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チャットウィジェットとは?表示する2つのメリットと4つのポイント


新型コロナウィルスの影響により自宅で過ごす時間が増え、以前よりスマートフォンやパソコンを使用してインターネットショッピングをする機会が増えた方も多いのではないでしょうか。インターネットショッピングをしている最中に「お困りごとはございませんか?」と、まるで接客を受けているかのようにチャット画面から話しかけられた経験がある方も居ると思います。

チャットウィジェットとはその表示された画面のことです。チャットウィジェットは多くの人が閲覧するECサイトだけに表示されているわけではありません。企業が業務効率化のために社内で運用するwebサイトに設置されることもあります。

チャットウィジェットは、サイトにあるだけで利用者にとってはとても役に立つものです。不明点があれば、チャットウィジェットからカスタマー担当者へすぐに問い合わせをすることができます。その結果、利用者はストレスなくサイトを利用することができるようになるでしょう。

この記事では、チャットウィジェットとはどういったものなのかを調査中の方に向けて、2つのメリットと4つのポイントをそれぞれご紹介していきましょう。

自動対応or有人対応、どちらがベスト?

本題に入る前に、チャットボットやオンライン接客ツールなどのインターネット上でのコミュニケーション手段を導入する場合に、企業が把握しておくべき前提をお伝えします。この前提を理解した上で、各種ツールや手段の導入を検討しましょう。なぜなら、理解せずに導入を進めても、各コミュニケーション手段の利点を最大限引き出すことができないためです。

昨今のコミュニケーション手段の変化によって、企業が顧客と接触する手段も多様化しています。従来の電話やFAX、メールに加えてチャットやビデオ通話、Twitter・Facebook・InstargramなどのSNS、LINEなどのメッセージングアプリなど様々です。

また最近では人材不足やデジタル化の背景で、、自己解決ができるFAQサイトの設置や、チャットボットなどの無人対応を取り入れる企業も増えてきています。

カスタマーエクスペリエンス(CX)が注目されるなかで、企業と顧客とのコミュニケーションにおいて、顧客のニーズに応えることは非常に重要といえます。例えば「問題を早期解決したい」顧客に対しては、繋がりやすいチャットで対応、「プロの視点からアドバイスをうけたい」顧客に対しては知識や経験が豊富な担当者が電話やビデオ通話で1to1で丁寧に対応するといったように、顧客の求める内容ごとに適切な連絡手段を変えていくような工夫が必要です。しかし残念なことに、自動音声やチャットボットなど有人対応の無人化は、企業側の視点で導入されてしまい、かえって顧客にストレスを与えてしまう仕組みとして稼働している例も少なくないようです。くれぐれも手段が目的化してしまわないように気をつけましょう。

またサービス窓口の設置は、顧客から利用されると同時に評価されることも忘れてはいけません。「有人対応に繋がるまでに待たされる」「たらい回しにされる」「同じことを何度も言わなくてはいけない」などは企業の顧客対応において顧客が不満を感じる要素です。仮に、前述のようなコミュニケーションの要因で顧客がその企業に対して不満を抱いたとしたら、当事者が購入を控えたり、解約をするという直接的なリスクがあるだけでなく、比較サイトやSNS上での口コミによる二次影響が考えられます。利用量や頻度、顧客の期待値についても、一度整理した上で慎重に導入しましょう。

企業は多種多様なコミュニケーション手段の特性を理解し、工夫することで顧客にとって満足度の高い方法で目的を果たすことができるサービスを提供できます。反対に、受け入れ体制がない中でコミュニケーション手段を増やしたり、顧客ニーズを把握しないままに無人化することは顧客の不満に繋がるリスクが高く、得策とはいえないでしょう。

システム運用および顧客応対の体制を含めた自社の状況をふまえ、理想的な顧客とのコミュニケーションを実現できるツールを見つけることが重要です。

それでは本題に移りましょう。

チャットウィジェットとは?

チャットウィジェットとは、「チャット」と「ウィジェット」を合わせでできた言葉です。

「チャット」はメッセージングアプリなどを利用し、リアルタイムに文章でコミュニケーションをとることができるものということは、ご存知のことと思います。「ウィジェット」とは、スマートフォンやパソコン、サイト上に小さく表示され、それだけで機能を持ったもののことです。

つまりチャットウィジェットとは、サイト上でチャット画面を表示させるためのものを言います。

チャットウィジェットを表示させるメリット

チャットウィジェットがwebサイト上に表示されるメリットは、利用者にあるのはもちろんのこと、導入をしている企業側にもあります。

ここからは、チャットウィジェットを表示させることでどういったメリットがあるのかということを2つご紹介していきましょう。

サイト訪問者に気付いてもらいやすい

チャットウィジェットとは、サイト上に最初から表示されている場合と、利用者が訪れてから適宜表示されるものがあります。

サイトに訪問した人が気付きやすいパターンは、目的のページにポップアップされるパターンです。しかし、それを煩わしいと思われてしまっては意味がありませんので、目的に沿って表示されることがほとんどです。

利用者がサイトに訪問してからの滞留時間から目的にたどり着けていないとシステムが判断した時に表示させることもあります。利用者にとっては、困っている時にチャットから話しかけてもらえたような感覚になり、まるでリアル店舗で接客を受けているかのように思っていただけます。困りごとが解決するだけでなく、接客というサービスをオンライン上でも体感できることで、顧客満足度の向上にも一役買ってくれるでしょう。

また、ポップアップではなく、常に画面の片隅にチャット画面が待機している場合もあります。企業のテーマカラーやサイトのデザインに溶け込んでいる場合が多く、利用者から邪魔だと思われることのないように設定することがポイントです。

利用者がサイト内で目的のものを探し出すことができない時、FAQや問い合わせページに辿り着けないときや気付けないこともあります。チャットウィジェットを表示させておくことで、利用者側から問い合わせるというアクションを起こせることに気付いてもらえるのです。

問い合わせ増加に繋がる

チャットウィジェットは、表示させているだけで問い合わせ増加に繋がるメリットがあります。

問い合わせ先が電話やメールしかない場合、利用者の中には問い合わせしづらいと思う方もいる方もいるかもしれません。電話は問い合わせ時間が決まっている場合が多く、日中は仕事などで電話をすることができないという方もいるでしょう。メールでの問い合わせは、わざわざ文章を作成しメールを送るという手間を煩わしいと思う方もいます。サイトの利用で不明点があったり、取り扱い商品に対して質問がある時、時間の制約や手間を考え、サイトから離脱されてしまう場合もあるかもしれません。

しかしチャットウィジェットとは、そのような時に大変役に立ちます。メッセージングアプリの普及により、チャットでのコミュニケーションが気軽と思うユーザーは多くなりました。メールのようにわざわざかしこまった文面にしなくても、質問や問い合わせをすることができるので、利用しやすいと思う方も多いでしょう。

それは結果、問い合わせ増加に繋がり、スムーズに返答ができることで顧客満足度の向上にも繋がります。チャットウィジェットとはこれからの時代、顧客満足度の向上には欠かせないものです。

チャットウィジェットを表示させる前に知っておくべきポイント

チャットウィジェットをサイト上に表示させることで、どのようなメリットがあるのかということはご理解いただけたのではと思います。

ここからは、チャットウィジェットとはどのような種類があり、どの様に利用することがお勧めなのか、表示させる前に知っておくべきポイントを3つご紹介していきましょう。

チャットボットと有人チャットの2つの種類がある

チャットウィジェットとは大きくわけると「チャットボット」に対応したものと、「有人チャット」に対応したものの2つに分かれます。

チャットボットはロボットが利用者からの質問に対して、あらかじめ登録されているデータを元に回答を導き出す自動対応ツールです。AIのように自分で考える力はないため、登録する質問と回答のセットやシナリオの量によって、回答の精度が変動します。

有人チャットはその名の通り、人が対応するチャットのことです。

最近では「チャットボット」と「有人チャット」を用途に合わせて切り替えて利用できるチャットウィジェットもあります。チャットボットでは対応が難しそうな利用者からの問い合わせの場合、即座に有人チャットに切り替えるなど臨機応変に利用が可能です。

表示させるページや表示位置を工夫する

チャットウィジェットとは、ただサイトに表示させれば良いというわけではありません。表示させるページや表示位置を工夫することで、効果を最大限に引き出すことができます。

例えば、ページ内で利用者に伝えたい内容や重要なお知らせなどが、チャットウィジェットが立ち上がったことにより隠れてしまっては意味がありません。表示させる企業、利用者どちらにとっても邪魔にならない場所に表示する必要があるでしょう。

また、チャットウィジェットとは基本的に「問い合せをするためのもの」です。

これまでの「問い合わせページ」と言われるものは基本的には階層の後ろの方にあることがほとんどでした。しかしそれでは、問い合わせページがホームページのどこから辿り着けるのかわからず、問い合わせを諦めて、離脱してしまった人もいるかもしれません。

しかしチャットウィジェットとは、そういった利用者の「不便さを解消できるもの」でもあります。分かりやすいトップページやサービス紹介ページなどに設置することで、利用者は迷わずチャットウィジェットから問い合わせることができます。

サービスや自社ブランドに合わせたデザイン設定がおすすめ

チャットウィジェットとは、業者から提供されたままの状態で利用することもできますが、自社のターゲット層やブランドイメージに合わせたデザインに設定することをおすすめします。チャットボットを表示させる場合は、チャットボットの言葉遣いをどのレベルまで丁寧なものにするのかといったことも、企業によっては重要です。

例えば、高級ホテル予約や高級商材を扱うようなサイトでは丁寧なやりとりが求められる場合があるでしょう。丁寧なやりとりが求められる場面で、カジュアルな対応をしてしまっては、クレームに繋がる恐れもあります。反対に、ターゲット層が若い場合や、カジュアルなブランドである場合は、そこまで丁寧なやりとりは求めれれていないかもしれません。

チャットウィジェットを設置する際は、自社に必要とされるにデザインへ合わせるようにしましょう利用する側が違和感なく、チャットで問い合わせができることが大切と言えるでしょう。

設置・運用が簡単なツールを選ぶべき

チャットウィジェットは、設置・運用するためには色々と設定が必要です。しかし、設置・運用が大変なものでは、導入を諦めたくなるかもしれません。導入しても放置してしまうということにもなりかねません。

チャットウィジェットを設置・運用する際は、簡単に操作できるツールを選ぶようにしましょう。

チャットウィジェットに関するご相談はZeQへ

チャットウィジェットを導入をしたいけれど、「チャットウィジェットは実際どのように利用すればいいか」「簡単に導入できるものだろうか」と不安を抱えている方は、ぜひZeQへご相談ください。

ZeQはZendesk社の公認マスターパートナーです。チャットボットや有人チャットなど、サイトにチャットウィジェットを表示させてユーザー対応するなら、Zendeskがおすすめです。チャットボットや有人チャットの運用を支援いたします。

まずはお気軽にお問い合わせください。

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チャットウィジェットを利用して顧客満足度を向上させましょう

チャットウィジェットとはどの様なものなのか、またそれを表示する2つのメリットと4つのポイントをご紹介させていただきました。

新型コロナウィルスの影響で人々の生活スタイルや働き方はどんどん変化しています。仕事でも買い物でも、対面で人々が触れ合う機会は激減しました。ほとんどがオンライン上での対応になった今、顧客が企業に求める要望やスピード感は益々加速しています。

チャットウィジェットは、そのような世の中の変化に対応するために必要不可欠なアイテムとなりつつあるのです。チャットウィジェットを導入し、業務効率化と顧客満足度を向上させることは、企業にとって十分に価値のあることとなるでしょう。