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チャットボットの運用代行を利用するメリット。運用代行会社の選び方


FAQページやカスタマーサービスの充実とコストの抑制の両立を目指す動きが重視されているなか、注目を集めているのがチャットボットです。AIを活用し人間を介さずにカスタマーからの問い合わせに対応することが可能なため、新しい時代のカスタマーサービスの形として脚光を浴びているのです。

ただその導入・活用にはいくつかの限界や注意点もあり、どれだけ適切な形でメリットを活かすことができるかが重要なポイントとなっています。そこで利用を検討すべきなのがチャットボットの運用代行です。この記事ではチャットボットの運用代行を利用するメリット、運用代行会社の選び方について解説します。

 

チャットボットとは?

チャットボットとは人間と会話ができるように作られたコミュニケーションプログラムのことです。人間同士が行うチャットのように、人間の問い合わせに対して会話の形でやり取りを行うことができます。

これをうまく活用することでお客さまからの問い合わせに対応し、質問に対して答を提供することも可能です。つまり、これまで人間が直接対応していたカスタマーサービスを、全面的に機械に委ねることもできるわけです。

このチャットボットにはAIを搭載した「人工知能型」搭載されていない「シナリオ型」の2種類があります。前者は後述するように、使えば使うほどデータを蓄積させていけばいくほど賢くなる特徴を備えているのに対し、後者は事前に会話における返答パターンを人間が設定していく必要があります。

 

なおロボットやシステムを活用したカスタマーサービスの効率化にはもうひとつ、オンライン接客ツールという選択肢も注目されています。よくチャットボットと何が違うのか、という疑問の声も見られますが、得られるメリットにおいて共通点も多く見られます。

オンライン接客ツールは、システムがお客さまの訪問・検索履歴やサイトへの滞在時間などの情報からひとりひとりに有効な情報を提供する機能を持ち合わせています。この点はチャットボットと共通しています。一方、オンライン接客ツールでは人間が直接チャットでお客さまからの問い合わせに対応することも可能で、こちらはチャットボットと大きく異なる点です。いわば一般的なチャットボットは「無人チャット」、オンライン接客ツールは「有人チャット」と言うこともできるでしょう。ここでは便宜上この表現で記載いたします。

 

チャットボットを社内だけで運用する際の問題点

では無人チャットボットを社内で導入・運用する場合にはどのような問題点があるのでしょうか。

 

人員が足りず、体制不足

まず人員が足りず、チャットボットを活用する体制を十分に整えるのが難しい問題がでてきます。チャットボットは導入して終わりというものではなく、導入後の運用やチューニングが重要です。単純にそれらに対応する社員がいないということが起こります。

また、1人の社員に担当させた場合、その社員が退職することでチャットボットの運用に支障が生じることもあり、ある程度の人数でチームを構築しておくことも大切です。

 

機能の把握・フル活用ができない

チャットボットの機能の把握・フル活用ができるのか、という問題点もあります。このプログラムでは過去のデータの蓄積を活用しながらAIでコミュニケーションを可能にしていきます。そのためデータをどれだけ蓄積できるかも重要なポイント、いわば使えば使うほど賢くなり、スムーズなコミュニケーションが可能になるわけです。しかしそのデータを精査する必要があり、精査せずにAIに学習させると、理想的な顧客とのコミュニケーションが実現できません。

そうした知識のないまま、チャットボットを導入してしまうと、せっかく導入しても機能を活用しきれない結果となってしまいます。チャットボットの運用以外の業務も抱えながら、チャットボットについて知識を深め、活用していくには、運用担当者に負担が掛かってしまいます。離職の原因にもなりかねません。

 

導入後の運用を改善できない

人員が不足し、機能を十分に把握して活用することができないと、導入後の運用を改善する機会も限られてしまいます。繰り返しになりますが、うまく活用したデータを蓄積させていけばいくほどスムーズなコミュニケーションがとれるようになる仕組みになっていますから、そのデータを蓄積させていくための十分な環境が整っていないと導入後に運用を改善する余地が限られてしまうのです。

 

チャットボットを運用代行に依頼するメリット

では社内でチャットボットを運用するのは不可能なのでしょうか。先ほど挙げた注意点を解消できるような環境で導入・運用していけば十分に運用していくことができ、コストの削減と業務の効率化の両方を目指していくことも可能です。ただし、現場への負担や人件費という問題は無視できません。

そこで検討すべきことは、運用代行に依頼することです。つまりアウトソーシングの形で専門の業者に任せてしまうわけです。当然依頼するコストはかかりますが、チャットボットの機能を最大限に活用したうえで改善しながら運用していけるメリットが得られます。

 

社内で従業員を新たに採用するよりも安い

チャットボットに詳しい運用代行会社に依頼するわけですから、社内で担当者を新たに割り当てる、または採用するよりも、ずっとコストを抑えることができます。新たに人員を採用するのではメリットよりもコストのほうが高くなってしまうリスクも生じます。運用代行に依頼すればそのような問題もなくなります。

さらにせっかく人材を採用し、適切な運用が可能な環境を用意しても担当者が急に辞めてしまうなどの理由でうまくいかなくなってしまう恐れも出てきます。運用代行に依頼すれば、こうした人材を巡る問題点を一気に解消することも可能です。

 

知識と経験に基づく運用サポートが受けられる

専門の業者に依頼するわけですから、知識と経験に基づいた運用サポートを得ることができます。チャットボットの運用に困ったとき、すぐに対応してもらえる環境が得られるのです。

先ほども触れたようにチャットボットそのものがまだ比較的新しい技術ですから、ビシネスシーン全体で知識やノウハウが共有されているとはいえない状況です。だからこそ豊富な実績と経験を備えた代行業者のメリットが大きくなるのです。豊富な実績と経験、知識があれば単に運用するだけでなく、運用の過程でつねに改善し、管理しながら適切な環境を維持していくことも可能です。同じようなチャットボットのシステムを導入しても専門家が運用するか、初心者が運用するかによってその後の環境に大きな差が出てくるのは間違いないでしょう。

経験が豊富な業者であるほど、運用の間に課題点やトラブルが生じたときにいち早く対応することができますし、これら課題点そのものをいち早く検知し、問題が広範囲に広がっていくのを避けることもできるでしょう。とくにシナリオ型のチャットボットの場合、会話のパターンをあらかじめ設定しておく必要がありますから、実績のある運用代行業者であればあるほど適切な設定が可能になり、よりスムーズに対応ができるチャットボットを用意することができます。

つまり、運用代行に依頼することでお客さまに対して適切なサポート環境を提供しつつ、導入した側も適切な運用サポートを得ることが可能になります

 

チャットボットの運用代行会社を選ぶ際のポイント

チャットボットのニーズが高まっているなか、運用代行会社も増えています。「依頼するにしてもどこを選べばいいのか?」という疑問点も出てくるでしょう。チャットボットの運用代行会社を選ぶ際のポイントをご紹介します。

 

長年の実績があるか 

繰り返しになってしまいますが、チャットボットのようなAIを活用したプログラムはデータの蓄積が大きな意味を持ちますし、適切な運用により役立つデータを蓄積できるかが重要なポイントとなってきます。そのため、運用経験の豊富な代行会社の方が安心してお任せすることができます。長年の実績があるか、これまでどれだけチャットボットを扱ってきたかが選ぶ上での判断基準となります。多くの企業・店舗のチャットボットを手掛けていればさまざまな利用状況におけるノウハウを蓄積しており、運用サポートの充実も期待できるでしょう。チャットボットそのものの歴史がまだ浅いからこそ、業者ごとに経験の蓄積に大きな差がでやすい面もあります。ニーズが高まったのに合わせて新たに設立された業者よりも、早い段階でチャットボットの可能性を見極めてサービスを立ち上げて実績を重ねてきた業者の方が一日の長があるのです。

 

大手企業への導入支援・運用代行の実績があるか

実績に関しては大手企業への導入支援・運用代行の実績があるかも大事な部分でしょう。有名な企業での運用代行を手掛けたことがあるのなら安心して依頼できるというイメージももちろんありますし、より豊富なノウハウ・知識を身に着けていることを期待できます。大手企業の場合、カスタマーサービスやFQAページの規模も大きくなり、さまざまな商品・サービスを手掛けていると問い合わせの内容も多様化するものです。そうした複雑な運用が必要な状況において豊富な実績を積んでいる運用代行会社なら、さまざまな場面でしっかりとした運用・サポートをしてくれることも期待できるからです。

 

自動化やAIなど幅広いメニューに対応しているか

AIに関する豊富な知識、サービスの自動化に関するノウハウなど、幅広いメニューに対応しているかも見ておきたい部分です。カスタマーサービスの場合、チャットボットだけでなく先ほど挙げた有人チャットボットのように、さまざまな機能を併せて導入する機会も出てきます。その場合、チャットボットだけが得意な運用代行会社よりも幅広いメニュー、サービスに対応できる運用代行会社のほうがカスタマーサービス全体の質を高めることができます

 

無人・有人問わずチャットボットの運用代行ならZeQ

無人・有人を問わずチャットボットの運用代行をお探しでしたら、ぜひわたくしどもZeQをご検討ください。通常のチャットボットはもちろん、オンライン接客サービス「Zendesk Chat」などのサービスも提供しております。

 

ZeQのチャットボット導入支援・運用代行サービスのご紹介

弊社ではチャットボット導入支援はもちろんのこと、幅広い運用代行サービスを提供しております。顧客満足度向上のためのウィジェットカスタマイズ、有人サポートの削減のためのヘルプガイドの構築、ユーザー同士のコミュニティの構築サポート、さらにはオンライン接客マーケティング広告やユーザー動向の分析による運用分析など売上アップに役立つサービスも代行いたしております。

社内向けにおいても会員データベースやCRM、MAシステムとのデータ連携による運用の効率化、運用トレーニングによる社内教育なども取り扱っております。

さらにZendesk Chatにオリジナルの機能を加えた「J-Widget(ジェイウィジェット)」、AIを搭載した「SCHATTI(スチャッティ)」など最新の機能を採用した無人・有人のハイブリッド型チャットも用意しております。

お客さまのニーズやチャットボットの利用環境に合わせて最適なシステムを導入し、いち早く現場の問題点・トラブルを察知したうえで改善していける環境を提供することが可能です

 

大手企業も!導入実績のご紹介

弊社ZeQではZendesk Chatを中心に7年以上、200社以上の導入支援実績があります。その中には大手企業や新進のベンチャー企業も含まれており、幅広い分野で信頼を頂いております。

ぜひお気軽にお問い合わせください。

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チャットボットの運用にお困りなら運用代行を活用しましょう

「チャットボットの導入でコスト削減と効率化を図りたい、しかし運用していくための環境を整えるのが難しい……」、そのような悩みを抱えているなら運用代行を活用してみましょう。弊社ではそのようなお悩みに応えることができるサービスを提供しております。ぜひ利用をご検討ください。