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チャットボットを導入する5つのメリット。導入の方法や注意点


インターネットを閲覧しているとき、画面上に突然キャラクターアイコンが表れ、「何かお困りのことはありませんか?」と話しかけられた経験がある方は多いと思います。それが今回ご紹介する「チャットボット」という存在です。多くの通信販売のサイトや、企業のバックオフィスサービスで利用する経費精算や勤怠管理のWEB上には、チャットボットが導入されています。

この記事では、チャットボットの導入を検討している企業の担当者に向けて、チャットボットの種類の他、メリットや導入方法などをご紹介していきます。

 

チャットボットとは?

「チャットボット」とは、「会話(chat)」と「ロボット(bot)」という2つの言葉を組み合わせた造語で、自動会話プログラムのことをいいます。

「チャット」は、インターネット上でリアルタイムにメッセージのやりとりをする仕組みのことをいいます。「LINE」や「Slack」といった名前を聞けばイメージしやすいかもしれません。「ボット」はロボットの省略で、人に代わって一定のタスクや処理の自動化を行うためのプログラムのことをいいます。人対人で会話を行う「チャット」に対し「チャットボット」とは、人とコンピュータとの会話となります。

 

チャットボットの種類

一言にチャットボットと言っても種類は多岐に渡ります。こちらでは、どういった種類があるのかをご紹介しましょう。

 

一問一答型

質問と回答を1セットであらかじめ登録しておき、ユーザの質問に含まれる語句などから、回答を引き出すのが「一問一答型」です。口語にも対応できるため、まるで会話をしているような対応が可能です。

しかし、多種多様な質問に対応するには、開発時には膨大な量の質問と回答のセットを登録する必要があります。登録数が少ないと、会話が成立しません。最近では、この登録の手間を軽減させるために、AIが普段のやりとりから自動で質問と回答のセットを登録する機能を搭載したサービスもでてきています。

 

シナリオ型

「シナリオ型」は、シナリオという名前の通り、問い合わせ内容が決まった型に則っている場合に有効です。事前にユーザーからの問い合わせ内容を分析してシナリオを作成し、登録します。質問内容が定型ではない場合は、多種多様なシナリオを複数作成しなくてはならないため、複雑な問い合わせに対応しようとすると、開発には膨大な時間がかかります。

 

チャットボットを導入するメリット

チャットボットを導入している企業は年々増えてきました。それはもちろんメリットがあるからといえますが、一言にメリットといってもどの様なことがあるのでしょうか。

チャットボットを導入するメリットを4つご紹介します。

 

問い合わせ対応の効率改善

問い合わせ窓口を担当する人間の数には限りがあり、その勤務時間にも上限があり、1日あたりに対応できる問い合わせ数にも限界があります。そのため、問い合わせ対応数を増やすには単純に人を増やさなければなりません。しかしチャットボットであれば、多くの問い合わせに対して同時対応できます。

また、Webサイト上に設置したチャットボットで問題が解決すれば、わざわざ問い合わせ窓口に電話やメールを送る必要がなく、そもそも個別の問い合わせ件数が減少します。個別の問い合わせ件数が減れば、1件あたりにかけられる時間が増え、余裕を持った対応が可能になるでしょう。

 

365日24時間対応の実現

チャットボットが導入されていれば、いつでも自動応答をしてくれるため、お客さまを待たせることはありません。営業時間内に問い合わせをすることが難しいお客さまは多いので、365日24時間の対応が可能となれば、顧客満足度も向上するでしょう。

 

問い合わせ対応の均一化

チャットボットが導入されていれば、お客さまからの問い合わせへの対応を均一化することができるでしょう。対応するスタッフによって、返答の内容や対応の質に差が出てしまっては、お客さまにとって良いサービスとはいえません。どのお客さまに対しても同じクオリティで対応できることは、企業にとっても嬉しいことではないでしょうか。

 

顧客満足度のアップ

お客さまからの問い合わせは簡単な内容かもしれませんし、大きな売上に繋がる内容かもしれません。その様なとき、コールセンターが繋がるまで長時間待たされていたとしたら、繋がる前に電話を切ってしまうこともあるでしょう。電話をしようと思っても、そもそも営業時間内に電話をすることが難しいかもしれません。お客さまの好きなタイミングで送ることのできるメールや問い合わせフォームへのアクセスも、手間だと思う方もいるでしょう。

しかし、チャットボットが導入されていればWEBサイトを見ているタイミングでリアルタイムに問い合せをすることが可能です。チャットボットによって問い合わせること、またそれが解決するまでの時間が削減されることは、お客さまの満足度向上に繋がるでしょう。

 

人件費の削減

コールセンターやメール対応をするスタッフの人数は、問い合わせの数が多い程必要になります。しかし、チャットボットが導入されていれば、Q&Aに掲載しているような簡単な問い合わせには自動で対応をさせることができます。結果的に、人件費の削減に繋がります。

 

チャットボットの導入方法

いざチャットボットを導入しようと思っても、どうすれば良いのでしょうか。チャットボットの導入方法についてご紹介します。

 

自社で開発する

チャットボットを導入するうえで、開発しようと考える場合もあるでしょう。しかし、開発するだけでも実は3種類の方法があります。

 

1つ目は、「完全に自社オリジナル」のチャットボットを開発する方法です。自社で開発することで、必要な機能を付けることができたり、企業カラーに合ったデザインで開発することができるでしょう。

しかし、その分開発コストは大きくかかります。また、自社で完全に独自開発をするためには、高いプログラミング技術が必要です。高いプログラミング技術を持ったスタッフが在籍していれば良いですが、そうでない場合、既存のスタッフが他の業務を行いながらプログラミングを習得する必要があり、とても現実的ではありません。現実的には、新しくプログラミング技術のあるスタッフを採用するか、外部の専門業者に委託する必要などの方法を選択することになるでしょう。

また、利用していく中でアップデートをする必要もありますし、エラーなど不測の事態にも自社での対応が必要となります。さらには、作成したスタッフがもし退職してしまった場合、よくわかっていない後任のスタッフでは対応できないといったことが起きるかもしれません。自社オリジナルのチャットボットを作成することは、対応できる社員の採用や外部委託が必要になるため、開発費だけでなく人件費も大きくなってしまいます。

 

2つ目は「API」を利用して開発したチャットボットの導入も考えられます。APIとはアプリケーション・プログラミング・インターフェイスの省略です。外部アプリケーションと連携しやすくなる機能の仕組みのことをいいます。APIが用意されていれば、プログラムを一から組む必要がなく、必要に応じてAPIを利用して効率的に導入することができます。

 

3つ目は「Bot開発フレームワーク」を利用してのチャットボットの導入です。Bot開発フレームワークとは、プログラミング用のフレームワークのことをいいます。フレームワークを活用することでBotの開発が簡単になります。

例えば、マイクロソフト社が提供しているフレームワークを使えば、自然言語の理解を促す機械学習と、人工知能の技術を活用した会話ボット、新しいアプリケーションの開発ができるようになります。

 

チャットボット作成ツールを利用する

チャットボット作成ツールを利用する方法もあります。自社開発よりも簡単でコストを抑え導入することが可能なためおすすめです。

作成ツールにはいくつか種類があり、WEBサイトに導入するのか、メッセンジャーアプリに導入するのか、独自のアプリに導入するのかで変わってきます。作成ツールにはそれぞれの特色があり、導入したいWEBサイトにHTMLを貼り付けるだけのものから、プログラミングの知識や技術がなくても簡単に作成できるようにサポートしてくれるものもあります。

導入する対象にもよりますが、価格はさまざまで30万円ほどかかるものもあります。高額な有料ツールを利用する前に、無料トライアルの期間を設置している企業も多いので、無料トライアルと利用して自社のニーズにマッチする作成ツールを見つけましょう。

 

チャットボットを導入する際の注意点

チャットボットについてご紹介してきましたが、導入するにあたり注意するべきことがあります。どのような注意点があるのか、ご紹介します。

 

チャットボットの導入が最適か検討する必要がある

そもそも、チャットボットの導入が自社に必要であるか、問題点に対しての最適な解決策であるかを検討する必要があります。Q&Aページに記載されている量が膨大でなければ、お客さまは自分で必要な答えに辿り着けているかもしれません。また、「オンライン接客ツール」を導入した方が自社のお客さまには適していることもあるでしょう。

そもそものサイト流入数に対してかけるコストが高くなる場合、導入の必要はないかもしれません。導入にはコストだけでなく、それ相応の手間も発生するのでチャットボットが必要か今一度検討をしましょう。

 

導入時だけでなく、導入後の運用にも工数が掛かる

また、導入時だけでなく導入後の運用にも工数が掛かることにお気づきでしょうか。回答の精度を向上させる必要があるため、定期的にアップデートを行う必要があります。また、工数の多さから専任担当者も置く必要があるため、人材確保のコストが発生することも考えられます。

チャットボットを導入した場合のコストパフォーマンスを吟味し、自社にとって不利益ではないかどうか検討しましょう。

 

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チャットボットの導入にお困りならZeQにご相談ください

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ZeQでチャットボットを導入した事例

Zendeskは数多くの実績支援があり、50,000社以上に導入されています。楽天グループやソニーグループなどで導入されています。

このように世界的に広く利用されているZendeskの導入支援、運用支援に携わってきました。運用事例を紹介した記事をまとめているので、ぜひご覧ください。

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チャットボットを導入して、より良いサイト運用を実現させましょう

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