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チャットボットが営業マン!?営業効率を改善させるためのチャットボットの活用方法


政府の働き方改革の推進に加え新型コロナウイルス感染症の流行により、2020年3月以降から急速にテレワークが普及しています。多くの企業がテレワークを実施することで「オフィスで働く」という働き方が少なくなることから、テレアポ・FAX・ダイレクトメール・訪問で顧客にアプローチする従来の営業活動が難しくなると予想されています。

今後、主流となると言われている営業活動は、インターネットを利用した営業です。そこで注目されているのがチャットボットです。企業の多くは公式ホームページを作成し、そのほとんどにFAQや問い合わせフォームが設置されています。こういった顧客の疑問に答えるコンテンツやツールを設置している理由は、新規顧客の獲得が期待できるからです。ホームページのFAQなどにチャットボットを取り入れることで、顧客にとっての利便性が向上することが期待され、受注率だけでなく顧客満足度にもつながると言われています。

また、チャットボットはFAQ以外のさまざまなツールとしても活用できるので、今後はチャットボットを取り入れる企業が増えるでしょう。

今回はテレワーク時代の営業活動で注目されている、チャットボットについてご紹介します。

 

チャットボットとは

「何かお困りですか?」といったメッセージや問い合わせフォームの他に「チャットで質問する」といった表示のあるWebサイトを見たことはありませんか。チャットボットとはチャット(会話)とボット(ロボット)を組み合わせて作られた言葉で、顧客からの質問に自動で回答するプログラム(自動会話プログラム)のことです。すでにLINEやFacebook Messengerなどのメッセージングアプリでも導入されているので、目にしたことがある人は多いのではないでしょうか。

コールセンターのオペレーターなど『人』でなければ務められなかった業務の効率改善のために、今後はさまざまなサービスにチャットボットを活用する企業の増加が予想されます。

 

チャットボットを営業に利用するべき理由

対面営業での顧客獲得のノウハウを持つ企業にとって、チャットボットを利用した営業に抵抗感を持つことも少なくないでしょう。しかし、前述したようにテレワークの普及や社会情勢の変化によって営業の形を変えざるを得なくなりつつあります。

ここでは、チャットボットを営業に利用すべき理由について見ていきましょう。

 

営業の効率化のため

働き方改革の推進によって、各企業は業務効率の改善や残業時間の短縮に取り組む必要性が生じており、営業についても同様に働き方が見直されています。問い合わせにスムーズに対応することも顧客獲得のための営業ですので、1つの問い合わせに対して、どれだけスムーズに対応できるかは営業効率に大きく関わります。電話対応は、1人の顧客に対して1人の社員が対応しなければなりませんが、チャットボットを取り入れると、同時に複数の問い合わせに対応できるほか、社員によって対応スキルの差が出る心配もありません

また、質問の中には「頻度の高い質問」があります。「頻度の高い質問」への対応をチャットボットに任せることで、これまで社員にかかっていた負担を軽減することも可能です。

このように問い合わせ業務の一部を自動化することで、社員はその時間を別の業務に充てられるようになり、残業時間の削減も実現できます。

 

営業機会を逃さないため

商品やサービスに興味をもった顧客からの問い合わせに、非営業日・営業時間外、人員不足などが原因で対応できないことは、営業担当者としては非常にもどかしいものです。平日の夜中や休日など、アクセスして問い合わせをする顧客も少なくありません。

時間とともに購入意欲がなくなってしまう顧客や、電話が鳴っているのにつながらないことを不満に感じ、離脱してしまう顧客もいるでしょう。せっかくの顧客を逃してしまうのは、もったいないことです。

しかしチャットボットを導入していれば、顧客からの問い合わせにも24時間対応できるようになりますので、営業機会の損失を防止するだけでなく、顧客満足度の向上にもつながります。

 

ビジネスにおいてオンライン化が進んでいるため

近年では商品やサービスの疑問点を解消するために、電話で問い合わせするよりも、最初に企業ホームページで確認する顧客が増えています。そのため、よくある問い合わせをホームページに掲載する企業は多いでしょう。

FAQに掲載しておけば問題ないと考える企業もいるかもしれませんが、顧客自身で情報にたどり着けないケースでは、疑問点の解消を諦めてしまうこともあります。またメール機能を使った問い合わせでは、営業時間内であってもタイムラグが発生しますし、営業時間外については営業時間まで回答を待たせてしまうことになります。アルタイムに情報を提供できないことは、顧客にストレスを与えてしまうことに加え、受注率や顧客満足度にも影響します。そのため、24時間対応できるチャットボットを取り入れることは、大きなメリットになるでしょう。

さらに、チャットボットを利用した問い合わせは、キーワードを入力するだけで質問内容の候補があがるので、電話をしたりメールフォームに入力したりすることが面倒に感じる顧客にとって、問い合わせのハードルが低くなります。

 

テレワークが普及してきているため

テレワークが普及すると、オフィスにいる社員が少なくなるため従来の対面による営業活動が難しい状況になります。

見込み客にコンタクトをとることが、営業の第一段階です。自社のホームページにチャットボットを導入することで、オンライン上の見込み客に対してアプローチをすることが可能となります。

今後さらにテレワークが広まると仮定すると、こうしたチャットボットを使った営業手法が一般的になることが予想されるので、新規顧客の獲得するためにもチャットボットを営業に利用する企業は増えるでしょう。

 

チャットボットで営業効率を改善させる方法

チャットボットはFAQに利用するだけでなく、営業効率を改善するためのさまざまなアプローチが可能です。チャットボットで営業効率を改善させる方法についてお伝えします。

 

よくある問い合わせの内容と回答を整理する

よくある問い合わせの内容をチャットボットに登録していたとしても、検索ワードによっては顧客が期待する回答を提供できない場合があります。その際、最終的に問い合わせ担当者が対応して解決できれば良いですが、顧客の離脱につながるケースも想定されます。

こうしたケースをできるだけ少なくするためにも、問い合わせ内容と回答の記載内容を繰り返し見直して精度をあげていくことは、営業効率を改善させるために大切なことです

また、チャットボットのメリットは、問い合わせ頻度を内容別に集計できる点です。時代によって求められるものが変わることもありますので、今まで頻度の高かった問い合わせ内容が低頻度になったり、希少な問い合わせ内容が高頻度になったりすることは十分にありえます。そういった顧客ニーズの変化を感じ取りながら、よくある問い合わせを日々更新していくことはとても大切なことです。

 

顧客から評価の高い点をチャットボットにアピールさせる

ホームページの隅や段落と段落の間に、商品の特徴や口コミが表示されているWebサイトを見たことはありませんか。商品やサービスの魅力や評価されている点を、チャットボットで表示することも営業面からみた重要なポイントです。

企業ホームぺ―ジを見る顧客は、サイト内を隅々まで読んだり、流し読みで大まかに把握したりとさまざまでしょう。チャットボットを活用することは、評価の高い点を簡単に把握できるだけでなく顧客の時間と労力に配慮することにもなるので、購入動機になったり顧客満足度が向上したりすることが期待できます。

 

チャットボットと実際の営業の内容をリンクさせる

チャットボットによる営業が主流になったとしても、全ての対面営業がなくなることはありません。対面とオンラインの両方の営業を行うことになるため、チャットボットで得た情報を実際の営業に活かしたり、反対に実際の営業で得た情報をチャットボットに活かしたりすることが可能です。

例えば、チャットボットで得た顧客の回答を集計することで顧客ニーズの変化を察知し、対面営業に取り入れることができます。一方で、雰囲気や言葉選びなど人同士の会話から伝わるニュアンスは、対面営業でないと得られない情報です。そうした貴重な情報をチャットボットに反映することで、更にチャットボットのクオリティが高まります。

 

人によるチャット対応も活用する

チャットボットの中には、チャットボットによる「自動対応」とオペレーターによる「手動対応」の両方に対応可能なものがあります。チャットボットは簡単な問い合わせには対応できますが、複雑な問い合わせに対して解決できない場合も出てきます。

そのようなケースにも対応できるよう、「自動対応」と「手動対応」を組み合わせることで、よくある問い合わせはチャットボットが対応し、複雑な問い合わせに対してはオペレーターが対応するなど、役割を分けることも営業効率を上げるために必要です

 

顧客対応だけでなく、社内業務にもチャットボットを活用する

働き方改革が求められている業務の1つに、経理や人事などの部門が抱える「社内ヘルプデスク」があげられます。社員からの問い合わせの多くは電話やメールになるため、担当者は1対1での対応が強いられ内容によっては何度もやり取りをすることがあることから、社員が多いほど社内ヘルプデスクの負担は大きくなります。社内ヘルプデスクの担当者はよくある問い合わせの対応をチャットボットに任せることので、他の業務に集中する時間が増えるでしょう。

一方、社外での営業も行う営業担当者は、営業後に帰社してから営業日報をまとめることもあります。これが営業担当者の長時間労働の原因ともなっているため、次の面会までの隙間時間に簡単に営業日報を作成することができれば、大幅な業務効率の改善につながります。実は、「営業日報」もチャットボットでの導入が可能です。チャットボットを利用した場合、業務内容や所感、目標達成度評価などの質問に答えたり、選択したりすることで、自動的に日報フォーマットに反映させられます。営業担当者は効率よく営業日報を作成できるため、直帰できることが増えたり自宅で作業したりすることも少なくなり業務時間の短縮が期待できます。

 

チャットボットを営業に活かしたい!チャットボットの導入・運用ならZeQ

チャットボットの特徴と導入時のポイントについてお伝えしてきました。

最後に、実際にチャットボットを営業に活かせるサービスについてご紹介します。弊社、株式会社ZeQは、企業からの一方的な情報発信ではなく消費者とのコミュニケーションを発生させることを実現するためのトータルWebコミュニケーションサービスを提供しています。

 

ZeQのチャットボット導入・運用支援のご紹介

チャットボット導入時によくあるお悩みは以下のようなものではないでしょうか。

 

【運用体制や知識・ノウハウの問題】

  • 人員や体制がなく運用までの社内調整が大変
  • トリガーなど成果につなげる設定が分からない
  • 導入したけど常にオフライン

 

このような悩みは、Zendesk Chatの導入・運用支援サービスを利用することで解決できます。ZeQでは、チャットの目標設定・自動声掛けなどのシステム設定、やチャット運用代行などの効果的なチャット導入のための様々なメニューを用意しております。

  • チャットの初期設定から各種カスタマイズ
  • コミュニケーション設計などの面倒な設定
  • 自社でオペレーターが配置できないお客様の代わりにチャット応対の代行

 

チャットボットの活用に対して少しでも不安や悩みを抱えている場合は、ぜひ一度お気軽にご相談ください。

>>チャットボットの導入・運用について相談する<<

 

導入・運用実績のご紹介

Zendesk Chat は、50,000社以上、300,000サイト以上に導入実績があります。EC、不動産、クラウド、旅行、冠婚葬祭など多くの業界・業種の企業が導入・運用をしています。

一部の事例をご紹介しています。ぜひご覧ください。

>>導入事例記事を読む<<

 

チャットボットで営業効率を改善させましょう!

テレワークの普及によって営業の形が変わろうとしている今、チャットボットを取り入れることで営業効率の改善が期待できます。また、社内ヘルプデスクや営業日報などの社内業務を目的にチャットボットを活用することも業務効率の向上が見込めるでしょう。

チャットボットの活用方法はさまざまですので、まずはZendesk Chatの全機能を利用できる、14日間の無料トライアルをご検討ください。