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チャットボットの機能。何ができる?


最近インターネット上のページだけでなく、LINEなどのメッセージングアプリでもチャットボットを見かけるようになりました。チャットボットを導入している企業はEC、不動産、冠婚葬祭、教育、旅行会社など多岐にわたっています。

市場に増えているチャットボットですが、実際にどのようなことができるのか、その機能についてはご存知でしょうか。

この記事ではチャットボットの機能についてご紹介します。

 

自動対応or有人対応、どちらがベスト?

本題に入る前に、チャットボットやオンライン接客ツールなどのインターネット上でのコミュニケーション手段を導入する場合に、企業が把握しておくべき前提をお伝えします。この前提を理解した上で、各種ツールや手段の導入を検討しましょう。なぜなら、理解せずに導入を進めても、各コミュニケーション手段の利点を最大限引き出すことができないためです。

 

昨今のコミュニケーション手段の変化によって、企業が顧客と接触する手段も多様化しています。従来の電話やFAX、メールに加えてチャットやビデオ通話、Twitter・Facebook・InstargramなどのSNS、LINEなどのメッセージングアプリなど様々です。

また最近では人材不足やデジタル化の背景で、、自己解決ができるFAQサイトの設置や、チャットボットなどの無人対応を取り入れる企業も増えてきています。

 

カスタマーエクスペリエンス(CX)が注目されるなかで、企業と顧客とのコミュニケーションにおいて、顧客のニーズに応えることは非常に重要といえます。例えば「問題を早期解決したい」顧客に対しては、繋がりやすいチャットで対応、「プロの視点からアドバイスをうけたい」顧客に対しては知識や経験が豊富な担当者が電話やビデオ通話で1to1で丁寧に対応するといったように、顧客の求める内容ごとに適切な連絡手段を変えていくような工夫が必要です。しかし残念なことに、自動音声やチャットボットなど有人対応の無人化は、企業側の視点で導入されてしまい、かえって顧客にストレスを与えてしまう仕組みとして稼働している例も少なくないようです。くれぐれも手段が目的化してしまわないように気をつけましょう。

 

またサービス窓口の設置は、顧客から利用されると同時に評価されることも忘れてはいけません。「有人対応に繋がるまでに待たされる」「たらい回しにされる」「同じことを何度も言わなくてはいけない」などは企業の顧客対応において顧客が不満を感じる要素です。仮に、前述のようなコミュニケーションの要因で顧客がその企業に対して不満を抱いたとしたら、当事者が購入を控えたり、解約をするという直接的なリスクがあるだけでなく、比較サイトやSNS上での口コミによる二次影響が考えられます。利用量や頻度、顧客の期待値についても、一度整理した上で慎重に導入しましょう。

 

企業は多種多様なコミュニケーション手段の特性を理解し、工夫することで顧客にとって満足度の高い方法で目的を果たすことができるサービスを提供できます。反対に、受け入れ体制がない中でコミュニケーション手段を増やしたり、顧客ニーズを把握しないままに無人化することは顧客の不満に繋がるリスクが高く、得策とはいえないでしょう。

 

システム運用および顧客応対の体制を含めた自社の状況をふまえ、理想的な顧客とのコミュニケーションを実現できるツールを見つけることが重要です。

 

それでは本題に移りましょう。

 

チャットボットとは

チャットボットとは「対話(chat)」と「ロボット(bot)」を組み合わせた言葉で、企業とお客さまをつなぐコミュニケーションツールの1つです。チャットボットは大きく分けると「一問一答型」と「シナリオ型」の2種類に分類されます。

それぞれ異なる特徴があるため、導入目的や使い方によって向き不向きがあります。

 

一問一答型チャットボット

一問一答型のチャットボットは、「1つの質問に1つの回答を返す機能のチャットボット」です。想定される質問と回答をセットで登録しておくことで、お客さまからの質問に近いQAセットを選択してボットが回答するスタイルになっています。

構築やメンテナンスはとても簡単で、コミュニケーションを設計する必要がありません。よくある質問や特定の製品に対するQAなど、決まった答えのある質問への対応におすすめの機能です。

また一問一答型のチャットボットにAI(人工知能)が搭載されている場合、表記ゆれにも対応する機能があります。一般的な単語で例を挙げてみましょう。「メールアドレス」という1つの単語でも、「メアド」「メルアド」「Eメールアドレス」「メール」「mail」のように、様々な表記が存在します。AI(人工知能)がこれらの単語を同義語とみなし最も適した回答のQAセットを提示するので、この機能があるとお客さまからの様々な言いまわしにも対応が可能になります。

 

シナリオ型チャットボット

シナリオ型は別名でルールベース型とも呼ばれます。「Aという単語が使われていればBと返信する」のように、あらかじめ会話の流れである「シナリオ」を設定することで、そのシナリオに従ってお客さまと会話をしていく機能のチャットボットです。

お客さまには質問の候補をいくつか提示し、選択肢を選んでもらうことで会話を進めていくスタイルです。ある程度のシナリオやルールが想定できているなど、階層式に組み立てて回答を絞りこむことができる場合はわりと簡単に作成できるでしょう。ただし、複雑なサービスを展開しようとする場合、一筋縄ではいかないこともあります。

例えば、多くのお客さまのニーズに対応できるようと、さまざまな選択を詰め込んだ場合です。そうすると、選択肢が多くなってしまったりシナリオが複雑になってしまい、お客さまが何度もアクションしたにもかかわらず回答に到達できない場合があります。

他にも、顧客行動の分析を行い、さらにはシナリオやルールをはじめから作成していく場合に、設計やメンテナンスに膨大な労力がかかってしまう場合があります。人的コスト削減のために取り入れた機能のはずが、それまで以上に人手が必要になってしまったら本末転倒です。

運用面のことも含めて慎重に考えてみてください。なお、FAQサイトと連動する機能をもつシナリオ型のチャットボットもあります。チャットボットは集まった情報を元に自動的に改善しながら運用していきます。FAQサイトと連動しているチャットボットなら、サイトの情報を更新すると自動でチャットボットの情報も更新されるため、二重にメンテナンスする手間が省けます。

シナリオ型を検討する際は、FAQ連動機能の有無についても確認しておきましょう。

 

チャットボットの機能

チャットボットがどのようなものかについてご理解いただけたと思います。ここからはチャットボットは一体どのようなことができるのか、その機能について具体的にいくつかご紹介していきます。

 

営業時間外でも顧客対応ができる

深夜や休日といった営業時間外でもお客さまはサイトを閲覧し、疑問点があれが問い合わせをしたいでしょう。しかし、営業時間外では電話による問い合わせを終了している企業が多く、メールフォームなどからの問い合わせをしても、翌日以降の営業時間に返答することになります。

したがって、返答までの間はお客さまを待たせることになってしまいます。このようなことを解消したいとき、チャットボットの機能により24時間いつでもお客さまへの対応が可能になります。

人間による24時間対応をした場合は人件費がかさんでしまいますが、チャットボットであればコストを削減することができます。

 

すぐに返答ができる

営業時間内であっても、一度にたくさんの問い合わせが来てしまい迅速に対応できない場合もあるでしょう。電話の問い合わせの場合は回線が足りず、お客様をお待たせすることになります。

メールで簡単に答えられる内容でも、個別に電話で回答するとなると、全てのお客さまに対応するのに時間がかかってしまいます。しかし、チャットボットであれば、あらかじめ設定されたものを自動で回答してくれますので、質問されたらその場ですぐに返答することができます。

また、先述したとおりチャットボットはいつでも顧客対応が可能なため、営業時間外でも返答ができます。これらの機能は「知りたい答えがなかなか返ってこない」というお客さまの不満を解消し、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

 

問い合わせと対応に関するログを残せる

お客さまとの会話のログを残すことができるのも便利な機能の1つです。まずは、お客さまの立場で考えてみましょう。

たとえば電話番号や会員番号などを伝えるときに、電話での対応だと言い間違いなどの伝達ミスが起きてしまう可能性があります。しかし、チャットボットと文字でやりとりをすることにより、そのようなミスが起こりにくく、後から見直すこともできます。

この機能はお客さまにとっても安心なので、途中で離脱する人も減るでしょう。企業の立場で考えると、残された会話ログを分析し、お客さまのニーズに合わせたマーケティングを実現することで、収益の向上につなげることができます。

ログ機能があれば、想定外の問い合わせやお客さまからの意見・要望を把握することができるため、今までお客さまのニーズを収集するために割いていたコストを削減することができます。

 

チャットボットでできないこと

前章で、チャットボットができる機能についてご紹介しましたが、チャットボットはすべての問い合わせに対応できるわけではありません。ここからはチャットボットの機能だけでは対応が難しい点についてご説明したいと思います。

 

専門的な知識を元にした返答

チャットボットは会話をしているように見えますが、あらかじめ用意されたQAセットの情報をお客さまへ提示しているにすぎません。したがって、お客さまとの会話を発展させ、チャットボットにインプットされていない専門的な知識を元にした返答をすることはできません。

 

複雑な質問への対応

チャットボットによる回答には限度があるため、長い文章の質問や要領を得ない質問文など、人間でも対応が難しいような複雑な質問への対応をすることができません。先述した専門的な知識を必要とする回答であったり、行間を読む必要があったりする場合は、チャットボットの機能に頼るだけでなくコールセンターに繋ぐなどの工夫が必要です。

 

チャットツール導入をご検討ならZeQにご相談ください

ZeQではZendeskという高機能なチャット機能(Zendesk Chatから名称が変りました)を搭載したツールを取り扱っております。チャットツールを導入することをご検討されていましたら、ぜひ1度弊社にご相談ください。

 

ZeQとは

ZeQは日本のZendeskソリューションプロバイダー(正規代理店)です。Zendeskのライブチャット・メッセージング機能(Zendesk Chatから名称が変りました)は、50,000社以上、300,000サイト(※稼働企業社数に限る)以上でご利用されています。楽天グループやソニーグループが提供するクラウド勤怠管理サービス「AKASHI」等のクラウドサービスなど、問い合わせへのレスポンスがとくに重要となる大手企業が導入しています。他にも買取販売サイト、不動産のサイト、学校・教育のサイト、冠婚葬祭のサイト、CtoCのサイト、旅行サイトなど、幅広い業界の会社が導入しています。

 

ZeQのサービス

弊社では、チャット初期構築支援として、Webの現状把握・目標設定・チャットシステム設定・コミュニケーション設計までワンストップで行う導入支援サービスをしています。Zendeskのライブチャット・メッセージング機能 は無人・有人の両方対応ができ、柔軟な運用が可能です。

さらに、自社でオペレーターが配置できないお客さまの代わりにチャット応対の代行も承っております。チャットツールの機能を使いこなしていただけるようサポートいたします。ぜひお気軽にご相談ください。

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チャットボットの機能を使いこなしましょう

チャットボットの機能を使いこなすことができれば、顧客満足度の向上や人的コストの削減といった効果を期待できるでしょう。チャットボットの機能を使いこなすためにも、「一問一答型」と「シナリオ型」のどちらが合うのかをよく検討した上で、自社のニーズに合ったチャットボットを選びましょう。