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チャットボットへの質問とFAQページ検索の違い。どちらがユーザーにとって使いやすいのか?


ユーザーの質問に対して自動で答えてくれるチャットボットは、問い合わせ業務の改善やユーザーの自己解決率アップに役立つといった効果が注目され、現在多くのサービスサイトで活用されています。

一方でFAQページも、SEO対策として効果的であるといったメリットからその重要性が改めて見直されており、自社サイトにチャットボットとFAQページ検索のどちらを採用すべきか、頭を悩ませている方も多いのではないでしょうか。

そこで今回は、チャットボットとFAQページの違いや、検索を行う際にユーザーにとって使いやすいのはどちらかなど、詳しく説明していきます。

 

自動対応or有人対応、どちらがベスト?

本題に入る前に、チャットボットやオンライン接客ツールなどのインターネット上でのコミュニケーション手段を導入する場合に、企業が把握しておくべき前提をお伝えします。この前提を理解した上で、各種ツールや手段の導入を検討しましょう。なぜなら、理解せずに導入を進めても、各コミュニケーション手段の利点を最大限引き出すことができないためです。

昨今のコミュニケーション手段の変化によって、企業が顧客と接触する手段も多様化しています。従来の電話やFAX、メールに加えてチャットやビデオ通話、Twitter・Facebook・InstargramなどのSNS、LINEなどのメッセージングアプリなど様々です。

また最近では人材不足やデジタル化の背景で、、自己解決ができるFAQサイトの設置や、チャットボットなどの無人対応を取り入れる企業も増えてきています。

カスタマーエクスペリエンス(CX)が注目されるなかで、企業と顧客とのコミュニケーションにおいて、顧客のニーズに応えることは非常に重要といえます。例えば「問題を早期解決したい」顧客に対しては、繋がりやすいチャットで対応、「プロの視点からアドバイスをうけたい」顧客に対しては知識や経験が豊富な担当者が電話やビデオ通話で1to1で丁寧に対応するといったように、顧客の求める内容ごとに適切な連絡手段を変えていくような工夫が必要です。しかし残念なことに、自動音声やチャットボットなど有人対応の無人化は、企業側の視点で導入されてしまい、かえって顧客にストレスを与えてしまう仕組みとして稼働している例も少なくないようです。くれぐれも手段が目的化してしまわないように気をつけましょう。

またサービス窓口の設置は、顧客から利用されると同時に評価されることも忘れてはいけません。「有人対応に繋がるまでに待たされる」「たらい回しにされる」「同じことを何度も言わなくてはいけない」などは企業の顧客対応において顧客が不満を感じる要素です。仮に、前述のようなコミュニケーションの要因で顧客がその企業に対して不満を抱いたとしたら、当事者が購入を控えたり、解約をするという直接的なリスクがあるだけでなく、比較サイトやSNS上での口コミによる二次影響が考えられます。利用量や頻度、顧客の期待値についても、一度整理した上で慎重に導入しましょう。

企業は多種多様なコミュニケーション手段の特性を理解し、工夫することで顧客にとって満足度の高い方法で目的を果たすことができるサービスを提供できます。反対に、受け入れ体制がない中でコミュニケーション手段を増やしたり、顧客ニーズを把握しないままに無人化することは顧客の不満に繋がるリスクが高く、得策とはいえないでしょう。

システム運用および顧客応対の体制を含めた自社の状況をふまえ、理想的な顧客とのコミュニケーションを実現できるツールを見つけることが重要です。

それでは本題に移りましょう。

 

チャットボットとは

チャットボットとは、ユーザーの質問に対してチャット形式で自動回答するプログラムで、AIの活用有無やその仕組みによって特徴が異なります

フローチャートのように、質問に対していくつかの選択肢を提示し、ユーザーに選択してもらうことで会話が進む「シナリオ型」や、質問と回答をセットで事前に登録しておくことで、ユーザーの入力した質問内容や検索ワードから該当するセットを抽出し、回答を提示する「一問一答型」などが多く見られ、AIが搭載されている場合は「赤」「あか」「レッド」のような検索時の表記違いにも対応可能です。

メールや電話での問い合わせといった人手が必要な対応業務と異なり、自動で行える点がチャットボットの大きなメリットでしょう。

 

FAQページとは

FAQとは「Frequently(頻繁に)・Asked(尋ねられた)・Questions(質問)」の略称で、FAQページとはいわゆる「よくある質問」とそれに対する回答をまとめて閲覧できるようにした専用ページのことです。ナレッジベースとして社内で活用するケースも増えています。

冒頭でお伝えしたように、FAQページを設置することでSEO対策としても効果があります。関連性の高いワードを含んだFAQページを構築しておけば、ユーザーがネット上で検索を行った際に、検索エンジンから自社サイトへの誘引が期待できます。検索エンジンからのサイト訪問数が増えれば、検索結果の上位に表示されやすくなるというメリットもあります。

 

チャットボットへの質問とFAQページ検索の違い

チャットボットとFAQページは、どちらも問い合わせ業務の改善やユーザーの自己解決率アップによる満足度の向上といった効果が期待できるため、あまり違いがないように思われるかもしれません。

そこで次に、ユーザーが疑問をチャットボットへ質問する場合と、FAQページで検索する場合の違いについて比較してみましょう。

 

チャットボットはその場で、FAQ検索は専用ページで

チャットボットは、ユーザーが意図的にクローズボタンを押さない限り、常に閲覧中のページの隅に表示されています。つまりユーザーがサイト閲覧中に疑問を持った時、その場で解決に導けるといった即時性をチャットボットは持ち合わせているということです。

FAQページの場合はチャットボットと違い、FAQを検索するために専用ページに移動する必要があるため、スピード感には欠けてしまいます。このようなFAQ検索のデメリットに対しては、すぐに検索できるように検索バーを設置するなど工夫が必要になります。

 

一度に表示できる情報量はFAQページ検索の方が多い

FAQページとチャットボットでは、表示される情報量にも違いがあります。

すでにお伝えしたように、FAQページは商品やサービス等の紹介ページと違い、質問と回答がセットで表示されるため、ユーザーは質問内容をもとに自分の求める回答を検索することができます

さらにキーワード検索機能をつける、あるいは質問を項目ごとにカテゴライズしておけば、関連した内容をすべて表示させることも可能なうえ、ユーザーは効率的に情報を検索することができるでしょう。

一方チャットボットは、サイト閲覧を邪魔しないサイズのウィンドウ画面で表示されることがほとんどです。多くの情報を一度に表示するといったことには向いていないため、なるべく多くの情報が欲しいとユーザーが考えている際はあまり適さないツールかもしれません。

 

チャットボットはユーザーの隠れたニーズを引き出すことができる

たくさんの情報が一度に閲覧できるFAQページですが、質問の内容がどのカテゴリに属しているのか、あるいはどの質問が自身の課題と一致しているのかが明確でなければ、正しい検索結果を得ることができません。

しかし、たとえばシナリオ型のチャットボットの場合、ユーザー自身が疑問を言語化できていなくても、チャットボットの質問に答えていくことでユーザーの課題を引き出して答えに導いてくれます。

またわざわざ問い合わせたり、検索したりするほどでもないユーザーのちょっとした疑問でも、チャットボットであれば気軽に質問できるという心理的な垣根の低さも、FAQページとの大きな違いです。この違いを活かし、これまで顕在化していなかったニーズをとらえるといったようなマーケティング面にも、チャットボットは活用できます。

 

チャットボットはコミュニケーションをしている感覚を得やすい

FAQページでの検索は、ユーザーが自分一人で疑問を解決している感覚になりやすく、自己解決している感覚が強くなります。それはユーザーの検索するというアクションしか発生しないためです。

一方、チャットボットは質問に対して回答が返ってきたり、逆に質問をされたりするため、人が介していないのにあたかも質問する相手が存在してコミュニケーションをしているような感覚になります。

そのため、FAQページでの検索よりもチャットボットとのやり取りの方がユーザーは「サポートされている」と感じやすくなります。企業からのサポートの一部として捉えやすくなるのです。

 

チャットボットとFAQページ検索のどちらが使いやすい?

当然のことながら、使いやすいと感じる点は人それぞれ異なります。問い合わせの内容は多種多様ですし、その背景にも違いがあることを考えれば、チャットボットとFAQページのどちらかだけで、すべてのユーザーが満足できる仕組みを作ることは難しいでしょう。

しかし、これまでお伝えした「チャットボットとFAQページの違い」が、そのまま「ユーザーが使いやすいと感じる点の違い」であるとすれば、チャットボットとFAQページの両方を備えておくことで、ユーザーの感じる使いやすさの違いそれぞれに対応することができると考えられます。

またチャットボットからFAQページに導くなど、チャットボットに検索バーとしての役割を持たせることで、検索に苦手意識を持つユーザーと一度に多くの情報を得たいユーザー、双方にとってスムーズな導線が設置できます。

ただし、チャットボットに質問する場合とFAQページを検索する場合のどちらであっても、「ユーザーが自力で回答にたどり着けない可能性」はゼロではありません。網羅的なFAQページであることや、検索ワードの表記違いに対応することでカバーできる面もありますが、それでも解決できなかった場合、すぐに有人対応に切り替えられたり、メールや電話を利用した問い合わせを促すなど、ユーザーがスピーディに問題解決できるような仕組みを作っておきましょう。

 

チャットボットやFAQページ検索機能の実装にお困りならZeQにご相談ください

「競合サイトとの違いを出したい」「ユーザーの使いやすいヘルプセンターを構築したい」など、チャットボットや検索機能のついたFAQページを実装したい場合には、ZeQにご相談ください。

ZeQはZendeskのソリューションプロバイダー(正規代理店)であり、パートナーの最上位ランクに位置づけられる公認マスターパートナーです。Zendeskの日本円での販売から、運用支援、チャット代行などの各種サービスを提供しております。

Zendeskを用いれば、様々なチャネルからの問い合わせを一元管理したり、チャット機能をWebサイトに実装したり、FAQページを構築したりが可能です。プログラミングの専門知識も必要ありません。コードをWebサイトに設置するだけです。

まずはお気軽にお問い合わせください。

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チャットボットとFAQページ検索の違いを理解して使いこなそう

チャットボットとFAQページの違いについてご説明してきましたが、どちらも自社サイトのユーザビリティ向上には欠かせないものであることはお分かりいただけたでしょうか。どちらかだけに絞るよりも、どちらも設置することで、それぞれの違いを活かしたサポートを実現することができます。

また有人対応へのスムーズな切り替えや、自己解決に至らなかった原因を分析しアップデートに努めることも、チャットボットやFAQページをより使いやすいものにするための大切なポイントといえるでしょう。

今回ご紹介した内容を参考にそれぞれの違いとメリットを理解して、ユーザーにとって使いやすいサポートツールの構築に役立てていただければと思います。