オンライン接客blog

AIとチャットボットの違いとは?それぞれのメリット・デメリットを比較


AIやチャットボットが身の回りで使用され始め、企業のカスタマーサポートなどにも多くみられるようになりました。これから導入を検討される企業様もいらっしゃるでしょう。

身近になったAIとチャットボットですが、それぞれの違いをはっきりと理解していないという方も多いかもしれません。AIとチャットボット同じようなものと認識しているケースもあります。

それぞれがどのようなもので、どういった違いがあるのでしょうか。この記事では、AIやチャットボットの導入を考えている方に向けてAIとチャットボットの違いや関係性、それぞれのメリット・デメリットについてお伝えしていきます。

 

自動対応or有人対応、どちらがベスト?

本題に入る前に、チャットボットやオンライン接客ツールなどのインターネット上でのコミュニケーション手段を導入する場合に、企業が把握しておくべき前提をお伝えします。この前提を理解した上で、各種ツールや手段の導入を検討しましょう。なぜなら、理解せずに導入を進めても、各コミュニケーション手段の利点を最大限引き出すことができないためです。

 

昨今のコミュニケーション手段の変化によって、企業が顧客と接触する手段も多様化しています。従来の電話やFAX、メールに加えてチャットやビデオ通話、Twitter・Facebook・InstargramなどのSNS、LINEなどのメッセージングアプリなど様々です。

また最近では人材不足やデジタル化の背景で、、自己解決ができるFAQサイトの設置や、チャットボットなどの無人対応を取り入れる企業も増えてきています。

 

カスタマーエクスペリエンス(CX)が注目されるなかで、企業と顧客とのコミュニケーションにおいて、顧客のニーズに応えることは非常に重要といえます。例えば「問題を早期解決したい」顧客に対しては、繋がりやすいチャットで対応、「プロの視点からアドバイスをうけたい」顧客に対しては知識や経験が豊富な担当者が電話やビデオ通話で1to1で丁寧に対応するといったように、顧客の求める内容ごとに適切な連絡手段を変えていくような工夫が必要です。しかし残念なことに、自動音声やチャットボットなど有人対応の無人化は、企業側の視点で導入されてしまい、かえって顧客にストレスを与えてしまう仕組みとして稼働している例も少なくないようです。くれぐれも手段が目的化してしまわないように気をつけましょう。

 

またサービス窓口の設置は、顧客から利用されると同時に評価されることも忘れてはいけません。「有人対応に繋がるまでに待たされる」「たらい回しにされる」「同じことを何度も言わなくてはいけない」などは企業の顧客対応において顧客が不満を感じる要素です。仮に、前述のようなコミュニケーションの要因で顧客がその企業に対して不満を抱いたとしたら、当事者が購入を控えたり、解約をするという直接的なリスクがあるだけでなく、比較サイトやSNS上での口コミによる二次影響が考えられます。利用量や頻度、顧客の期待値についても、一度整理した上で慎重に導入しましょう。

 

企業は多種多様なコミュニケーション手段の特性を理解し、工夫することで顧客にとって満足度の高い方法で目的を果たすことができるサービスを提供できます。反対に、受け入れ体制がない中でコミュニケーション手段を増やしたり、顧客ニーズを把握しないままに無人化することは顧客の不満に繋がるリスクが高く、得策とはいえないでしょう。

 

システム運用および顧客応対の体制を含めた自社の状況をふまえ、理想的な顧客とのコミュニケーションを実現できるツールを見つけることが重要です。

 

それでは本題に移りましょう。

 

そもそもAIとは

まずはAIについて解説します。

 

AIとは

AIは「Artificial Intelligence」の略称で、日本語では「人工知能」と訳されます。AIという言葉が初めて広く知られたのは1956年のダートマス会議です。AIの大まかな定義は知的な機械、特に、知的なコンピュータプログラムを作る科学と技術と設定されていますが、知的であることの定義が難しいため、今のところ専門家の間でも厳密な定義は定まっていません。

現在は、ビッグデータと呼ばれるような膨大なデータを読み込むことで、AI自身がルールや知識を見つけ出す「機械学習」が実用化されています。2006年に提唱された「ディープラーニング(深層学習)」も機械学習の手法のひとつですが、AIが自ら知識を定義できるという点で、AI研究のブレイクスルーであるといわれています。

現在のAIはすでに多くの商品・サービスにおいて活用されています。Apple社の「Siri」、Google社の音声検索および音声入力機能、各社が展開している掃除ロボットなど、身近な製品にも組み込まれ、一般の人も日常的にAI技術の恩恵を受ける時代になりました。

また2015年にはAIがトッププロ棋士に追いついているとの分析結果が示されたり、チェスでは「ディープ・ブルー(Deep Blue)」、囲碁では「アルファ碁(AlphaGo)」と呼ばれるAIが世界のトップに勝利したりしたことも話題となり、AI技術の発達を物語っています。

 

AIのメリット

人には難しい膨大な量のデータから学習し、人より素速く正確な判断をくだすことがAIによって可能になります。またAIは人間のように長時間作業したからといって疲れることもなく、かえって使うほどに精度が向上するという特徴もあります。したがって従来より効率的に業務をおこなえるというメリットがあります。

日本では少子化の影響により人材の不足がすでに問題となっていますが、労働力不足の解決や労働者の長時間勤務の改善につながることも期待されます。長期的には人件費の削減にもつながるでしょう。

さらにAIは既存の製品・サービスに追加することができるため、すでにあるものに改善を加えたりしたり、付加価値を加えたりすることができます。あらゆる業種と親和性があります。

 

AIのデメリット

AIの精度を高めるためには大量のデータを学習させる必要があります。データがあれば自動的に学習することができますが、データそのものは人が用意しなければなりません。データが不正確であったとしても反映されるため、データの正確性も求められます。

また、今のAI技術では、明確に定義されていないタスクには対応できません。人間であれば簡単にできることが、AIにとっては難しい場合もあります。

また、思考プロセスが見えないこともAIのデメリットとして挙げられます。自動的に学習を進めてくれる反面、問題が起きたときに人間側からみてどこに原因があるのかわからないという懸念があります。

加えて、自社での開発は難しいため、導入費用が高額になりがちです。

 

そもそもチャットボットとは

次はチャットボットについて解説します。

 

チャットボットとは

チャットボットとは「自動で対話をおこなうためのプログラム」のことを指します

日本では、「チャット」というと文字を使ったテキストメッセージのやり取りが想像されますが、本来は「チャット=対話」という意味で使われます。つまり、文字だけでなく音声でやりとりする場合も含みます。「ボット」に対しても、ドラえもんのような「ロボット」というイメージを持ちがちですが、ここではプログラムやシステムのことを意味しています。必ずしも実体があるわけではありません。

カスタマーサポートに用いられるチャットボットは、大きく下記に二分されます。

◆シナリオ型
ルールベース型とも呼ばれます。フローチャートのようなシナリオをあらかじめ組んでおき、ユーザーが選択肢を選ぶことで会話が分岐していくチャットボットです。ユーザーが求めている回答を候補を提示して絞り込んでいく方法です。シンプルにカテゴリ化されたFAQの対応などに向いています。

◆一問一答型
QAセットを登録しておくことで、ユーザーがフリーワードで質問した内容に近い内容の回答を提示するチャットボットです。質問と回答を読み込むだけなので、コミュケーション設計を考える必要がありません。簡単な質問や特定の製品についての回答に向いています。AIの技術を用いているチャットボットもあり、その場合は表記揺れにも対応できます。

 

チャットボットのメリット

チャットボットに期待されることとして、AIと同様に労働力不足の解決や業務の効率化が挙げられます。簡単な対応をチャットボットに割り振ることで、人が対応する件数を減らすことができるため、人はより難易度の高いタスクに集中できます。

人材を確保するのが難しい時間帯もチャットボットであれば24時間対応することが可能になり、ユーザーを待たせることなく即座に対話をスタートできることがメリットです。

またチャットボットは、設定を調整する必要はありますが、人間のように教育の必要がなく対応品質にばらつきがない点も魅力です。長期的には、コストの削減にもつながります。

 

チャットボットのデメリット

チャットボットに使われている技術によってできることは異なりますが、いずれを選択するにしても今の技術では対応できない質問もたくさんあります。的外れな回答をしたり、時間をかけたのに回答に辿り着かなかったりすると、ユーザーの信頼を損なう懸念があります。

チャットボットは人間のように複数の質問に対して柔軟に回答することはできません。前の質問に結びつけて質問するということも難しいので、関連する内容であってもユーザーは再度一から質問をスタートする必要があります。

チャットボットの活用によって長期的には人的コストを削減できるメリットがある反面、チャットボット導入には費用がかかります。また管理・運用をする担当者を確保しなければならず、新たな業務に対応しなければなりません。

 

AIとチャットボットのもっとも大きな違いは学習に対する能動性

AIとチャットボットにはビジネス上の利用において共通する特性もたくさんありますが、別のものとして分けて考える必要があります。前述のとおり、AIはチャットボットに用いられるテクノロジーのひとつです。チャットボットにはAIを使ったものと、使っていないものが存在します。

AIとチャットボットの大きな違いは、プログラムが読み込まれたデータから法則や知識を自ら学習をするかどうか、つまり学習に対する能動性があるかどうかです。チャットボット自体にはそのような機能は備わっていないので、AIを搭載していない場合は法則や知識は人の手でプログラムに組み込む必要があります。

AIにメリット・デメリットがあったように、AIを搭載したチャットボットとAIを搭載していないチャットボットにもそれぞれ一長一短があります。

 

AIもチャットボットも登録・学習させるデータの質が重要

AIとチャットボットには学習に対する能動性の有無の違いはありますが、登録したり学習させたりするためにデータが必要になる点で一致しています。登録・学習させるデータの質が対応の質を左右するので、質の良いデータを得ることが運用を成功させるための大きな鍵になるでしょう

 

AIやチャットボットによるカスタマーサポートでお悩みならZeQ

AIやチャットボットをすでにカスタマーサポートの分野で取り入れている企業も多く、今後さらに普及することが考えられます。しかし導入を検討はしているものの、「社内で担当者を確保するのが難しい」「運用していけるのか不安だ」という場合もあるでしょう。

ZeQは国内3000社、全世界16万社を超える企業に導入されているカスタマーサポートウェア「Zendesk」のソリューションプロバイダー(正規代理店)であり、パートナーの最上位ランクに位置づけられる公認マスターパートナーです。日本円でのZendeskの販売が可能です。Zendeskは、楽天グループやSONYグループなどのなど、国内の名だたる企業でも利用されている実績があります。

ZeQではZendesk製品に連携できるチャットボットの提供もおこなっています。FAQに連動して自動で更新できるシナリオ型チャットボットや、AIを搭載して表記揺れに対応できるチャットボットをニーズに合わせてお選びいただけます。Zendeskの有人チャットツールと連携することにより、対応を無人から有人に切り替えて、あらゆるユーザーの疑問に対して柔軟に回答することが可能です

また、ZeQではチャット初期構築支援チャットサポート代行などのサービスもおこなっています。チャットツールやチャットボット導入にあたって社内リソースに不安がある方は、ぜひご相談ください。

>>チャットボットの導入・運用について相談する<<

 

チャットボットやAIでユーザーをサポートしましょう

AIとチャットボットの違いや関連性についてをご紹介しました。それぞれの特性をよく理解し、適切に導入することで、カスタマーサポート業務の改善が期待できます。ユーザー体験向上のためにも、ぜひAIやチャットボットを活用していきましょう。