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チャットボットのシナリオ作成のポイント


Webサイトを運営するうえで、24時間自動で顧客対応してくれるチャットボットの導入を検討している企業も増えています。

「チャットボットを構築したいがシナリオをどのように組み立てるのかわからない」「自社で設計可能なのかわからない」など、興味はあっても具体的なイメージがつかめないという方も多いでしょう。

今回は、チャットボットの導入を考えている方に向けて、チャットボット構築の際にどのようにシナリオを作成したらよいかを解説します。

 

自動対応or有人対応、どちらがベスト?

本題に入る前に、チャットボットやオンライン接客ツールなどのインターネット上でのコミュニケーション手段を導入する場合に、企業が把握しておくべき前提をお伝えします。この前提を理解した上で、各種ツールや手段の導入を検討しましょう。なぜなら、理解せずに導入を進めても、各コミュニケーション手段の利点を最大限引き出すことができないためです。

 

昨今のコミュニケーション手段の変化によって、企業が顧客と接触する手段も多様化しています。従来の電話やFAX、メールに加えてチャットやビデオ通話、Twitter・Facebook・InstargramなどのSNS、LINEなどのメッセージングアプリなど様々です。

また最近では人材不足やデジタル化の背景で、、自己解決ができるFAQサイトの設置や、チャットボットなどの無人対応を取り入れる企業も増えてきています。

 

カスタマーエクスペリエンス(CX)が注目されるなかで、企業と顧客とのコミュニケーションにおいて、顧客のニーズに応えることは非常に重要といえます。例えば「問題を早期解決したい」顧客に対しては、繋がりやすいチャットで対応、「プロの視点からアドバイスをうけたい」顧客に対しては知識や経験が豊富な担当者が電話やビデオ通話で1to1で丁寧に対応するといったように、顧客の求める内容ごとに適切な連絡手段を変えていくような工夫が必要です。しかし残念なことに、自動音声やチャットボットなど有人対応の無人化は、企業側の視点で導入されてしまい、かえって顧客にストレスを与えてしまう仕組みとして稼働している例も少なくないようです。くれぐれも手段が目的化してしまわないように気をつけましょう。

 

またサービス窓口の設置は、顧客から利用されると同時に評価されることも忘れてはいけません。「有人対応に繋がるまでに待たされる」「たらい回しにされる」「同じことを何度も言わなくてはいけない」などは企業の顧客対応において顧客が不満を感じる要素です。仮に、前述のようなコミュニケーションの要因で顧客がその企業に対して不満を抱いたとしたら、当事者が購入を控えたり、解約をするという直接的なリスクがあるだけでなく、比較サイトやSNS上での口コミによる二次影響が考えられます。利用量や頻度、顧客の期待値についても、一度整理した上で慎重に導入しましょう。

 

企業は多種多様なコミュニケーション手段の特性を理解し、工夫することで顧客にとって満足度の高い方法で目的を果たすことができるサービスを提供できます。反対に、受け入れ体制がない中でコミュニケーション手段を増やしたり、顧客ニーズを把握しないままに無人化することは顧客の不満に繋がるリスクが高く、得策とはいえないでしょう。

 

システム運用および顧客応対の体制を含めた自社の状況をふまえ、理想的な顧客とのコミュニケーションを実現できるツールを見つけることが重要です。

 

それでは本題に移りましょう。

 

チャットボットとは?

チャットボットはWebサイトに設置するツールの一つで、無人の自動対応によるチャット機能を持ちます。自動対応か有人対応か、どちらを選択すべきなのかは状況によって異なりますが、どのような場合にチャットボットで対応するのが良いのでしょうか。

結論からいうと、簡単な質問や正確さを求められる場面では、チャットボットの方が待ち時間も少なく顧客の満足度は上がります。具体的には、FAQに載っているよくある問い合わせや契約内容の確認などが挙げられます。反対に、専門的な提案やアドバイスを求められる質問、柔軟な対応を要する個別の質問は、前章で触れたとおり、有人での対応が望ましいでしょう。

多くのケースではユーザーは自己解決を望んでいますが、疑問が未解決のまま離脱させることは避けたいところです。チャットボットと有人対応が連携することで、シンプルな質問を自動対応し、複雑な質問を優先的に有人の窓口に誘導することができます

うまく導入できればユーザーと窓口、両者の負担が減り、顧客満足度の向上と人的コストの削減が同時に図れます。それでは、次にチャットボットの種類について解説します。チャットボットの種類は、大きく分けて以下の2種類があります。

 

シナリオ型

シナリオ型では、チャットボットが問い合わせ内容を選択肢として提示し、ユーザーに選んでもらうことで回答を導きます。あらかじめ設定した複数パターンのシナリオに沿って会話が分岐して進むので「シナリオ型」チャットボットと呼ばれますFAQをカテゴリ化して階層式に組み立てることで、比較的簡単に顧客の状況を絞り込めることが魅力です。

ただし幅広い質問に対応しようとすると、選択肢が多くなってしまったり、ユーザーに何度もアクションしてもらう必要が出てきてきます。途中で離脱する可能性も上がるうえ、時間をかけて選択した結果、求めていた回答に辿り着けないということにもなりかねません。

また、シナリオ型チャットボットは人の手で設計やメンテナンスを行う必要があるので、運用面まで視野に入れて導入を検討する必要があるでしょう。FAQと同期できる機能を持つシナリオ型チャットボットツールであれば、連動して自動更新されるため、二重にメンテナンスする必要がなくなります。

なるべく自動化できるよう、チャットボットツールを選ぶ際には確認しておきたいポイントです。

 

一問一答型

一問一答型は、事前に質問と回答を登録しておくことで、ユーザーが入力した質問に対してチャットボットが登録内容から近い回答を返しますこのタイプのチャットボットは、QAセットを読み込むだけで構築でき、会話の流れを設計をする必要がなく、メンテナンスもシナリオ型より楽な点が特徴です。

一方で、一つの回答しか返せないため、シナリオ型ほど柔軟性はなく、的外れな回答をする可能性もあります。特定の製品に対するQAや、単純なよくある質問などには適しているでしょう。

また、一問一答型チャットボットの場合、ユーザーが質問を入力するときの表記ゆれが発生する問題があります。例えば「ホームページ」という意味の言葉でも「HP」「Webサイト」「ウェブサイト」など複数の入力パターンが予想されます。そこで、AI(人工知能)を搭載しているチャットボットを利用すれば、このような表記ゆれがあっても同義語を認識し、最適と判断した回答を提示してくれます。

 

チャットボットのシナリオ作成のポイント

ここからはシナリオ型チャットボットのシナリオ作成について、具体的にお話ししていきます。

シナリオを作成する上で、事前にいくつか注意しておきたいことがあります。

シナリオ型チャットボットで幅広い質問に答えようとすると、どうしても複雑になってしまいます。複雑なシナリオは、かえってユーザーの混乱を招き、構築やメンテナンスの手間も増えてしまうので、有人対応の窓口と連携することを前提に、チャットボットの対応範囲について決めておきましょう。

また、チャットボットを自社サイトのどのページに設置するのか、ターゲットのユーザーがどんな属性を持っているのかによって、シナリオ作成の方向性も変わってきます。

以上を含め、具体的なシナリオ作成のポイントについて説明します。

 

よくある問い合わせを分析する

シナリオ作成といってもいきなり流れを組み立てるわけではなく、まずはよくある問い合わせを分析しましょう。チャットボットのシナリオに組み入れる優先順位を決めておくことが大切です

ユーザーからよくある問い合わせと回答をリストアップし、類似している問い合わせ内容を統合・分類していきます。まとめた問い合わせ内容を、以下のような軸で評価していきましょう。

  • 自動対応のしやすさ
  • 問い合わせの頻度
  • 重要度(顧客の不満につながりやすいなど)

自動対応に適していて、問い合わせの回数が多く、顧客満足度の低下の原因になりやすい内容から優先してチャットボットで対応していくべきです。

 

問い合わせの内容を図で整理する

チャットボットのシナリオに組み込む問い合わせ内容をピックアップできたら、フローチャートのように図式化しますシナリオの全体像が可視化されるので、階層やコミュニケーションを把握しやすくなります。

選択肢はユーザーのさまざまな状況を網羅したいところですが、多過ぎるとユーザーの負担になるので、多くても5個くらいになるよう工夫しましょう。シナリオの階層もできるだけ複雑にしすぎないようにして、回答に辿り着くまでに過度に分岐を繰り返す場合は、早めに有人対応に誘導する方が離脱防止になります。

完成したら自然な流れになっているか、シナリオのテストと調整をします。

 

導入後に見直して改善する

完成したシナリオは、チャットボットを導入したら終わりではありません。ユーザーにとって有効なチャットボットとして機能しているどうかは、実際に利用したユーザーの反応をみて判断しましょうチャットボットが使いづらいまま放置されてしまっては、導入の意義を失ってしまいます。

ユーザーからの評価の低い回答やユーザーが離脱することの多いシナリオは、問い合わせ内容に対してチャットボットが適切な回答を返せなかったということです。

下記のような点に注意して、シナリオのどこに問題があるのかを分析して改善しましょう

  • ユーザーが必要とする選択肢が提示されているか
  • 回答の内容は簡潔でわかりやすいものになっているか
  • 導線が適切か

またチャットボットの会話履歴から、どんな場面でどのような内容の問い合わせが多いのかを調べ、新たに必要なシナリオを追加したり修正したりしましょう。

 

チャットツールを導入するならZeQにご相談ください

ここまでチャットボットのシナリオ作成についてのポイントをお話ししてきましたが、イメージできたでしょうか。「チャットボットは導入したいけれど、自社でシナリオ設計や管理運用ができるという自信を持てない」という方もいらっしゃるでしょう。

ZeQでは、シナリオ型や一問一答型のチャットボット、有人対応チャットなど、コミュニケーション型オンライン接客ツールの導入をサポートしています

 

ZeQなら無人対応チャットボットも有人対応も支援実績多数

ZeQは国内3,000社、全世界16万社で導入されているカスタマーサポートソフトウェア「Zendesk」のソリューションプロバイダー(正規代理店)です。「Zendesk」は業界をリードするカスタマーサポートウェアであり、国内では楽天グループやSONYグループなど、有名企業にも利用されています

ZeQでは、Zendesk社の公認マスターパートナーとして、Zendeskのライブチャットとメッセージング機能(Zendesk Chatから名称が変わりました)の活用をはじめ、Zendesk導入・カスタマイズを多数支援しています。『Zendesk Chat』はZendesk社の開発提供しているチャットツールで、50,000社以上、300,000サイト(※稼働企業に限る)以上に利用されている実績があります。

とくに問い合わせへのレスポンスが重視される企業に選ばれており、以下のような幅広い業界でZendeskのライブチャットとメッセージング機能(Zendesk Chatから名称が変わりましたが利用されています。

  • EC
  • クラウドサービス
  • 買取販売
  • 不動産
  • 学校・教育
  • 冠婚葬祭
  • 求人
  • 旅行

Zendeskのライブチャットとメッセージング機能(Zendesk Chatから名称が変わりましたは有人対応機能が充実していますが、多様なAPIが公開されており、ZeQが開発したチャットボットともシームレスに連携することができます。ZeQのチャットボットには、FAQと同期して情報を自動で更新できるものや、AIを搭載することで表記ゆれにも対応しながら自動で精度が上がっていくものがあります。

どのような機能を持つツールが自社サイトに適しているのかわからない場合も、是非ご相談ください。

 

ZeQのサポート内容

ZeQの導入支援では、下記のようなサービスをおこなっています。

1)チャット初期構築支援
Webの現状把握・目標設定・チャットシステム設定・コミュニケーション設計までワンストップで行う導入支援サービス。

2)チャットサポート代行
オペレーターやシステムの管理を自社で手配できない場合にチャットの運用代行を行うサービス。初動の6ヶ月など短期間の対応や、チャットボット管理まで行えるのが特徴。

面倒なチャットの初期設定から各種カスタマイズ、シナリオ設計や自社でオペレーターが配置できないお客様のチャット応対の代行も可能です

チャットボットの導入に不安がある場合は、ZeQが伴走支援しますので是非ご相談ください。

>>チャットボットの導入・運用について相談する<<

 

まずはチャットボットのシナリオを考えてみましょう

今回はチャットボットを構築する際のシナリオ作成についてお伝えしてきました。自動対応チャットボットと有人対応を適切に使い分けることで、ユーザーにとってもWebサイトの運営者にとってもより良いシステムを作ることができます。

自動対応の強みを活かせるシナリオを目指しましょう。また、チャットボットのシナリオ設計や改善は、人が行う必要があります。社内の人的リソースも踏まえ、自社サイトのニーズに合ったチャットボットツールを慎重に検討することが大切です。

まずは導入した際のシナリオを考えてみて、どのようなチャットボット作りたいのかを具体化してみましょう。