コロナ禍によって、オンライン上での顧客とのコミュニケーションを充実させる企業の動きが加速しています。なかでも、自己解決型のオンライン接客サービスを整備することは有効な手段として、昨今注目されています。
チャットボットとよくある質問を連携させる方法もそのひとつです。しかし、「具体的に何が改善されるのか」「どのような労力が必要なのか」などのポイントをおさえておくと、オンラインコミュニケーション改善施策全体のプランニングに役立ちます。そこで今回は、チャットボットとよくある質問を組み合わせることのメリットや注意点を解説します。
目次
自動対応or有人対応、どちらがベスト？
本題に入る前に、チャットボットやオンライン接客ツールなどのインターネット上でのコミュニケーション手段を導入する場合に、企業が把握しておくべき前提をお伝えします。この前提を理解した上で、各種ツールや手段の導入を検討しましょう。なぜなら、理解せずに導入を進めても、各コミュニケーション手段の利点を最大限引き出すことができないためです。
昨今のコミュニケーション手段の変化によって、企業が顧客と接触する手段も多様化しています。従来の電話やFAX、メールに加えてチャットやビデオ通話、Twitter・Facebook・InstargramなどのSNS、LINEなどのメッセージングアプリなど様々です。
また最近では人材不足やデジタル化の背景で、自己解決ができるFAQサイトの設置や、チャットボットなどの無人対応を取り入れる企業も増えてきています。
カスタマーエクスペリエンス（CX）が注目されるなかで、企業と顧客とのコミュニケーションにおいて、顧客のニーズに応えることは非常に重要といえます。例えば「問題を早期解決したい」顧客に対しては、繋がりやすいチャットで対応、「プロの視点からアドバイスをうけたい」顧客に対しては知識や経験が豊富な担当者が電話やビデオ通話で1to1で丁寧に対応するといったように、顧客の求める内容ごとに適切な連絡手段を変えていくような工夫が必要です。しかし残念なことに、自動音声やチャットボットなど有人対応の無人化は、企業側の視点で導入されてしまい、かえって顧客にストレスを与えてしまう仕組みとして稼働している例も少なくないようです。くれぐれも手段が目的化してしまわないように気をつけましょう。
またサービス窓口の設置は、顧客から利用されると同時に評価されることも忘れてはいけません。「有人対応に繋がるまでに待たされる」「たらい回しにされる」「同じことを何度も言わなくてはいけない」などは企業の顧客対応において顧客が不満を感じる要素です。仮に、前述のようなコミュニケーションの要因で顧客がその企業に対して不満を抱いたとしたら、当事者が購入を控えたり、解約をするという直接的なリスクがあるだけでなく、比較サイトやSNS上での口コミによる二次影響が考えられます。利用量や頻度、顧客の期待値についても、一度整理した上で慎重に導入しましょう。
企業は多種多様なコミュニケーション手段の特性を理解し、工夫することで顧客にとって満足度の高い方法で目的を果たすことができるサービスを提供できます。反対に、受け入れ体制がない中でコミュニケーション手段を増やしたり、顧客ニーズを把握しないままに無人化することは顧客の不満に繋がるリスクが高く、得策とはいえないでしょう。
システム運用および顧客応対の体制を含めた自社の状況をふまえ、理想的な顧客とのコミュニケーションを実現できるツールを見つけることが重要です。
それでは本題に移りましょう。
チャットボットとよくある質問
まずはチャットボットとよくある質問について、特徴やメリット、デメリットをご紹介します。
チャットボットとは
チャットボットとは「自動で対話に応じるプログラム」のことを指し、コンピューターが人間の代わりに対話するコミュニケーションツールです。
メールや電話などと比較すると、チャットボットは顧客が問い合わせる際の心理的負担を軽減してくれるメリットがあります。さらに自動対応にすることで24時間365日接客が可能になり、同時に何人でも対応ができるため、顧客を待たせることがありません。無人対応と聞くと冷たい印象を受けるかもしれませんが、チャットボットの設定や対応の仕方を工夫することで、顧客に親しみを感じてもらいやすくなります。
一方で、チャットボットは「複雑な質問や専門的な内容には答えられない」というデメリットが挙げられます。
これらの特性を踏まえ、簡単な質問や正確さを求められる場面において、チャットボットで画一的に回答することは、顧客の利便性向上や企業の問い合わせ対応軽減に有効です。しかし、チャットボットが答えられない質問に対しては有人対応に切り替え、未解決に終わるケースを防ぐ必要があります。
チャットボットの仕組みとしては、大きく分けて下記の2種類があります。
◆シナリオ型
質問の選択肢を提示することで、フローチャートのように組まれた会話を展開しながら回答に導きます。
◆一問一答型
QAセットを登録しておき、フリーワードの質問に対して近い回答を返します。
また、AIを搭載しているチャットボットは表記揺れに対応したり、自動で学習して精度を上げたりすることができます。
「よくある質問」ページとは
「よくある質問」ページとは、「頻繁に寄せられる質問に対してあらかじめ答えを用意しておいたもの」でFAQ（Frequently Asked Questions）とも呼ばれています。ホームページに「よくある質問」としてまとめられているケースが多く、質問者が自分で回答を探し、不明点を解消できるのが特徴です。
顧客向け・社内向けのどちらにも使用されますが、接客ツールとして考えるなら「商品やサービスについてのよくある問い合わせと回答」ということになります。よくある質問を設置することで、チャットボットと同じように、顧客がいつでも利用できる自己解決手段を提供でき、問い合わせ件数の削減が期待できます。
チャットボットと異なる点は、よくある質問は基本的に記事コンテンツで構成されていることです。情報量を多く盛り込めるほか、作成自体は知識がなくてもすぐに取り組めます。また、よくある質問では顧客が自力で解答にたどり着く必要があるため、コンテンツを充実させるだけでなく、検索のしやすさ、顧客のニーズに沿って改善していくことが重要です。
チャットボットとよくある質問を組み合わせるメリット
チャットボットとよくある質問を連携するとさまざまなメリットがありますが、その一部をご紹介します。
チャットボットとよくある質問を連携させることで管理がしやすい
よくある質問の記事コンテンツは、設置したあとも頻繁に追加・修正などの更新作業が発生します。しかし、チャットボットとよくある質問を連携させていると、コンテンツを更新する際に一度で作業を完了でき、管理もしやすくなるでしょう。二重に更新作業をする必要がなく管理工数を削減できることはもちろん、更新もれによる情報の差異が生じるのを防止できることは運用上の大きなメリットです。
また、よくある質問の回答が役に立ったかという顧客からのフィードバックを、チャットボットが提示する回答に反映することも容易になります。
チャットボットに図表なども表示させることができる
チャットボットは本来、テキストでやりとりをする特性があります。そのため、よくある質問のページをチャットボットで表示することによって、図表や画像、動画などを用いた説明も可能になります。商品のイメージや特徴、料金表など、言語では伝わりにくかったり複雑になったりする内容も、簡単に表せることがメリットです。チャットボットを単体で使用した場合より、詳細でわかりやすい回答となり、顧客の自己解決を促進できるでしょう。
関連する質問への誘導がしやすい
よくある質問にある記事コンテンツは、記事同士の関連性を設定することができます。チャットボット内で関連する質問に遷移させることができれば、Q&Aページに遷移させてより詳しい説明を見せることもできるなど、関連する質問への誘導がよりスムーズになるはずです。
チャットボットとよくある質問が連携していないと、チャットボットは毎回顧客の状況を正確に把握して的確な回答を返せなかったり、よくある質問は欲しい情報を検索するのに時間がかかってしまったりする可能性があります。
必要なタイミングで顧客が欲しい情報にたどり着くことができなければ、どんなにコンテンツ作りに注力してもCX向上につながりません。チャットボットに、よくある質問で設定した関連記事を表示させることで、顧客は適した回答を得られる確率が高まり、情報検索の時間を短縮できます。
チャットボットとよくある質問を組み合わせる際の注意点
ここからはチャットボットとよくある質問を組み合わせる場合に気をつけたいことをお伝えします。
連携が可能なツールを選ばなければならない
ツールを選ぶ場合、チャットボットとよくある質問が連携可能なものを選ぶようにしましょう。組み合わせることが可能なツールでなければ、連携ができない可能性もあります。また、チャットボットとよくある質問のそれぞれのツールをプログラミングで連携できたとしても、工数やコストが余計にかかってしまう可能性が大きいでしょう。
顧客とのコミュニケーションよりもシステム自体に労力を割くことになりかねません。そのため、プログラミングなしで連携できるツールであれば、エンジニアでない担当者やメンバーでも管理が可能となり、負担なく運用ができます。
解決率を計測し、問い合わせに対して適切なコンテンツを返せているか確認する
「顧客がチャットボットやよくある質問を利用した際に自己解決できたか」どうかという解決率を計測することは、CX向上の取り組みとして最も重要なものです。顧客からのフィードバックを参考にすることはもちろん、回答を閲覧後の動線を分析し、契約や購入ページに再び戻っているかどうかを確認しましょう。離脱して成約に結びついていない場合は、チャットボットの対応やコンテンツの内容を見直す必要があります。
運用する担当者や担当チームを決める、もしくは運用代行を利用する
チャットボットやよくある質問を安定して運用をする際は、担当者を決めておく必要があります。また、利用されるサービスにするためにも、定期的なメンテナンスが欠かせません。解決率などの分析、チャットボットのシナリオや導線の見直し、よくある質問のコンテンツ追加・修正など、自己解決型のサービスを運用するための業務は多岐にわたります。
誰かがイレギュラーで対応するのではなく、担当者や担当チームで常時対応できる体制を設け、ワークフローを整えていくことが長期的な運用のポイントです。社内での担当者手配に不安がある場合は、運用代行のサポートもあるので利用を検討してみましょう。
チャットボットとよくある質問を組み合わせたいならZeQにご相談ください
ここまでチャットボットとよくある質問を組み合わせるメリットや注意点についてお伝えしてきましたが、「具体的にどのように導入したら良いのかわからない」「どんなツールを選んだら良いのかわからない」と迷う方もいらっしゃるでしょう。
ZeQでは、多言語に対応したよくある質問と有人対応に切り替え可能なチャットボットの提供・導入支援をしています。全世界のあらゆる業界で16万社以上に選ばれているクラウド型カスタマーサポートウェア「Zendesk」にチャットボットを組み合わせたサービスの利用が可能です。また、典型的な問い合わせの70%を無人対応化、全体対応数30〜40%削減も期待できます。
- 専門的なプログラミングの知識は不要
- 顧客のメッセージを読み取り最適なよくある質問のコンテンツを提示
- よくある質問を更新すると、チャットボットにもリアルタイムで反映
- 有人チャットへ切り替えができるハイブリッド型
- 対応履歴はすべて管理共有・分析が可能
そのほか、メールや電話などあらゆるお問い合わせを一元管理でき、顧客と企業のどちらにもとってもより心地よい「有人＋自動化のバランスの取れたカスタマーサービス」を構築できるのが特長です。
また、チャットボットとよくある質問を組み合わせた運用の社内人材にお困りでも、サポート運用代行や運用トレーニング（マニュアル作成）などをご利用いただけます。多数の国内企業を支援してきた実績があるZeQに、是非一度ご相談ください。
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チャットボットとよくある質問を組み合わせよう
チャットボットとよくある質問を組み合わせることは、顧客の満足度向上の面でも、運用面でも多くのメリットがあります。運用は簡単ではありませんが、ノウハウを積み上げた自己解決型の顧客サービスは企業の資産となるでしょう。
必要な人材・労力も見据え、導入方法を検討することが大切です。サポートサービスも活用しながら、顧客とのコミュニケーション品質向上に最も注力できる方法で取り組みましょう。
