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チャットボットの精度を高めるためのポイント


利用者の満足度向上、働き方改革、コスト削減などを目的に、自社のホームページにチャットボットを組み込む企業が増えてきました。例えば人員を配置して顧客対応をしていた場合、担当スタッフによって知識や応対に差が生じてしまい、場合によっては思わぬクレームや損害に繋がってしまうかもしれません。その様な課題があるならば、チャットボットを使ってカスタマーサービスの質を均一化させると良いでしょう。

しかし、せっかくチャットボットを使い始めても精度が低く、サイトの離脱率が上がってしまったり、満足度が下がってしまっては意味がありません。

そこで、こちらの記事ではチャットボットの精度を高めるためのポイントをご紹介します。

 

自動対応or有人対応、どちらがベスト?

本題に入る前に、チャットボットやオンライン接客ツールなどのインターネット上でのコミュニケーション手段を導入する場合に、企業が把握しておくべき前提をお伝えします。この前提を理解した上で、各種ツールや手段の導入を検討しましょう。なぜなら、理解せずに導入を進めても、各コミュニケーション手段の利点を最大限引き出すことができないためです。

 

昨今のコミュニケーション手段の変化によって、企業が顧客と接触する手段も多様化しています。従来の電話やFAX、メールに加えてチャットやビデオ通話、Twitter・Facebook・InstargramなどのSNS、LINEなどのメッセージングアプリなど様々です。

また最近では人材不足やデジタル化の背景で、、自己解決ができるFAQサイトの設置や、チャットボットなどの無人対応を取り入れる企業も増えてきています。

 

カスタマーエクスペリエンス(CX)が注目されるなかで、企業と顧客とのコミュニケーションにおいて、顧客のニーズに応えることは非常に重要といえます。例えば「問題を早期解決したい」顧客に対しては、繋がりやすいチャットで対応、「プロの視点からアドバイスをうけたい」顧客に対しては知識や経験が豊富な担当者が電話やビデオ通話で1to1で丁寧に対応するといったように、顧客の求める内容ごとに適切な連絡手段を変えていくような工夫が必要です。しかし残念なことに、自動音声やチャットボットなど有人対応の無人化は、企業側の視点で導入されてしまい、かえって顧客にストレスを与えてしまう仕組みとして稼働している例も少なくないようです。くれぐれも手段が目的化してしまわないように気をつけましょう。

 

またサービス窓口の設置は、顧客から利用されると同時に評価されることも忘れてはいけません。「有人対応に繋がるまでに待たされる」「たらい回しにされる」「同じことを何度も言わなくてはいけない」などは企業の顧客対応において顧客が不満を感じる要素です。仮に、前述のようなコミュニケーションの要因で顧客がその企業に対して不満を抱いたとしたら、当事者が購入を控えたり、解約をするという直接的なリスクがあるだけでなく、比較サイトやSNS上での口コミによる二次影響が考えられます。利用量や頻度、顧客の期待値についても、一度整理した上で慎重に導入しましょう。

 

企業は多種多様なコミュニケーション手段の特性を理解し、工夫することで顧客にとって満足度の高い方法で目的を果たすことができるサービスを提供できます。反対に、受け入れ体制がない中でコミュニケーション手段を増やしたり、顧客ニーズを把握しないままに無人化することは顧客の不満に繋がるリスクが高く、得策とはいえないでしょう。

 

システム運用および顧客応対の体制を含めた自社の状況をふまえ、理想的な顧客とのコミュニケーションを実現できるツールを見つけることが重要です。

 

それでは本題に移りましょう。

 

チャットボットの種類

Webサイトやアプリで最近よく見かけるチャットボットですが、種類は「一問一答型」「シナリオ型」の2つに分類されます。

 

一問一答型チャットボット

「一問一答型チャットボット」とは一つの質問に対し、一つ答えるチャットボットです。その中でも「AI搭載のもの、していないもの」に分類されます。

AI搭載をしていないものは質問として入力された「キーワード」に反応をし、前もって登録をしてある「質問」をの中から選んでいくことで、答えを返します。利用者は自分の気になっている「キーワード」で自由に質問ができます。幅広く対応ができるため、質問のパターンがたくさんある場合は一問一答型がおすすめです。

しかし、企業側は開発時にたくさんのキーワードを準備する必要があり、時間やコストがかかることが懸念されます。特にAIが搭載されていないものでは、「メール」「Eメール」「mail」を別の単語として認識してしまうため、それぞれチャットボットに登録する必要があります。

 

シナリオ型チャットボット

「シナリオ型チャットボット」とは、事前に設定しておいたシナリオに従って会話を進めていき、質問の候補を複数提示して、ユーザーが該当する質問を選ぶことで回答に導いていくチャットボットです。

階層式に質問を絞り込んでいくことで回答に導きます。そのため、質問が複雑で何度も質問を繰り返したり、選択肢が多くなりすぎる場合はユーザーは面倒に感じやすく、内容をある程度シンプルにまとめられる質問の場合に向いています。回答にたどり着くまでに多くのアクションが必要となると、結果的にユーザーが求める回答にたどり着けない、といった事態に陥る可能性も高くなります。

 

チャットボットの精度を高めるためのポイント

チャットボットを自社のホームページに導入したものの、期待した程の効果が出ないという結果になってしまうこともあります。それはチャットボットの精度に問題があるのかもしれません。

チャットボットの精度を高めるポイントをご紹介します。

 

一問一答型とシナリオ型の特徴を知ってつかいこなす

精度を高めるためには、まずは「一問一答型」と「シナリオ型」のそれぞれの特徴を知って使いこなす必要があります。

「一問一答型」の特徴は質問の内容を幅広く設定できることです。利用に適している環境は、問い合わせ数が多く、その内容が幅広い場合が多いカスタマーサービスの運営や社内のヘルプデスクがあげられます。利用者は自由なキーワードで質問ができるので、問い合わせへのハードルが下がるでしょう。

しかし企業側は、その自由なキーワードの質問に対して、答えの組み合わせを準備、登録しておく必要があります。この時、登録される情報量によって精度に差が出てきてしまうのです。情報量が少ない場合、質問の仕方によっては適切な回答ができない場合があるので、注意しましょう。

適切な回答を高い精度で表示されるようにするには、よりたくさんの情報を事前に登録しておく必要があります。しかし、たくさんあればあるほど情報を登録するためのコストや時間もたくさん必要になるでしょう。そのため、チャットボットが答える範囲をどのくらいにしておくのか、事前の検討が必要です。

「シナリオ型チャットボット」の特徴は質問の選択肢に対して正確な答えを設定できることです。そのためには、利用者からの質問内容が前もって想定できている必要があります。

利用に適している環境は、通信販売やネットサービスなどがあげられます。例えば、ホームページにFAQが準備されていてもその情報量が多い場合、利用者は自分の求める答えを探し出すことを面倒だと感じるかもしれません。

そこで、チャットボットにそのFAQを登録しておけば、利用者は人とチャットをする感覚で、求めている答えに辿りつくことができます。利用者は提案される質問内容を選択していけば良いので、感覚的にチャットボットを使用し、回答にたどり着けます。

しかし企業側が想定していない質問があった場合、チャットボットで解決することができず、利用者は直接カスタマーサービスに連絡をするしかありません。それは利用者の満足度を下げてしまうことにも繋がりかねません。企業側の質問のシナリオ想定が重要なポイントになってきます。

また、質問がたくさんあることが想定される答えに関しては、少ないアクションで辿り着けるようにしましょう。質問と答えが事前にしっかり準備されていることがチャットボットの精度をあげるための重要なポイントとなります。

 

質問と回答のセットを整理する

チャットボットの精度をあげるには、質問と回答のセットをしっかり整理しておく必要があります。

似た質問と回答はないか、ある質問と回答のセットと他の質問と回答のセットに矛盾や内容の重複はないかなど、全体的に整理しておくことが大切です。関連する内容であれば一緒に表示させたり、重複する内容であれば合わせたりすることで、無駄がなく、分かりやすい質問と回答のセットを用意することができます。

 

よくある質問からチャットボットに登録していく

次に「よくある質問」から登録していくことも、チャットボットの精度をあげるためのポイントです。

あまり問い合わせがない質問を登録しても、そもそも質問されないため、精度が高いか低いかを判断することができません。まずは頻繁に質問される内容からチャットボットに登録していく必要があります。

 

正答率を計測し、PDCAを継続する

正答率を計測し、PDCAを継続することも精度を上げるためには欠かせません。

正答率は全質問数に対して、ユーザーが回答に満足した数です。ユーザーが回答に満足したかどうかは、チャットボット上で「この回答に満足しましたか」や「問題は解決できましたか」などの質問を表示させて、ユーザーに答えてもらうことで計測することができます。精度を高めるために、まずは現在の精度がどのくらいあるのかを確認しなければなりません

正答率が低い場合は、ユーザーが回答に満足していない・問題が解決されていない質問に対して内容を改善していく必要があります。これを定期的に繰り返していくことによって、精度を段々と上げていくことができます。

 

有人チャットと併用する

チャットボットの運用と一緒に有人チャットを併用することで、更に精度はあがります。

人的コスト削減を考えチャットボットを導入した場合、有人チャットを併用することは取り入れ辛い対策方法かもしれません。しかし、チャットボットが質問に答えられなかったとき、利用者が別の問い合わせ窓口から連絡をしてれるとは限りません。利用者は問題が解決しなかったという不満を残して、競合他社のサービスに移ってしまうかもしれません。

しかし有人チャットと併用していた場合、もしチャットボットが回答を導けなかった場合、すぐに有人チャットへ切り替えることができます。チャットボットとやり取りしていた内容をそのまま引き継ぐことができるので、利用者にとっては二度手間にもならず、結局はチャット内で完結しているので、たらい回しにされたなどのマイナスイメージも抱かないでしょう。

どんなにチャットボットの回答を更新して精度を高めていても、想定外の質問がきたり、聞き方も利用者によって千差万別です。チャットボットですべてに対応できると考えずに、答えられないものがあることも前提として、有人チャットと組み合わせましょう。利用者の満足度も合わせて向上するでしょう。

 

チャットボットの精度にお困りならZeQにご相談ください

「自社に合うチャットボットを探したい」「チャットボットや有人チャットの運用に困っている」とお悩みの方は、ぜひ一度ZeQにご相談ください。

ZeQはZendeskのソリューションプロバイダー(正規代理店)で、パートナーの最上位ランクに位置づけられる公認マスターパートナーです。豊富な導入実績や運用実績に基づき、貴社に最適なサービスをご提案いたします。また、チャットの運用代行にも対応しており、短期間での代行も可能なため、問い合わせの多い繁忙期のみ代行を依頼するなども可能です。

まずはお気軽にお問い合わせください。

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継続的なチューニングでチャットボットの精度を高めよう

チャットボットの精度を高めるには、継続的なチューニングが必要です。チャットボットは運用を始めるまでも大変ですが、運用開始をしたからといって終わりではありません。継続的なチューニングをし、回答をブラッシュアップして精度を高めていくことが大切です。精度を高めるポイントを押さえてチャットボットを運用していきましょう。