オンライン接客blog

チャットボットの作り方。自社開発とツール利用のどちらが最適?


最近、さまざまなウェブサイトでチャットボットが表示されるようになりました。疑問を持ったときに、キーワードを入力すれば、すぐに答えが分かることから重宝している人も多いのではないでしょうか。メールでの問い合わせは返信をもらうまでに待ち時間が必要ですし、電話で問い合わせるにしても、やはりすぐに担当者へつないでもらえるとは限りません。夜間でも対応してくれるチャットボットの存在はありがたいですね。

企業側としては、問い合わせ窓口の負担を減らすことができますし、人員も少なくてすむようになるので、チャットボットの設置には大きなメリットがあります。自社のウェブサイトにもチャットボットを設置してみようとお考えの方も多いのではないでしょうか。

本記事では、チャットボットの作り方について解説し、自社開発とツール利用のどちらが最適か説明します。

 

チャットボットの作り方は主に2パターン

チャットボットの作り方は、自社開発とチャットボット作成ツールを利用する作り方の2パターンがあります。自社開発はその名の通り、を自社で独自に開発するという作り方ですが、まだチャットボットを未設置の企業にチャットボットを開発できる人材がいるでしょうか。チャットボット作成ツールを利用する作り方にしても、どのくらいの難易度なのか、社内で担当者を決める程度で作ることができるのか、いろいろ疑問が湧いてくるでしょう。

それぞれの作り方について解説します。

 

チャットボットの作り方1:自社開発

チャットボットの作り方の1つ、自社開発する方法についてメリットとデメリットを紹介します。

 

チャットボットを自社開発する場合のメリット

チャットボットを自社開発する作り方の場合、一番大きいメリットは、自社のサービスにぴったりのチャットボットが作成できるということです。ユーザーの特性に合わせて、的確に対応できるチャットボットを作成できます。チャットボットがユーザーのニーズにしっかり応えられるのであれば、ウェブサイトを訪問してくれたユーザーをガッチリ抱え込むことができるでしょう。

 

チャットボットを自社開発する場合のデメリット

チャットボットを自社開発する作り方には、プログラミングの高い技術と、製作時間が必要です。さらに、一度作成しただけでなく、メンテナンスのための時間も考えておかなくてはなりません。

IT企業でもない限り、チャットボットの作り方を理解して、かつ開発までできるような社員を抱えていることは考えにくいです。チャットボットを自社開発するために作り方を理解している社員を新たに採用するのは、チャットボットを主な事業としているような企業でもない限り、現実的ではないでしょう。

 

チャットボットの作り方2:チャットボット作成ツールで作る

チャットボットを自社開発するのは相当ハードルが高いと分かったところで、今度は作成ツールを利用した作り方について紹介します。

 

チャットボット作成ツールで作る場合のメリット

チャットボット作成ツールを利用した作り方なら、プログラミングの知識を持っていなくても、簡単にチャットボットを作ることができます。作り方は、作成ツールを操作するだけです。作成後のメンテナンスも同様に簡単に行うことができます。

 

チャットボット作成ツールで作る場合のデメリット

作成ツールを利用した作り方では、自社開発のように自社の事業にぴったり合ったチャットボットを作ることはできません

ただし、よほど特殊なWebサイトや特殊なサービスなどで無い限りは、チャットボット作成ツールによって一般化された機能で事足りるでしょう。大抵の企業では問題ありません。多くの企業にとって、予算を抑えて手軽に導入できるチャットボット作成ツールを使った作り方の方がおすすめできます。

 

チャットボットの作成手順

社開発もしくは作成ツールを使った作り方、どちらの方法で作成するのか検討を始めた方もいるでしょう。まだ結論を出さなくても大丈夫です。

ここからは、どちらの方法にも共通するチャットボットの作成手順を紹介しますので、どのくらいの作業量かを把握して、参考にしてみてください。

 

そもそもチャットボットが必要か考える

さまざまなウェブサイトにチャットボットが設置されていることを見て「自社にも……」と思われた方は、まずは本当に必要なのかを再考してみましょう。「チャットボットを設置するのがウェブサイトのトレンドだから」と考えた方は、時間とコストが掛かることをしっかし認識しましょう。

コールセンター業務が膨れてしまって大変な状況にあるという方は、チャットボットではなくても、Q&Aページを設ければ解決することもあります。ユーザーから問い合わせの電話が多い場合、チャットボットを導入すればウェブサイトから質問するようになるユーザーなのかということも併せて考えてみましょう。インターネットに慣れていない高齢者がターゲットの場合、チャットボットを導入しても、電話からチャットボットへ問い合わせ方法を変更する人は少ないでしょう。

それでもチャットボットが必要だと思われる方は、自動対応で事足りるのかを検討しましょう。チャットボットは基本的には自動対応です。オンライン接客ツールのように人が対応することが必要なのかなども考えてみましょう。

 

チャットボットの設置場所を考える

どうしてもチャットボットが必要だと思われた方、具体的に使い方を考えていきましょう。まずは、チャットボットをどこに設置するかを考えます。自社のECサイトのすべてのページに設置するのか、特定のページに設置するのかなど、検討しましょう。チャットボットを設置することで達成したい目標に応じて、設置すべきページは異なります。

 

シナリオを検討する

チャットボットには大きく分けると2つの種類に分けられます。それは、【シナリオ型】と【一問一答型】です。

 

【シナリオ型】

シナリオ型の場合は文字通り、あらかじめ会話の流れ「シナリオ」を設定します。チャットボットは、そのシナリオに従ってユーザーと会話していきます。質問の候補をいくつか提示し、ユーザーに該当するものを選択してもらうことで、会話を進めていくスタイルです。

カテゴリ化されているなど、階層式に組み立てて回答を絞りこむ場合には比較的簡単に作成できるでしょう。ただし、複雑なサービスにの場合は、一筋縄ではいきません。多くのユーザーにとって選択しやすいように質問を用意しておこうとするばかりに、選択肢が多くなってしまったり、シナリオが複雑になってしまいユーザーにたくさんアクションした挙げ句に回答に到達しない場合があります。シナリオ型の場合は設計やメンテナンス自体に膨大な労力がかかることもあります。人的コスト削減の根本的な課題を解決に至らないことも考えられるため、運用面まで含めて慎重に考えましょう。

シナリオ型のチャットボットの中には、FAQサイトと連動する機能をもつツールもあります。情報更新の際にウェブサイトとチャットボット双方の整合性をとる二重メンテナンスが不要になるため、検討の際には運用負担を軽減する方法としてFAQ連動機能の有無についても確認しておきましょう。

 

【一問一答型】

あらかじめ、質問と回答をセットでいくつも登録しておき、ユーザーの質問に近いQAセットを選択してボットが回答します。シナリオ型のような柔軟性はありませんが、コミュニケーションを設計する必要がないため構築やメンテナンスは非常に簡単です。特定の製品に対するQAや単純なよくある質問など、答えが決まっている質問への対応にはおすすめです。

AIが搭載されている場合には表記ゆれにも対応します。

例えば、「メールアドレス」という一般的な単語でも「mail」「メール」「メアド」「メルアド」「Eメールアドレス」など、さまざまな表記が存在します。これらを同義語とみなし、AI(人工知能)が最適な回答を判断しQAセットを提示するのでユーザーの様々な言い回しにも対応可能です。

 

テスト環境で実際の反応を確かめる

最初からウェブサイトに設置するのではなく、テスト環境を設けて実際の反応を確かめてみましょう。テストを行わずに本番環境で公開してしまった場合、不具合があった場合は企業の信用を損ねてしまうことにつながります。不具合があれば、改善しましょう。

 

本番環境で公開し、改善を繰り返す

テスト環境で試用し不具合を改善したら終わり、ではありません。ここからが本番です。

ユーザーがチャットボットに入力した情報を元に、シナリオを改善していきましょう。解決することができなかった内容のデータを集め、シナリオを見直す作業も必要です。そもそも、チャットボットをユーザーに使ってもらわないとデータも得ることができませんので、 使ってもらうために、見せ方なども工夫をしていく必要があります

改善を繰り返し、ユーザーの質問に対する回答の精度を上げていくことで、ユーザーに対してチャットボットは「かゆいところに手が届く」存在になることができます。

 

チャットボットを作成する際のポイント

チャットボットのおおよその作り方を把握したところで、作成する際のポイントについて紹介します。

 

社内に運用リソースを用意できるか

チャットボットの作り方を理解し、ユーザーのニーズを把握して改善作業に取り組めるような社員はいるでしょうか。そのような人材がいなかったり、いても現在抱えている業務で手一杯になっているのだとしたら、チャットボットを作成するための社内リソースは不足しているといえるでしょう。

社内にチャットボットを運用するためのリソースがなければ、運用代行やサポートサービスを利用してみましょう

 

実装後のことも視野に入れておく

社内リソースがあった場合でも、特に難易度の高い自社開発のチャットボットを作成した場合、開発した社員が退職してしまうとその後のアップデートが難しくなることがあります。自社開発の場合には、その担当者以外でも手を入れられるような作り方をしておくことが必要です。

作成ツールを利用した作り方をした場合でも、提供企業がサービスから撤退してしまうこともあり得ます。サービスから撤退をしなさそうな企業を見極めることも必要です。

折角作成したチャットボットを使い続けていけるように長期的な視野で体制を整えておきましょう。

 

チャットボットと人間対応の両方が可能なチャットツールが便利

簡単な質問はチャットボットが回答し、難しい問い合わせは人力で対応するなど、チャットボットと人間対応の両方が可能なチャットボットが便利です。足りないところを補完し合いながら、ユーザーの問いに答えることができます。

その際にはチャットボットから人間が対応するチャットへの移行がスムーズに行われることが大切です。ユーザーは問いの答えがすぐにほしいだけなので、適切な回答をもらえるならチャットボットであっても人間であってもどちらでもいいのです。

 

ZeQのチャットボット導入支援・運用支援のご紹介

チャットボット作成ツール選びは、作り方が分かりやすいことなどに加え、先にお伝えした通りサービスの継続性が見込めるかも大切です。

アメリカに本社を構えるZendesk社は、チャットツール「Zendesk Chat」を提供し、有償版を世界で50,000社が導入しています。日本国内では家電メーカーや通信インフラ企業、航空会社などが採用しているので安心して利用することができるのではないでしょうか。

「Zendesk Chat」が多くの企業から採用されるのには理由があります。

 

タグを貼るだけ

チャットを表示したいページにタグを貼り付けるだけで簡単に利用できます。

 

シンプルで直感的なUI

訪問者のアクティビティがリアルタイムに把握できる直感的なユーザーインターフェイスで、簡単に応対や設定ができます。

 

スマートフォン対応

Zendesk Chatはスマートフォン対応なのでモバイルユーザーへのサポートも万全です。

 

多言語対応

Zendesk Chatのダッシュボードは担当者ごとに30種類の言語を設定できます。訪問者の言語も自動翻訳されるので、オペレーターの負担を軽減できます。

※Google Translate を採用

 

弊社ZeQは、「Zendesk Chat」の導入支援・運用支援を行っています。チャットボットの作り方が分からないというノウハウの問題から、運用リソースがないなどの運用体制の問題、導入したもののチャットが利用されないというWebマーケティングの悩みまでサポートいたします。ZeQでは、チャットの目標設定・自動声掛けなどのシステム設定、チャット運用代行などの効果的なチャット導入のための様々なメニューを用意していますので、チャットボットを設置すると決めた方は、ぜひお気軽にご相談ください。

>>チャットボットの導入・運用について相談する<<

 

自社に合ったチャットボットの作り方を選びましょう

チャットボットの作り方には自社開発と作成ツールを使う方法があります。自社の目的に合ったチャットボットの作り方を選びましょう。ポイントは、設置しただけで満足せず、長期的に運用することを考えておくことです。チャットボットを使って、よりユーザー満足度の高いウェブサイトを運営していきましょう。