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チャットによる問い合わせサービスはサイト訪問者にとって非常に便利!チャット導入のポイント


Webサイトを閲覧しているとチャットによる問い合わせサービスを搭載している企業を見かけることが多くなりました。その理由は、サイト訪問者にとって気軽に問い合わせをすることができる、非常に便利なシステムだからといえます。では導入する企業にとってはどのようなメリットがあるのでしょうか。

こちらの記事では、導入したことによるメリットと、導入するにあったてのポイントをご紹介します。チャットによる問い合わせサービスの導入をご検討中の企業担当者の方はぜひご一読ください。

自動対応or有人対応、どちらがベスト?

本題に入る前に、チャットボットやオンライン接客ツールなどのインターネット上でのコミュニケーション手段を導入する場合に、企業が把握しておくべき前提をお伝えします。この前提を理解した上で、各種ツールや手段の導入を検討しましょう。なぜなら、理解せずに導入を進めても、各コミュニケーション手段の利点を最大限引き出すことができないためです。

昨今のコミュニケーション手段の変化によって、企業が顧客と接触する手段も多様化しています。従来の電話やFAX、メールに加えてチャットやビデオ通話、Twitter・Facebook・InstargramなどのSNS、LINEなどのメッセージングアプリなど様々です。

また最近では人材不足やデジタル化の背景で、、自己解決ができるFAQサイトの設置や、チャットボットなどの無人対応を取り入れる企業も増えてきています。

カスタマーエクスペリエンス(CX)が注目されるなかで、企業と顧客とのコミュニケーションにおいて、顧客のニーズに応えることは非常に重要といえます。例えば「問題を早期解決したい」顧客に対しては、繋がりやすいチャットで対応、「プロの視点からアドバイスをうけたい」顧客に対しては知識や経験が豊富な担当者が電話やビデオ通話で1to1で丁寧に対応するといったように、顧客の求める内容ごとに適切な連絡手段を変えていくような工夫が必要です。しかし残念なことに、自動音声やチャットボットなど有人対応の無人化は、企業側の視点で導入されてしまい、かえって顧客にストレスを与えてしまう仕組みとして稼働している例も少なくないようです。くれぐれも手段が目的化してしまわないように気をつけましょう。

またサービス窓口の設置は、顧客から利用されると同時に評価されることも忘れてはいけません。「有人対応に繋がるまでに待たされる」「たらい回しにされる」「同じことを何度も言わなくてはいけない」などは企業の顧客対応において顧客が不満を感じる要素です。仮に、前述のようなコミュニケーションの要因で顧客がその企業に対して不満を抱いたとしたら、当事者が購入を控えたり、解約をするという直接的なリスクがあるだけでなく、比較サイトやSNS上での口コミによる二次影響が考えられます。利用量や頻度、顧客の期待値についても、一度整理した上で慎重に導入しましょう。

企業は多種多様なコミュニケーション手段の特性を理解し、工夫することで顧客にとって満足度の高い方法で目的を果たすことができるサービスを提供できます。反対に、受け入れ体制がない中でコミュニケーション手段を増やしたり、顧客ニーズを把握しないままに無人化することは顧客の不満に繋がるリスクが高く、得策とはいえないでしょう。

システム運用および顧客応対の体制を含めた自社の状況をふまえ、理想的な顧客とのコミュニケーションを実現できるツールを見つけることが重要です。

それでは本題に移りましょう。

チャットによる問い合わせサービスを導入するメリット

チャットによる問い合わせサービスを導入するメリットは、企業にとって多々あります。どのようなメリットがあるか、具体的にご紹介していきましょう。

気軽に問い合わせしてもらいやすくなる

チャットによる問い合わせサービスを導入していると、Webサイトを訪れたユーザーは気軽に問合せができるようになります。個人同士のやりとりもメッセージアプリが主流の昨今、企業への問い合わせ方法でチャットツールが選択できる場合、ユーザーニーズに沿っているといえるでしょう。

例えば、お問い合わせフォームの設置しかなかった場合、ユーザーはどのように思うでしょうか。いちいちフルネーム、メールアドレスや住所、電話番号といった個人情報の入力をしなければなりません。その作業を手間だと感じ、お問い合わせフォームから離脱してしまうユーザーもいるでしょう。また、詳細な個人情報を入力したくないと思うユーザーもいるかもかもしれません。入力項目が選べるのであれば気も楽になりますが、全てに入力を求められた場合、やはり離脱してしまうユーザーがいる可能性が考えられます。

そして、回答を得るためには担当者からのメールや電話を待つ必要があります。リアルタイムで回答を得ることはほぼ不可能なので、実用性に欠ける場合もあるでしょう。

また、問い合わせ方法に電話番号しか記載がなかった場合はどうでしょうか。リアルタイムで回答が得られる可能性が高いことはメリットになりますが、仕事などで電話が繋がる時間帯に問い合わせができないユーザーもいます。また、せっかく電話をかけたのに「混み合っていて電話が繋がらない」といったアナウンスが流れてひたすら待たされた経験のあるユーザーもいるでしょう。いつ繋がるのかわからない状況で、繋がる前に離脱してしまったユーザーもいたかもしれません。

しかしチャットによる問い合わせサービスを導入していれば、ユーザーは個人情報を入力することもなく気軽に問い合わせをすることができ、更にはリアルタイムで返事がもらえるようになります。また、チャットは日常で使い慣れているユーザーが多いので、問い合わせのハードルがぐっと下がるでしょう。

ユーザーから気軽に問い合わせをしてもらえることはもちろん、離脱率が下がることは、企業にとって大きなメリットであるといえるでしょう。

問い合わせ内容のログを残しやすい

チャットによる問い合わせサービスは、ユーザーからの問い合わせ内容のログを残しやすいこともメリットの一つです。

例えば、ユーザーからの問い合わせが一度で解決せず、再度連絡があった場合、やりとりをそのまま確認することができます。システムが整っていれば、内容の検索も容易でしょう。それまでのやりとりをそのまま確認することができるので、社内の引き継ぎで間違った伝わり方をすることもありません。

問い合わせ内容のログが残っているということは、担当者が変わる度に同じ内容を説明する必要がありません。同じ話を何度も求められた場合、ユーザーは企業に対して不信感を招く可能性があります。ログが残っていれば、それを元に新しい担当者ともスムーズに会話が進むため、ユーザーの満足度が上がる可能性があり、それは大きなメリットになるでしょう。

また、AIを搭載したチャットツールでは、過去の履歴から最適な回答案を提示してくれるものもあり、チャット対応者の負担を軽減することも可能です。

このように過去のやり取りをデータとして残せると様々なメリットがあります。

電話やメールでの詳しい問い合わせにつなげやすい

チャットによる問い合わせで、ユーザーからの疑問や問題の解決が難しい場合、改めてメールで連絡をしたり、電話で話をした方がスムーズな場合もあるでしょう。その場合、担当者から別の問い合わせ方法に切り替えたい旨をチャットの中で伝えることができるので、スムーズに誘導することができます。

また、回答に時間がかかる場合、メールアドレスを伺うことで後日連絡をすることが可能です。ユーザーもチャット上にメールアドレスを送ればいいだけなので、わざわざ問い合わせ内容を改めて入力する必要もないので、了承いただける可能性は高いでしょう。回答へのスピードだけを求めてあやふやな回答をするより、しっかりと確認のとれた回答をすることで、ユーザーの満足度も上がるといえます。

このように、チャットで問い合わせを受けたからといって、必ずしもチャット上で返答しなければならないというわけではありません。ユーザーが満足できる回答をすることが目的なので、詳しく回答できる手段をご案内することも、重要なサービスといえます。

チャットによる問い合わせサービスを導入する際のポイント

チャットによる問い合わせサービスを導入する際、押さえておく大切なポイントがあります。せっかく導入するのですから、自社の運用体制に合ったものを選びたいですよね。大切なポイントをご紹介していきましょう。

Webサイト内に設置しやすい、利用しやすいチャットツールを選ぶ

まず、自社のWebサイト内に設置しやすく、利用しやすいチャットツールを選ぶことが大切です。

チャットの対応方法には「有人対応」と「無人対応」の2種類があり、どちらが自社の運用に適しているかを判断する必要があります。もちろん両方を取り入れることも可能です。

「有人対応」は、一般的なカスタマーサービスと同じく、人が待機していて問い合わせのチャットが入ったら対応するパターンです。どの様な質問内容でも基本的には回答をすることが可能です。ただ、24時間対応のカスタマーサービスではない場合、営業時間終了後はチャットを送ることができなかったり、メッセージの送信はできても後日の回答となります。すぐに回答を求めているユーザーからしたら、せっかくチャット機能が設置されているのに、すぐに回答を得られず残念な気持ちになってしまうかもしれません。

「無人対応」は、BOT機能を使ったチャットシステムで、あらかじめプログラムした質問とそれに紐づく答えを自動的に回答するシステムです。FAQが準備されている内容であれば、そういった問い合わせ内容は無人対応のチャットに任せると、カスタマーサービスの労働時間やコスト削減にも繋がるでしょう。既存のFAQコンテンツと連携させてチャットでFAQコンテンツを表示させ、二重メンテナンスの必要がなく管理が簡単なものもあります。

しかし、難しい質問内容はBOT機能では対応しきれません。簡単な質問内容は無人対応のチャットに任せ、それ以外の問い合わせが来たら有人対応のチャットに切り替えることができるチャットツールもありますので、そのようなツールを導入すべきです。

運用するための体制を構築する

チャットによる問い合わせサービスを導入する際、運用体制を構築することも大切なポイントです。それまで、電話対応やメール対応を行っていたスタッフをそのままチャット対応の担当者へ変更したり兼任すれば良いというわけではありません。

チャットで問い合わせが来る場合、ユーザーはレスポンスの速さを求めています。そのため、待たせずに対応をすることも重要なポイントです。キーボードを入力するスピードはもちろん、メールとは異なる完結な文章で回答しなければなりません。しかし、言葉遣いがカジュアルになりすぎてしまってもよくありません。チャット上で重くなりすぎず、しかし軽くなりすぎない言葉使いを学ぶ必要があるでしょう。

また、社内でコスト削減を考えて導入をした場合、対応する人数が少ないということもあるかもしれません。チャットでの問い合わせ方法はユーザーにとっては気軽なので、電話の問い合わせより件数が増える可能性も考えられます。社内でチャット担当者の補充ができない場合は、チャットの運用代行のサービスの利用を検討しましょう

従来の電話やメールによる問い合わせ窓口も残しておく

チャットによる問い合わせサービスを導入したからといって、従来の電話やメールによる問い合わせ窓口を消してしまうのは望ましくありません。問い合わせ方法の選択権は企業ではなく、ユーザーにあります。

ユーザーの中には、電話による問い合わせ手段しか持っていない人もいるかもしれません。中には、気軽な問い合わせはチャットで問題ないが、クレーム案件は電話で伝えたいと思う方もいるでしょう。

チャットでは気軽すぎるため、メールで対応してもらいたいと考え得る人もいるでしょう。また、電話をする時間がとれず、チャットも応答時間外のタイミングだったり、長い時間やりとりで時間を取られたくないユーザーもいるかもしれません。その場合、ユーザーの好きなタイミングで送ることのできるメールは大切な窓口となります。

企業はユーザーのニーズに合わせて、サービスを提供することが大切です。

チャットによる問い合わせサービスを導入するならZeQにご相談ください

チャットによる問い合わせサービスの導入をご検討中でしたら、ぜひZeQにご相談ください。ZeQではチャットボットだけでなく、有人チャット、FAQページなどを使って、ユーザーの課題解決を促すWebサイト運用をサポートいたします。

いままで数多くの企業様の課題を解決してきており、事例も豊富です。まずはお気軽にご相談ください。

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チャットによる問い合わせサービスで顧客の利便性を向上させましょう

チャットによる問い合わせサービスを導入するメリットやポイントをご紹介しました。

チャットをWebサイトに導入することで、ユーザーの利便性を向上させることができます。コロナ禍において、自宅で過ごす時間が増えたユーザーはWebサイトを訪問・閲覧する時間が増えてきました。チャットを使うことで、リアルな店舗で人と会話をしているのと変らないような状態で買い物や質問ができることは、ユーザーにとって大きな満足感に繋がるでしょう。チャットによる問い合わせサービスを導入し、ユーザーの利便性と満足感を高めていきましょう。