握しないままに無人化することは顧客の不満に繋がるリスクが高く、得策とはいえないでしょう。

システム運用および顧客応対の体制を含めた自社の状況をふまえ、理想的な顧客とのコミュニケーションを実現できるツールを見つけることが重要です。

それでは本題に移りましょう。

無料のFAQ・チャットボットツールのメリット

無料のFAQ・チャットボットには、どのようなメリットがあるのでしょうか。詳しく見ていきましょう。

費用がかからない

なんといっても「無料=費用がかからない」ことは、とても大きなメリットです。「導入したいけど予算が下りない」「提案資料を作成するために、実際に使ってみて具体案を知りたい」といった理由でお悩みの企業担当者の方には、渡りに船といえるでしょう。

但し「〇〇日間の無料トライアル」「無料でお試し」というツールは注意が必要です。無料期間が終了するとFAQ・チャットボットが停止してしまうケースや、使用開始時に支払い方法を登録していた場合は、無料で使える期間が終了すると、自動的に有料プランに切り替わるケースも存在します。

どこまでなら費用がかからないのかを、きちんと確認しておくことが大切です。

導入に失敗してもリスクが少ない

無料のFAQ・チャットボットなら、「導入してみたけど、うまく機能しないので撤退したい」という場合でも、損失を0円で抑えられるのもメリットです。

また、WebサイトにFAQ・チャットボットを設置する前段階のお試しとして「スムーズに導入ができるか不安なので、まずは無料で確認をしたい」「導入したテストページを実際に操作してもらい、上役へのプレゼンテーションをおこないたい」などの場合にも有効といえます。

無料のFAQ・チャットボットツールのデメリット

ここまで紹介したメリットを読んで「やっぱり無料のFAQ・チャットボットを使ってみよう」と思った方は、お待ちください。一長一短という言葉もあるように、無料のFAQ・チャットボットにはデメリットも存在しています

次に、無料のFAQ・チャットボットによくあるデメリットを紹介します。

機能に制限がある

無料のFAQ・チャットボットによく見られるケースとして、無料版、有料版などのプランによって機能制限があることが挙げられます。チャットボットやFAQの機能紹介ページに書かれた「10分ですぐ開始できる!」「学習機能がついていて便利!」などの魅力的な説明を見て導入を決めたものの、実はすべて有料版のサポートだったというケースも多く、注意が必要です。

また、FAQのページビュー数やチャットボットの問い合わせ対応の数に、上限が設定されているケースもあります上限を超えると機能が停止してしまったり、超過料金が発生する場合もあるので、こちらも気を付けて確認しましょう。

カスタマイズに対応していないことが多い

無料のFAQ・チャットボットは、カスタマイズ機能がついていなかったり、カスタマイズできる範囲が少ないこともあります。自社のイメージキャラクターの画像をチャットボット対応に使いたい場合や、コーポレートカラーをチャットボット画面に使いたい場合、FAQのデザインを修正したい場合などのデザイン面のカスタマイズはもちろんですが、チャットボットでデータベースにない質問を受けたときの応答文章を変更したり、必要な時以外はチャットボットを非表示にしたりなどの機能面のカスタマイズも、無料版ではできないケースがあります。

チャットボットもFAQも、これまで運営してきたWebサイトに違和感がなく組み込めるか、というポイントは非常に重要といえます。求めている要件を満たすカスタマイズができるかを、事前にしっかりと確認することが大切です。

サポートが不十分

チャットボット・FAQを導入する際に確認しておきたいのが、導入サポートや導入後の改善提案サポートの有無ですが、無料のチャットボット・FAQはこれらのサポートがないことがあります。

「導入が簡単」とうたっているチャットボット・FAQでも、いざ導入してみようとしたら難しくて設定できなかった、専門用語が多くて何をどう設定すればいいのか理解ができなかったといった場合もあるでしょう。

うまく導入できた場合でも、「ユーザーがチャットボットを全然使ってくれていない」「FAQを公開したのに問い合わせ数が減らない」などの課題に対しては、改善案を自社内で見つけ出す力が必要です。

また「難しくて結局活用できなかった」という結果ならまだしも、チャットボットの設定が不十分で見当違いの応答をしていた場合は、クレームの原因や顧客満足度の減少につながる事態も考えられます。

サービス提供がいつ終了してもおかしくない

無料のチャットボットやFAQを使えるのは、あなたの企業だけではありません。全国の会社が無料でそのサービスを利用できることになります。

無料で遊べていた大手ゲーム会社のソーシャルゲームが、課金ユーザーの減少により突然サービス終了を告知するのは日常茶飯事です。無料で使えるチャットボットやFAQは、はじめから課金ユーザーがいないゲームと似た状況といえるでしょう。

ソーシャルゲームは遊べなくなるだけで済みますが、導入したチャットボットやFAQが突然サービス終了になってしまった際の影響や損害を考えると、有料のサービスを検討したほうがコストが安く済むかもしれません。

FAQ・チャットボットツールは有料ツールを選ぶべき

FAQ・チャットボットは無料ではなく、やはり有料ツールを選ぶべきです。有料ツールを選ぶメリットについて詳しく見ていきましょう。

無料ツールのデメリットが解消される

有料のFAQ・チャットボットツールでは、前述した無料ツールのデメリットが解消されます。

・有料ツールは機能制限がない

当然といえば当然ですが、有料ツールには機能制限がありません。無料のFAQ・チャットボットでは「説明に書かれていた機能が有料ツール限定だった」という場合がありますが、有料ツールでその機能がないと詐欺にあたります。
無料ツールと違い、説明で紹介されている機能は十分揃っていると考えていいでしょう。

・カスタマイズが豊富

有料ツールのFAQ・チャットボットは、無料ツールに比べ、利用シーンに合わせた対話や応答がカスタマイズできたり、Webサイトのデザインに合わせたデザインカスタマイズが豊富に揃っていたりします。自社に合った対応方法やWebサイトに合ったデザインのカスタマイズができれば、顧客満足度が向上するだけでなく、ブランドイメージの統一や問い合わせ対応の工数削減にも役立ってくれるでしょう。

・手厚いサポートがある

チャットボット・FAQの提供会社によるサポートは心強いものです。チャットボットやFAQの導入時や基本操作だけでなく、公開後も改善策やアドバイスを受けることができれば、継続的な改善が可能になります。オプションで追加のサポートや運用保守をつけることができたり、要望にあわせてカスタマイズや応答プログラムの作成を手助けしてくれる場合もあります。

・突然サービスが終了するリスクが少ない

有料ツールのチャットボット・FAQは「料金を支払ってサービスを利用・導入」しているので、無料ツールと比べ収入源が明確です。どの様に運営しているのか不透明な無料ツールと比べ、来月に突然サービスが終了してしまうといったことは稀なケースといえるため、安心して利用することができるでしょう。

無料トライアルは積極的に利用すべき

「有料のチャットボットやFAQが良いことは理解したけれど、料金を支払ったが使いこなせなかったら困る」と考える方も多いと思います。そのような時は、無料トライアルを積極的に利用し、実際に運用していけるかや導入できるかを確認しましょう

無料トライアル期間であれば、有料ツールと同じ機能やサービスを利用することも可能です。提供会社側も導入してもらえる可能性が高いと判断しやすく、不明点の質問も手厚くサポートしてもらえる可能性が高いといえるでしょう。

FAQ・チャットボットの導入にお困りならZeQにご相談ください

FAQ・チャットボットの導入をご検討されているなら、ぜひZeQにご相談ください。

ZeQでは今まで数多くの企業様のFAQやチャットボット導入を支援してきました。チャット初期構築サービスでは、Webの現状把握・目標設定・チャットシステム設定コミュニケーション設計までワンストップで行う導入支援サービスを行っています。また、オペレーターやシステムの管理を自社で手配できない場合、チャットの運用代行サービスも提供しています。

はじめてのチャットボットやFAQの導入が不安という方は、ぜひ一度ZeQにご相談ください。貴社に適したチャットボット・FAQをご提案します。

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FAQ・チャットボットツールは無料よりも有料ツールを!

FAQ・チャットボットの導入は無料ツールよりも有料ツールが絶対におすすめな理由をご紹介しました。

無料ツールでFAQ・チャットボットの導入・カスタマイズ・運用を自社でおこなう場合、かかる労力や工数、さまざまなリスクなどを考えると、多数のデメリットが存在することがご理解いただけたと思います。有料ツールなら、わかりやすいUIや導入しやすい工夫がされたFAQ・チャットボットが多く、サポート体制が整っている提供会社も多数あるため、無料ツールよりも安心して導入に踏み切ることができるでしょう。

FAQ・チャットボットはぜひ有料ツールを導入し、顧客満足度の向上にお役立てください。