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チャットボットでサポート業務を改善しましょう!チャットボット設置のメリット


ユーザーの疑問をすぐに解決できるようなサポート力を高めたい、そう考る企業は多いのではないでしょうか。ユーザーサポートの改善を目指すことで、企業イメージの向上、顧客満足度アップ、販売促進など、多数のメリットが見込まれます。

しかし、新型コロナウイルスの流行にともない、オフィス内のソーシャルディスタンスの保持や換気の問題などから、気軽にサポートデスクの新規人員を募集できる状況ではなくなってしまいました。「人員を増やす予算がない」「テレワーク環境下で電話窓口を閉鎖せざるを得ない」という場合もあるでしょう。

このような状況の改善にチャットボットによるサポートが役立つかもしれません。そこで今回はチャットボットについて詳しくご紹介します。

 

チャットボットとは?

まずはチャットボットをご存じでない方に向けて、簡単に説明します。

 

チャットボットとは

「チャット」は、オンライン上で人と人がテキストなどを通じて対話をする、リアルタイムコミュニケーションツールのことです。身近では「LINE」や「Messenger」などのメッセージングアプリがありますし、ビジネス向けのツールでは「Chatwork」「Slack」などが有名です。「ボット」はロボットの略語で、タスクや処理を自動化するプログラムのことを指します。それらを合わせた「チャットボット」とは、チャットサービスの会話をもとにした「自動応答プログラム」のことです。

では、そのチャットボットでどのようなサポートができるか、詳しく見ていきましょう。

 

チャットサポートの例

チャットボットを活用したサポートの例を2つご紹介します。

 

カスタマーサポート

ユーザー向けのカスタマーサポートとして、企業サイトにチャットボットを設置します。ユーザーが入力したテキストの質問に、チャットボットが登録データとプログラムに沿って回答を表示し、サポート対応します。このサポート対応で簡単な問い合わせが解決すれば、メール・電話などの問い合わせが相対的に減るため、サポートセンターの負荷軽減にもつながります

また、自動応答のためレスポンスが早く、一度に何件もの問い合わせに対応できるのもチャットボットの強みです。人での対応では、1対1が基本となりますが、チャットボットなら同時に複数のユーザーをサポートすることが可能です。電話がつながらない、メールの確認・返信が遅い、などユーザーの不満も減らすことができます。

 

社内のサポートデスク

社内インフラサイトに、社内の各部署へのサポートデスクとしてチャットボットを設置します。社員が入力した質問に、チャットボットが登録データとプログラムに沿って回答を表示し、サポート対応をおこないます。「〇〇部のXXさんに聞く」といった、メール・電話での問い合わせがチャットボットのサポートで解決することにより、社員同士の1対1でのやりとりが削減できます。

人から人へのやりとりであれば、もし聞かれた人がわからなかった場合は、さらに他の部署に聞いたり、データを探す手間が発生することも考えられます。チャットボットにデータが登録されていれば、そんな手間と時間のロスを削減できます。

 

チャットボットを設置するメリット

チャットボットのサポート活用事例として2つの活用方法があることをご紹介しました。それではチャットボットを設置するメリットについても整理してみましょう。

 

いつでも問い合わせできる

人がチャットサポートをおこなう場合、「9:00~17:00でお答えします」などのように、サポートデスクやコールセンターの勤務時間の制約がかかってしまいます。しかし、指定時間内に問い合わせするのは難しい、というユーザーも多く、困ってしまう方は少なくありません。また、他のユーザーが問い合わせ中のため、サポート対応が可能になるまで待たされる、といったケースも考えられます。

チャットボットなら、深夜や早朝でもいつでも問い合わせに対応できます。ユーザーは自分の都合のよい時間帯に問い合わせをすることができ、待たされることがなくなります

 

FAQページを見る必要がない

FAQページで回答されている質問でも、ユーザーが参照できない場合があります。「ページが見つからない」「FAQを見たけれど、自分がしたい質問とは違う気がする」などの理由で、サイトから離脱してしまうユーザーもいることでしょう。また、FAQサイトを見ることを面倒に思い、すぐに問い合わせをしてしまうユーザーにも頭を悩ませます。

チャットボットならサイト上のあらゆるページに設置ができるので、困ったときにその場で気軽に質問ができます。気軽な問い合わせ窓口を設置することで、FAQを探す前に問い合わせをしてしまうユーザーも利用しやすくなり、ユーザーとサポートデスク双方の手間を省くことができます

 

サイトに記載のない内容でも問い合わせることができる

サイトに載っていないレアケースな問い合わせにも、チャットボットにデータを登録しておけば、いつでもデータを参照して対応することができます。ユーザーはサイトを探し回らずに済み、「サイトに載っていなかった」というクレームも軽減されます。

企業も、社内のデータを探して回答する人的コストを省くことができますし、ユーザーに回答を待たせる事態を防ぐことにもつながります。

 

個人情報の入力をせずに問い合わせができる

サポートデスクの問い合わせフォームを開いたものの、個人情報の取り扱いが心配になったり、入力が面倒に感じてしまい問い合わせを止めてしまうユーザーも存在します。サイト上でのチャットボットとの簡易なやり取りであれば、メールアドレスなどの個人情報を入力せずとも、サポートを受けることができます。

 

人的コストや工数を削減できる

有人対応する場合には、応対時間だけでなく回答を探す時間にも多くの時間がかかります。

想定した問い合わせデータをあらかじめチャットボットに登録しておくことで、社内資料から回答内容を探したり、回答をメールに書き起こしたりする工数が削減できます。簡単な回答をチャットボットが受け持つことで、サポートデスクの負担も軽減され、人的コストの削減にもつながるでしょう。

 

チャットボットでチャットサポートを開設する際のポイント

チャットボットをチャットサポートとして活用するには、いくつかのポイントを押さえておくことが大切です。チャットサポートを開設する際のポイントをご紹介します。

 

よくある質問は必ず登録しておく

チャットボットは、登録したデータをもとに自動応答をおこないます。そのため、よくある質問は必ず登録しておくのがおすすめです。よく質問される内容をチャットボットで解決・サポートできれば、その分、問い合わせメールや電話が減ることになります。

 

運用担当責任者やチームを決める

会社全体でチャットボットを管理すると「誰かが運用するだろう」「自分がデータ登録していいのか」などの意識がはたらき、チャットボットをうまく活用できないこともあります。せっかくチャットボットを導入しても、登録されている内容が現在のデータと異なっている場合、「嘘の回答をされた」などのクレームにつながってしまう危険性もあります。

運用担当責任者やチームを決め、必要なデータを的確に登録・更新し、運用の責任の所在をはっきりと明示して定期的なメンテナンスをおこないましょう。定期的にメンテナンスをおこなうことで、自動応答の精度向上につながります。

 

運用しながら改善も行う

チャットボットを設置していても、「チャットボットに質問を入力したが、解決しなかった」と問い合わせフォームから質問が来てしまうことがあります。そのような場合は、チャットボットの登録データが不足している可能性があります。

お客様向けのカスタマーサポートとしてチャットボットを使用している場合は、

  • 新サービスや新商品が出た
  • 事業改革を行った
  • サービス名が変更になった

などの際に、登録データの追加や更新を行いましょう。

社内のサポートデスクとしてチャットボットを使用している場合は、

  • 人事異動、部署名変更、席替え
  • 担当部署の変更

などの際に、登録データの追加や更新をおこなうとよいでしょう。

ユーザーからの問い合わせとチャットボットの登録データを定期的に確認し、対応を改善していくことで、チャットボットのサポートをより上手に活用できます。

 

人によるチャット対応も検討する

チャットボットの自動応答はとても便利ですが、プログラムの自動応答だけではサポートが難しいケースも存在します。経験と知識に基づき、質問テキストの文脈からユーザーに対して最適な提案をするような対応が必要だと感じた場合は、人間によるチャット対応も検討しましょう。

 

チャットボットでサポートデスクを設置するならZeQにご相談ください

株式会社ZeQは 、Zendesk Authorized Solution Provider として Zendesk ChatをはじめZendesk製品の提供、カスタマイズなどのサポート業務最適化コンサルティングをおこなっています。長年培った経験とZendesk社とのパートナーシップにより、ユーザーにあった理想的なチャットボットの導入支援、サポートデスクの構築支援、運用支援の提案が可能です。

「チャットボットを導入したいが、設定方法がわからない」「チャットを導入しているが、うまく活用できていない」など、サポートデスクの構築にお悩みの方は、一度ZeQにご相談ください。

>>チャットボットの導入・運用について相談する<<

 

ZeQのチャットボット導入・運用支援のご紹介

チャットボット導入を検討したものの、下記のようなお悩みを抱えていないでしょうか?

  • 「チャットボットを管理できる人員がいない」
  • 「チャットボットの運用には、どんな設定が必要なのか?」
  • 「運用の担当チームを決めなくては。社内調整が大変」
  • 「どんなデータを登録すればサポートの改善につながるか、よくわからない…」

ZeQは、そんなお悩みを解決する運用支援サービスをおこなっています。

 

チャット初期構築サービス

チャット初期構築サービスは、チャットの初期設定から各種カスタマイズ、コミュニケーション設計などの面倒な設定をおまかせできる、構築サービスです。トライアル~導入~運用~分析まで、チャットの初期設定や「トリガ」と呼ばれる自動メッセージ機能を含めたコミュニケーション設定、改善施策立案・改善実施などを任せられます。

また、自社でオペレーターを配置できない場合には、チャットサポートの運用代行も可能です。体制、営業時間、対応範囲などをカスタマイズした、オリジナルプランで承ります。

 

ZeQのチャットボット導入・運用支援の事例

ZeQのチャットボットを含むサービス『Zendesk Chat』は、50,000社社以上、300,000サイト(※稼働企業社数に限る)以上に導入されています。

楽天グループやソニーグループが提供するクラウド勤怠管理サービス「AKASHI」等のクラウドサービスなど、問い合わせへのレスポンスがとくに重要となる大手企業が導入しています。他にも買取販売サイト、不動産のサイト、学校・教育のサイト、冠婚葬祭のサイト、CtoCのサイト、旅行サイトなど、幅広い業界の会社が『Zendesk Chat』を導入しています。

一部の導入事例を記事でご紹介しています。ぜひご一読ください。

>>導入事例記事を読む<<

 

まずは14日間の無料トライアルから

「チャットボット導入の検討にあたり、サポートが心配。まずは触って試してみたい!」「どんな設定やデータが必要か、運用チームにどんな人員が必要か。実際に稼働して詳しく検証したい」そう思われた方は、まずはZeQで14日間の無料トライアルをお試しください。

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チャットボットでサポート業務をより良くしていきましょう

チャットボットを導入してサポート力の向上・改善を試みても、ユーザーの質問に対して適切な回答ができなければ、問い合わせ数は減らないまま、費用だけがかかってしまいます。『Zendesk Chat』なら、14日間無料でお試しいただくことができ、さらに初期設定のサポートも充実していますので、安心して導入を検討いただけます。

チャットボットの自動応答プログラムを活用して、サポートデスクの問い合わせ対応を軽減し、日々のサポート業務をより良くしていきましょう。