さまざまなwebサイトで、よくチャットボットを見かけるようになりました。知りたいことや問い合わせ内容を入力すると、自動的に回答が提示されるので便利ですよね。
新型コロナウィルス感染症が流行した影響で、コールセンター業務が窮迫していることもあり、人を介さずに顧客からの問い合わせに対応できるチャットボット導入の必要性がさらに高まってきています。
本記事では、チャットボットの導入を検討している方に向けて、なぜ必要なのか、また、導入の必要性が高いケースについて解説します。
目次
自動対応or有人対応、どちらがベスト？
本題に入る前に、チャットボットやオンライン接客ツールなどのインターネット上でのコミュニケーション手段を導入する場合に、企業が把握しておくべき前提をお伝えします。この前提を理解した上で、各種ツールや手段の導入を検討しましょう。なぜなら、理解せずに導入を進めても、各コミュニケーション手段の利点を最大限引き出すことができないためです。
昨今のコミュニケーション手段の変化によって、企業が顧客と接触する手段も多様化しています。従来の電話やFAX、メールに加えてチャットやビデオ通話、Twitter・Facebook・InstargramなどのSNS、LINEなどのメッセージングアプリなど様々です。
また最近では人材不足やデジタル化の背景で、、自己解決ができるFAQサイトの設置や、チャットボットなどの無人対応を取り入れる企業も増えてきています。
カスタマーエクスペリエンス（CX）が注目されるなかで、企業と顧客とのコミュニケーションにおいて、顧客のニーズに応えることは非常に重要といえます。例えば「問題を早期解決したい」顧客に対しては、繋がりやすいチャットで対応、「プロの視点からアドバイスをうけたい」顧客に対しては知識や経験が豊富な担当者が電話やビデオ通話で1to1で丁寧に対応するといったように、顧客の求める内容ごとに適切な連絡手段を変えていくような工夫が必要です。しかし残念なことに、自動音声やチャットボットなど有人対応の無人化は、企業側の視点で導入されてしまい、かえって顧客にストレスを与えてしまう仕組みとして稼働している例も少なくないようです。くれぐれも手段が目的化してしまわないように気をつけましょう。
またサービス窓口の設置は、顧客から利用されると同時に評価されることも忘れてはいけません。「有人対応に繋がるまでに待たされる」「たらい回しにされる」「同じことを何度も言わなくてはいけない」などは企業の顧客対応において顧客が不満を感じる要素です。仮に、前述のようなコミュニケーションの要因で顧客がその企業に対して不満を抱いたとしたら、当事者が購入を控えたり、解約をするという直接的なリスクがあるだけでなく、比較サイトやSNS上での口コミによる二次影響が考えられます。利用量や頻度、顧客の期待値についても、一度整理した上で慎重に導入しましょう。
企業は多種多様なコミュニケーション手段の特性を理解し、工夫することで顧客にとって満足度の高い方法で目的を果たすことができるサービスを提供できます。反対に、受け入れ体制がない中でコミュニケーション手段を増やしたり、顧客ニーズを把握しないままに無人化することは顧客の不満に繋がるリスクが高く、得策とはいえないでしょう。
システム運用および顧客応対の体制を含めた自社の状況をふまえ、理想的な顧客とのコミュニケーションを実現できるツールを見つけることが重要です。
それでは本題に移りましょう。
チャットボットとはどのようなもの？
チャットボットについて実はよく分かっていない、という方もいるかもしれません。そのような方に向けて、チャットボットとはどのようなものかを解説します。
チャットボットとは
まず、チャットボットの概念についてお伝えします。
チャットボットは、英語の「Chat」（話す）と「Robot」（ロボット）を意味する「bot」を組み合わせた言葉です。チャットボットは文字通り、会話するロボットという意味です。
ロボットが会話すると聞くと、SF映画に出てくるように、自分で考えて話すロボットをイメージされるかもしれませんが、チャットボットはAIのように自分で考えることはできません。どのようなルールで会話するのかは次のチャットボットの種類で説明します。
チャットボットの種類
複数のwebサイトでチャットボットを利用したことがある方は、何となく、ものによって使用感が違うと感じたのではないでしょうか。実際に、チャットボットと一口に言っても、その仕組みや種類は異なります。
チャットボットにはいくつかの仕組みがありますが、主に「シナリオ型」と「一問一答型」に分かれます。
シナリオ型は名前の通り、質問と答えのセットをシナリオのように並べていき、質問Aに対してYesを答えたら質問Bを表示し、質問Bに対してYesと答えたら質問Cを表示する……、といったように複数回質問を繰り返すことで答えにたどりつくチャットボットです。
一方、一問一答型は質問と答えのセットをあらかじめ登録しておき、ユーザーからの質問に対して1番近いものを返すタイプのチャットボットです。
シナリオ型はどんどん質問を繰り返すことで答えを絞っていくことで、ユーザーの知りたい情報にたどりつきやすくなりますが、その分シナリオの設定が大変です。一方で一問一答型は登録している質問と答えのセットが少ないと、なかなか正しい答えにたどりつけませんが、シナリオ型に比べて設定がそこまで複雑ではありません。
チャットボットの必要性
「他社のサイトでチャットボットが導入されているから」「ユーザーとして便利に使っているから」などと漠然とした理由でチャットボット導入の必要性を感じている方も多いのではないでしょうか。
ここからは、サイトにチャットボットを設置する必要性について、具体的に確認してみましょう。
限られた人数で問い合わせに効率良く対応するため
新型コロナウィルス感染症対策としてチャットボットの導入が進んだということを前述しましたが、実際にオフィスやコールセンターで勤務する人を抑制した場合、ユーザーに対し、これまで通りの対応ができなくなります。また、フロアから感染者が出てしまうと、その業務自体が一旦ストップされてしまう可能性もあります。限られた人数で問い合わせに効率良く対応するため、チャットボットを導入する企業が増えました。
また、そもそも今の日本社会は人材不足が深刻な状況です。人の力に頼っているだけでは、ユーザーへのサービスが弱体化していくことも考えられます。人に代わってロボットに活躍してもらう必要性が、コールセンターなどのカスタマーサポートだけでなく、どの業種にも高まっています。
サイト訪問者が気軽に問い合わせするため
実は、ユーザーが必要性を感じて問い合わせをするとき、コールセンターに電話するよりもチャットボットを使ったほうが気楽に質問ができるという人は少なくありません。ユーザーがコールセンターに連絡する必要性がない程度の内容を尋ねたいときに、チャットボットを頼って簡単に解決できることはかなりの利点です。
しかも、事故や盗難などの緊急受付窓口のような必要性の高い案件でもない限り、コールセンターに問い合わせをしても、電話が繋がらずオペレーターがなかなか対応してくれないのが現状です。ユーザーの時間を奪うことなく、即座に疑問を解決できるチャットボットは、ユーザーにとっても必要性の高い、大きなメリットのあるシステムなのです。
営業時間外の対応のため
ユーザーからの問い合わせに対応するために24時間365日、コールセンターのオペレーターが対応してくれれば、ユーザー満足度は高いかもしれません。しかし、それは現実的には非常に大きなコストがかかるので難しいことです。休日や深夜時間帯に対応するオペレーターには割増賃金を支払わなくてはなりませんし、勤務先の光熱費も重くのしかかります。多くのコールセンターの営業時間は平日午前9時か5時ごろまでです。何件かかってくるか分からないコールセンターの電話対応のために、大きなコストはかけられません。
しかし、営業時間外だからといって、ユーザーからの問い合わせに対応する必要性がないわけではありません。そのようなときにチャットボットに働いてもらい、人が対応できない時間もユーザーに最適な回答を返すべきです。ユーザー側にとっても、コールセンターの営業時間外に対応してくれるチャットボットはありがたい存在です。
チャットボット導入の必要性が高いケース
今度は、チャットボットを導入する必要性が高いケースについて3つ紹介します。自社と同様のケースがあるかどうか、チェックしてみましょう。
問い合わせ対応が追いついていない
まず、ユーザーからの問い合わせ対応が追いついていないケースでは、チャットボットを導入する必要性は非常に高いといえます。
従来から電話やメールでの対応を行っていた場合、問い合わせにスムーズに対応していくためには、担当者の勤務時間を延長してもらうか、人員を増強する必要性があります。ただ、未対応のボリュームが大きければ大きいほど、膨大な人件費をかける必要性が出てきます。
しかし、ユーザーからの問い合わせに対応できない状態のままでは、顧客満足度も下がってしまいます。
ユーザー対応を増強する必要性を理解しているのなら、手をこまねいているよりも、チャットボットなどの別の手段を検討してみることが大切でしょう。
問い合わせ総数を増やしたい
その次にチャットボット導入の必要性が高いケースは、問い合わせ総数を増やしたい場合です。
問い合わせ総数をできるだけ増やしたいと考えているなら、チャットボットが向いているでしょう。チャットボットであれば気軽に問い合わせできるので、チャットボットを導入することで問い合わせの総数が増えたという企業は珍しくありません。
いままで気になっているけれど電話やメールで問い合わせするほどでもなかったユーザーの疑問にチャットボットで答えることで、従来では逃していたかもしれない顧客にしっかりアプローチできます。
問い合わせの心理的ハードルが高い商材を扱っている
チャットボット導入の必要性が高いケースとして最後にご紹介するのは、問い合わせの心理的ハードルが高い商材を扱っている場合です。知りたいことがあっても、なかなか口に出しにくい、相談しづらいという内容の商材です。例えば、個人の趣味や好みに関わるもの、個人情報が関連づけられてしまうものなどです。
そのような場合には、尋ねる相手がロボットのほうが好都合です。ユーザーもためらうことなく、必要性に応じて個人情報を入力し、単刀直入に質問を入力できます。
チャットボットの導入・運用は運用代行がおすすめ
チャットボットを導入しようとするとき、今いるスタッフでも対応していくことができなければ、運用代行がおすすめです。
運用代行のメリット
運用代行の一番のメリットは、チャットボットについての知識がなくても、最新の技術を使い、かつ便利なチャットボットを導入できることです。見栄えも使用感もいいチャットボットを導入すれば、ユーザー満足度も上がっていくでしょう。逆にユーザーのリクエストに応えられない場合は、満足度も下がってしまう可能性があるので、代行先の運用スキルには要注意です。
ところで、ITに強い従業員が社内にいたとしても、チャットボットに詳しいかどうかは分かりません。必要性に迫られ、これから自社にチャットボットを導入していく段階であれば、精通した人がいない可能性は高いです。専門家の力を借りることが導入への近道といえます。
ZeQのご紹介
世界で10万社を超える企業に導入されているカスタマーサポートソフトウェア「Zendesk」。導入企業にはサイバーエージェント、SONY、楽天グループなどの国内の有名企業も含まれています。
Zendeskの公認マスターパートナーのZeQは、チャットボットやFAQの運用代行サービスを提供しています。チャットの初期設定から各種カスタマイズはもちろん、コミュニケーション設計などにも対応可能です。
チャット対応のオペレーターが自社でまかなえない場合は、チャット応対の代行も行っております。まずはお気軽にお問い合わせください。
チャットボットの必要性を理解して導入してみよう
チャットボットの必要性についてご理解いただけたでしょうか。チャットボットの導入が必要なケースに当てはまる場合は、ぜひ導入を積極的に検討してみましょう。チャットボットは業務効率の改善だけでなく、顧客満足度の向上にも役立ちます。チャットボットを導入すべき理由、必要性を踏まえた上で、最適なチャットボットを選びましょう。
