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チャットボットとは?チャットボットの種類や導入のメリット・デメリットまとめ


ここ最近、顧客からの問い合わせ対応にチャットボットを導入する企業が増えています。業務効率改善のツールとして注目されているチャットボットですので、今後の導入を検討している企業も多いのではないでしょうか。しかし、まだチャットボットとはどのようなものかよくわかっていないという方もおられるはずです。人工知能やWeb接客ツールと何が違うのでしょうか。

そこで、チャットボットの基本をお伝えするとともに、導入の具体的なメリットやデメリットなどを詳しくご紹介します。

 

チャットボットとはどのようなものか

チャットボットとはどのようなものか、まずは基本についてご紹介します。

 

チャットボットとは

チャットボットとは、「チャット」と「ボット」を組み合わせた言葉で、具体的には自動会話プログラムのことを指します。今ではさまざまなサイトに導入されているため、見かけたことある方も多いのではないでしょうか。何かのサービスサイトにアクセスすると、「質問はございますか?」などのポップアップが表示されるあれのことです。

チャットボットの起源は1960年代にまで遡ることができます。かなり長い歴史を持つチャットボットですが、近年の人工知能や自然言語処理の技術の急速な発達により、特にここ最近大きな注目を集めるようになりました。

 

チャットボットの仕組み~AI型とルールベース型~

チャットボットはその仕組みからAI型とルールベース型の2種類に分けられます。

AI型とは、文字通りAI(人工知能)を搭載したチャットボットです。データを元に自動で学習し、推論や判断を行って自ら成長します。反復学習により使えば使うほど精度の高い会話ができるようになるのが大きな特徴です。AIが自動で学習して成長していくため、人間がいちいちルールを設定する手間がかからないのがAI型チャットボットのメリットです。ただし、元となるデータベースの質によっては学習効率が上がらず、回答の精度にも問題を生ずることがあります。そうならないためには、回答の元となる質の良いデータを用意し、運用後も適宜チューニングを行うなどそれなりの手間が必要です。

もう一つのルールベース型のチャットボットとは、あらかじめ設定したルールやシナリオに沿って会話を展開するタイプのチャットボットです。AI型のようにAIは搭載されていないため、決まった質問に対し決まった回答しか返せないシンプルな仕組みになっています。そのため、複雑な質問には対応できないのがデメリットです。

 

チャットボットと人工知能の違い

先にAI(人工知能)を搭載したチャットボットについて説明しましたが、チャットボットとAI自体は区別されるものです。AIとは、先ほども少し触れたように自動で学習、推論、判断できるのが特徴で、人間の代わりに問題解決をできるようにした技術のことを指します。AIの特徴は、通常のプログラムには対応できない複雑な質問を理解して、最適な回答を与えることが可能なことです。そのため、人間と話しているような自然な会話ができます。

それに対し、チャットボットはただの自動応答プログラムです。先に挙げたルールベース型のチャットボットのように、AIが搭載されていないチャットボットでは、あらかじめ人間が設定したシナリオに沿った回答しかできません。ところが、それにAIを搭載することによって、チャットボットに複雑な内容を理解できるようにさせ、多様な回答を可能にしたものがAI型チャットボットなのです。

AIを搭載したチャットボットを人工知能型チャットボットと呼ぶのに対し、AIが搭載されていないタイプは人工無能型と呼ばれることがあります。前者と比べると、人工無能型は一見、役に立たないようなイメージがありますが、利用の仕方によっては有効な働きを期待できます。定型的な問い合わせの多い部門に導入すれば、人間のオペレータの代わりに働いてくれるため、業務効率の改善や人員削減につながります。

 

チャットボットとWeb接客ツールの違い

Web接客ツールとは、サイトを来訪したユーザーに、実店舗と同じような接客サービスを行って購入や登録などのコンバージョンにつなげるためのツールのことです。おもにチャット型のツールとポップアップ型のツールがあります。

チャット型のWeb接客ツールでは、チャット用のスペースを画面上に表示し、サイトを訪問したユーザーとチャットでコミュニケーションを図ります。実店舗で実際に接客しているようなイメージで接客できるのがこのタイプのメリットです。

一方のポップアップ型のWeb接客ツールとは、サイトを訪問したユーザーの行動に合わせてポップアップを見せることで、こちらが望む最適な行動をユーザーに取らせるためのツールです。たとえば、ユーザーがある商品のページにアクセスすると、その商品用の割引クーポンを呈示するといったようなことができます。チャットボットはWeb接客ツールの機能の一部として搭載されていることがありますので、前述のようなコミュニケーションを実現させたい場合には、Web接客ツールを調べてみてもよいでしょう。

 

チャットボット導入のメリット

チャットボットの基本を押さえたところで、サイトに導入するとどのようなメリットが期待できるのかを確認しておきましょう。

 

問い合わせ対応の効率化

顧客の問い合わせに対応していると、いつも同じような質問ばかりということはないでしょうか。従来は、そういった質問にも一つ一つオペレータが回答していましたが、チャットボットを導入することで対応を自動化することができます。それにより、業務効率が改善してオペレータの負担も軽減されるのがメリットです。

 

24時間対応の実現

チャットボットなら問い合わせ対応に時間制限を設ける必要がありません。24時間365日の対応が可能になるため、人手のない休日や夜間でも顧客対応できるようになります

 

問い合わせ対応の均一化

有人による問い合わせ対応では、対応するスタッフによってその品質に差が出てしまうのが課題ではないでしょうか。その点、チャットボットなら常に均一の対応が可能になります。オペレータの違いで対応の質に違いが生じるのは、顧客の不満を引起こす原因です。チャットボットならどんな顧客にも同じ内容の質問であれば等しく対応できるようになるため、オペレータの熟練度の違いによるトラブルを防ぐことができます。

 

顧客満足度の向上

これまでの問い合わせ方法は顧客に不便や労力を強いるものでした。サイトのフォームから問い合わせるにはいちいち個人情報を入力する必要があったり、電話では混雑する時間帯ではなかなかつながらなかったりなどの問題です。疑問をすぐに解決してもらえないために顧客にとっては不満の種となっていたこの問題を、チャットボットは解消します。質問するとすぐに回答が得られるため、顧客満足度が従来より向上することが確実です。

 

人件費の削減

チャットボットの導入によって業務効率が改善すれば、今より少ない人員でも十分対応できるようになります。人件費の削減が可能です。また、オペレータにかかる負担も軽減されるため、離職率の低下も期待できます

 

チャットボットのデメリット

チャットボットにはさまざまなメリットがあることがわかりましたが、では、逆にどのようなデメリットがあるのでしょうか。

 

費用が掛かる

チャットボットの導入には費用がかかります。なかには無料のサービスもありますが、企業のサイトに導入し、先に挙げたような効果とメリットを得るためには、機能やサポートが充実した有料のチャットボットでないと厳しい面があるでしょう。また、チャットボットは運用後も回答精度を高めるために適宜チューニングしなければなりません。それを行う人材が必要になりますので、そのためのコストがかかることも考えられます。

 

導入や運用の手間が掛かる

チャットボットは費用だけでなく手間もかかります。どんなチャットボットを導入するにしても、ある程度の準備が必要です。ルールベース型のチャットボットを導入するには、あらかじめ質問内容を想定し、それに合わせた回答をシナリオとして作成しなければなりません。AI型を導入するにしても元となるデータベースが必要です。また、AI型の場合、運用してからも精度の高い回答ができるまでに学習期間が必要ですので、質の高い対応ができるようになるまでにはある程度の時間を見ておくべきでしょう。

 

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チャットツール「Zendesk Chat(ゼンデスクチャット)」

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Zendesk Chat(ゼンデスクチャット)の機能

Zendesk Chatはさまざまな機能を備えています。サイト訪問者の行動に応じて400パターン以上の対応を自動で行い、細かやかなサポートを可能にします。また、訪問者のページ遷移などのアクティビティが可視化されるため、パフォーマンス向上のための詳細な分析が可能です。カスタマイズも自由で、複数部門にチャットを設定できる機能もあります。

 

Zendesk Chat(ゼンデスクチャット)の料金プラン

Zendesk Chatには、「Team」、「Professional」、「Enterprise」という料金プランがあります。順に利用できる機能が多くなり、料金はそれぞれ月額1,700円~、3,500円~、7,100円~(12か月契約の場合)です。14日間のトライアル期間があり、Enterpriseのほぼ全機能が無料で利用できます。実際に使い勝手を確かめてから導入したいプランを決めるのに便利です。

 

Zendesk Chat(ゼンデスクチャット)の充実サポート・運用代行

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チャットボットを理解して適切に活用しましょう

チャットボットがどのようなツールなのか理解し、自社サイトへの導入を検討してみましょう。適切に利用すれば業務効率の改善やコスト削減などさまざまなメリットをもたらしてくれるでしょう。時間や費用がネックで導入に踏み切れないという企業も、充実したサポートのあるZendesk Chatなら安心です。無料トライアルを利用して実際の使用感をぜひ確かめてみてください。