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チャットボットの運用ポイント、運用時の注意点は?


非対面コミュニケーションを充実させるために、さまざまな手法やツールを導入する企業が増えてきていますが、自社Webサイトにおけるチャットボットの設置もその1つでしょう。一方で運用に不安を感じ、導入に踏み込めない企業もいるのではないでしょうか。

そこで今回は、チャットボットの運用ポイントと運用時の注意点についてお伝えします。

自動対応or有人対応、どちらがベスト?

本題に入る前に、チャットボットやオンライン接客ツールなどのインターネット上でのコミュニケーション手段を導入する場合に、企業が把握しておくべき前提をお伝えします。この前提を理解した上で、各種ツールや手段の導入を検討しましょう。なぜなら、理解せずに導入を進めても、各コミュニケーション手段の利点を最大限引き出すことができないためです。

昨今のコミュニケーション手段の変化によって、企業が顧客と接触する手段も多様化しています。従来の電話やFAX、メールに加えてチャットやビデオ通話、Twitter・Facebook・InstargramなどのSNS、LINEなどのメッセージングアプリなど様々です。

また最近では人材不足やデジタル化の背景で、、自己解決ができるFAQサイトの設置や、チャットボットなどの無人対応を取り入れる企業も増えてきています。

カスタマーエクスペリエンス(CX)が注目されるなかで、企業と顧客とのコミュニケーションにおいて、顧客のニーズに応えることは非常に重要といえます。例えば「問題を早期解決したい」顧客に対しては、繋がりやすいチャットで対応、「プロの視点からアドバイスをうけたい」顧客に対しては知識や経験が豊富な担当者が電話やビデオ通話で1to1で丁寧に対応するといったように、顧客の求める内容ごとに適切な連絡手段を変えていくような工夫が必要です。しかし残念なことに、自動音声やチャットボットなど有人対応の無人化は、企業側の視点で導入されてしまい、かえって顧客にストレスを与えてしまう仕組みとして稼働している例も少なくないようです。くれぐれも手段が目的化してしまわないように気をつけましょう。

またサービス窓口の設置は、顧客から利用されると同時に評価されることも忘れてはいけません。「有人対応に繋がるまでに待たされる」「たらい回しにされる」「同じことを何度も言わなくてはいけない」などは企業の顧客対応において顧客が不満を感じる要素です。仮に、前述のようなコミュニケーションの要因で顧客がその企業に対して不満を抱いたとしたら、当事者が購入を控えたり、解約をするという直接的なリスクがあるだけでなく、比較サイトやSNS上での口コミによる二次影響が考えられます。利用量や頻度、顧客の期待値についても、一度整理した上で慎重に導入しましょう。

企業は多種多様なコミュニケーション手段の特性を理解し、工夫することで顧客にとって満足度の高い方法で目的を果たすことができるサービスを提供できます。反対に、受け入れ体制がない中でコミュニケーション手段を増やしたり、顧客ニーズを把握しないままに無人化することは顧客の不満に繋がるリスクが高く、得策とはいえないでしょう。

システム運用および顧客応対の体制を含めた自社の状況をふまえ、理想的な顧客とのコミュニケーションを実現できるツールを見つけることが重要です。

それでは本題に移りましょう。

チャットボットとは?

チャットボットとは、あらかじめ登録されたデータをもとに、ユーザーからの質問に自動で答えるプログラムのことです。

よくある運用例として、

  • 問題や疑問を解決するためのカスタマーサポート
  • 商品配送に関する受付
  • 質問に関するFAQページの表示

などが挙げられます。

企業がWebサイトにチャットボットを設置すると、ユーザーにとってさまざまなメリットがありますが、ここでは主な2つのメリットをご紹介します。

①気軽な問い合わせが可能になる
チャットボットを利用すれば、サイト訪問者は気軽に問い合わせができるようになります。Webサイトを利用していて、電話やメールで問い合わせるほどではないけれど、心の中で引っ掛かっている小さな疑問を抱くことがある人は多いのではないでしょうか。中には、その疑問が解決しないと、商品の購入に踏み込めない人もいるでしょう。
チャットボットがあれば、サイト訪問者はおしゃべり感覚で気軽に質問することができ、小さな疑問を自己解決することができます。

②タイムリーな回答を提供できる
電話の場合、問い合わせ先に繋がるまで顧客を待たせしてしまうことがあります。またメールの場合は返信まで時間を要することもあるでしょう。一方でチャットボットならその場でタイムリーに回答ができるため、ユーザーのストレスを軽減することが可能です。

もちろん、企業側にもコールセンター要員不足を解消できたり、業務効率を改善できるなど多くの利点があります。

チャットボットの種類

チャットボットは、「シナリオ型」と「一問一答型」の2種類にわけられます。

【シナリオ型】
シナリオ型は、設定した会話の流れ「シナリオ」に沿って、サイト訪問者に質問の候補を複数個提示し、訪問者が該当するものを選ぶことで会話を進めていくタイプです。
シナリオ型は、サイト訪問者の疑問に柔軟に対応できる利点があります。一方で、複雑なサービスにおいてはシナリオも複雑になる傾向があり、設計・運用ともに難しいケースもあるようです。運用上複雑になる場合は、FAQサイトと連動するなど運用側の負担を軽減することも検討した方が良いでしょう。

【一問一答型】
一問一答型は、サイト訪問者が自由に書いた質問に対して、最も近いと判断したQ&Aセットを自動選択し、回答するタイプです。
シナリオ型のような柔軟性はありませんが、シナリオを設計する必要がないため構築や運用はさほど難しくありません。特定の製品に対する単純な問い合わせなど、答えが決まっている質問への対応におすすめです。

チャットボットとAI、有人チャットの違い

ところで、チャットボットを運用するためには、質問の意図や内容を正確に把握する必要があります。それを学習するために使用されている技術が「人工知能(AI)」です。AIが搭載されたチャットボットであれば、「メールアドレス」「メアド」「email address」といった言葉を同一の言葉とみなしてユーザーからの質問に回答することも可能です。

一方で有人チャットとは、人がチャットを通して訪問者とコミュニケーションをとるツールです。有人チャットでは対応にあたる人的リソースを確保する必要はありますが、専門的で複雑な問題に対応したり、柔軟な対応ができる利点があります。

チャットボットの運用ポイント

チャットボットの効果を最大限に発揮するために、運用で注意したい4つのポイントをご紹介します。

対応範囲は段階的に広げていく

導入する段階で、「Web上の全ての応対をチャットボットに任せよう」と気合を入れる企業もいますが、いきなり全ての対応を網羅しようとすると失敗するリスクがあります。社内で十分な環境や検証が整っていないままツールを導入してしまうと、本来の効果を引き出せず、現場が混乱し社内で否定的な評価をされてしまう可能性もあるでしょう。

チャットボット運用の1つ目のポイントは、対応範囲を絞ってスモールスタートを切ることです。まずは効果を最も発揮しそうな範囲を確定し、訪問者の想定しうる行動や発生しやすい問題や質問を洗い出します。絞った対応範囲で上手く活用できたら、段階的に対応範囲を広げていきましょう。

まずはよくある質問から

チャットボットをスモールスタートで開始するとして、では、どこから対応していくべきなのでしょうか。まずはよくある質問に対応できるように設置し、上手く運用できているか検証することをおすすめします。よくある質問であれば、ユーザーからの問い合わせ数が多く、チャットボットの効果を検証しやすくなります。

上手く運用できていたら、少しずつシナリオやQ&Aセットを増やしていくと良いでしょう。

中には既存のFAQコンテンツと連携できるチャットボットもあり、わざわざQAセットを登録しなくても、チャットボットが質問に対して最適なFAQコンテンツを返すことのできるツールもあります。そのようなツールはFAQとチャットボットで内容を連動できるので二重メンテナンスの必要がなく、最初の設定も簡単です。

解決率を計測する

チャットボットを運用しながら精度を高めていくためには、解決率の計測が重要です。解決率とは、回答に対する満足度の高さを表す数値のことです。解決率の低さは、サイト訪問者がチャットボットの対応に何かしらの不満を抱いていることを表します。

サイトへ不満があると、訪問者はサイトを離脱し購入や契約に繋がらない可能性が高いです。そのため、チャットボットで解決できない質問を洗い出し、最適な回答を導けるように再設計を繰り返す必要があるでしょう。

定期的にシナリオや登録した質問と答えを見直す

チャットボットにシナリオや質問と答えのセットを一度登録したら、それで終わりにしてはいけません。定期的に内容を見直し、より相応しいシナリオなどがあれば変更し、ブラッシュアップしていく必要があります。

チャットボット運用時のポイント

チャットボットを運用するにあたり、環境も整えていく必要があります。ここでは検討すべき3つのポイントをお伝えします。

運用のための体制を構築する

チャットボットは導入時に設定しなければいけない項目が複数ありますが、前述のとおり運用しながら改良していなければならない項目も多いです。そのため、運用の専任者を設置したり、新たに組織を設けるなど運用体制を構築しましょう。

社内リソースが不足する場合は運用代行を利用する

社内で運用チームを設置したくても、人的リソースが不足していて人員を確保できないケースもあるでしょう。このような場合、チャットボットの運用代行サービスを利用する手段があります。

チャットボットを提供する会社の中には、運用代行をおこなっている企業も少なくありません。サポート範囲も「導入後3ヶ月」「契約期間中ずっと」などさまざまなので、自社に適したプランを選択すると良いでしょう。

チャットボットだけでは解決できない問い合わせもある

チャットボット単独では解決できないこともあります。チャットボットを導入しさえすれば、すべての問い合わせに対応できるわけではありません。その場合、自動で回答できない事項は有人チャットに切り替えたり、従来通り、メールや電話での問い合わせ窓口を残しておくなどの対応が必要です。

チャットボットの運用にお困りならZeQにご相談ください

チャットボットの導入・運用で迷っている方は、是非ZeQにご相談ください。ZeQはチャットボット導入時の設計やカスタマイズはもちろん、運用代行もおこなっています。また、有人チャットやFAQシステムの構築などにも対応しています。まずはお気軽にご相談ください。

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チャットボットを運用して顧客の問題を解決しましょう

チャットボットの運用ポイントと運用時の注意点を解説してきました。

チャットボットは、素晴らしい顧客体験を提供できるとともに、Webサイトの価値を飛躍させる可能性を持っています。しかし運用で躓いてしまうと、逆にユーザーにストレスを与えてしまい、Webサイトの価値を下げてしまうリスクもあるでしょう。

チャットボットをツールとしてただ導入するだけでは、効果を最大限に発揮できません。正しく運用してPDCAサイクルを回しながらさらにブラッシュアップすることで、より多くの顧客の問題を解決できるようになるでしょう。