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チャットボットの5つの効果と効果の出る設置のポイント


「チャットボット」と言う言葉を聞いたことはあるでしょうか。よくショッピングサイトを利用する方ならご存知かもしれません。お買い物のアシストをしたり、問い合わせページを開くと画面の端に登場して質問に答えてくれるコンピュータプログラムのことを「チャットボット」といいます。このチャットボットを設置するサイトが増えており、私たちの生活に定着しつつあります。

企業でサイト管理を任されている方は、自社サイトへのチャットボット設置に興味はあっても、具体的にどのような効果をもたらしてくれるのか分からない方もいらっしゃるかと思います。実際にウェブサイトにチャットボットを設置した場合、どのようなメリットがあるのでしょうか。その効果を具体的にご紹介いたします。

 

チャットボットは?どのような種類があるの?

そもそもチャットボットとはどのようなプログラムなのでしょうか。

チャットボットはおしゃべり(chat)とロボット(robot)を組み合わせた言葉で、自動会話プログラムのことです。言葉を学習し、人間と会話するという点では近年急速に発達している人工知能(AI)と似ていますが、テキストメインで会話を行うという点で異なります。

 

一言にチャットボットと言っても様々な種類がありますが、大きく分けると「シナリオ型」と「一問一答型」の2種類に分けられます。「シナリオ型」ユーザーからの質問を予測し、人間があらかじめ用意したシナリオに沿って会話するのに対し、「一問一答型」は質問と回答のセットとあらかじめセットしておき、ユーザーのメッセージに近い内容をボットが回答します。AI(人工知能)を搭載している場合にチャットボットの会話を学習しながら会話します。さらに2つのタイプの良いところを組み合わせたハイブリッドタイプも登場しています。

 

また、チャットボットの仕組みとして「選択肢型」、「キーワード型」、「メッセージ型」などがあります。「選択肢型」は事前に用意された回答をユーザーが選択することで会話するチャットボットの仕組みです。「辞書型」はあらかじめ単語と答えを用意し、ユーザーの入力内容にキーワードが含まれていた場合に回答する仕組みです。「メッセージ型」は口語のメッセージを読み取りながら会話をする仕組みです。

 

チャットボットの効果

ウェブサイトを閲覧中のユーザーの質問にすばやく回答し、リアルタイムなサポートを提供することができるチャットボットですが、設置するとどのような効果があるのでしょうか。今まで人が行っていた業務をチャットボットに置き換えた場合の効果について具体的にご紹介します。

 

24時間365日の問い合わせ対応の実現

例えば家電が故障してしまい説明書を見ても解決しなかった場合、お客様センターに電話をかけると思います。しかし、お客様センターは平日の日中しか対応してない場合も多く、土日だと対応時間外で困ることも多いと思います。緊急の場合であっても、電話が繋がるまで待たなければなりません。

しかし、チャットボットであれば、24時間365日対応が可能です。いつでも対応してもらえるというのはお客様にとって非常に安心感がありますし、日中お仕事されている方にとっても大変便利です。チャットボットを導入することでいつでも迅速にお客様に対応できるという効果が得られます。

 

人的コスト・工数の削減

問い合わせ対応を人が行うとなると、コールセンターや手動チャットでの対応業務につきっきりになる人を用意しなければなりません。24時間365日休みなく対応する場合、人件費はさらにかさみます。PCやイヤホンなどの設備や場所も必要で、オペレーターが大人数となると家賃もかかります。

一方でチャットボットを導入してしまえばあとはボットが対応してくれるので、コストを大幅に削減することができます。さらに、人間では一定時間に対応できる人数が限られていますが、チャットボットでは複数のお問い合わせに同時に対応することが可能となります。

問い合わせは同じような内容のものが多いため、チャットボットを導入することで業務の効率化という効果が期待できるでしょう。

 

顧客満足度の向上

チャットによるリアルタイムコミュニケーションは、課題解決までの時間を大幅に短縮でき、高い満足度評価が得られます。コールセンターに電話して何分も待たされてしまったり、電話が混み合っているためかけ直して欲しいといったアナウンスが延々流れた経験のある方も少なくないと思います。これではお客様にストレスを与えてしまい、別のサイトやサービスに顧客が流れてしまう恐れもあります。

お客様の待ち時間の短縮となる迅速な対応に加え、24時間365日対応してもらえる安心感により、お客様の満足度はぐっと上がります。チャットボットを活用すれば、ユーザー目線に立ったウェブサイト運営ができ、顧客満足度をあげる効果があります。

 

Webサイトの集客・収益の向上

チャットボットを設置すると、ボットがお客様のサポート担当となって、いつでも素早くユーザーの不明点を解消することが可能です。お客様の「〇〇がわからない」「〇〇の情報をしりたい」という不明点や要求にチャットボットが即座に応えたり、決済ページに長くとどまっているお客様にお声掛けして離脱を防いだりすることで、結果として売り上げの向上につなげることができます。チャットを積極的に活用し、適切なタイミングでサイト訪問者にアプローチすることでコンバージョン率が3倍以上アップするという調査結果もあります

また、問い合わせ内容を分析してデータとして蓄積していくことで、今後の問い合わせ対応の精度をさらに高めていくことが可能です。

 

効果を最大限に引き出すためのチャットボット設置のポイント

大変便利で有用なチャットボットですが、せっかく設置するのであればより効果的に運用したいものです。ユーザーにもどんどん活用してほしいですし、収益向上にも繋げたいと思います。

では、その効果を最大限に引き出すにはどのように設置したら良いのでしょうか。

 

現時点でのユーザーの問い合わせ内容を整理する

まずはチャットボットの導入にあたり、今まで蓄積してきたユーザーからの問い合わせ内容をまとめておきましょう。ユーザーから何度も問い合わせが来る「よくある質問」はその後も聞かれることが多いので、FAQとして整理しておくと便利です。

今までの問い合わせ事例が多ければ多いほどボットが回答できる質問が多くなり、自然な会話が成り立ちユーザーのイライラを減らせるようになります。

「この質問が来たら、次はこれが聞かれやすい」といったようにチェーン状にまとめたり、ジャンルや回答内容によって問い合わせ内容を分類すると良いでしょう。

 

PV数の多いページやコンバージョン手前のページに設置する

せっかくチャットボットを設置しても、お客様の目につかない場所にあったり、お客様が手伝ってほしいと思ったタイミングで出てこなければ意味がありません。まずはお客様が必ず訪問するトップページや人気の商品を集めたページなど、ウェブサイトの中でもPV数の多いページに効果的に設置するようにしましょう。

また、お客様が助けを必要としやすい「商品検索」ページやカート画面など、商品購入や資料請求といったゴール(コンバージョン)の一歩手前のページに設置するのも効果的です。

 

有人対応の必要性について考える

問い合わせ内容によってはイレギュラーな質問や個人的な問い合わせのように、シナリオになく、チャットボットで対応できない場合があるかもしれません。そのようなときのために、ボットの自動応答に加え、人間によるチャット操作が可能なツールもあります。イレギュラーな回答が想定されるのであれば、検討してみても良いでしょう。

 

定期的に効果を確認し、設定内容を改善する

一度チャットボットを設定すればあとはボットが自動で対応してくれますが、状況やニーズが変わってしまうと当初用意した対応マニュアルでは答えられない問い合わせが出てきたり、自然な会話が成り立たなくなる場合があるかもしれません。定期的にボットの効果をチェックし、きちんと受け答えできているか、コンバージョン率が下がっていないかを確認しましょう。

ユーザーからの問い合わせ内容や状況によっては設定やシナリオを変更してみるなど、その時その時にあった内容に改善していきましょう。こまめにチェックすることで、ユーザーからの新たな問い合わせにも迅速に対応できるようになります。

 

チャットボットを設置したけれど効果がないときに見直すべきポイント

いざチャットボットを設置したのにコンバージョンが増えない、売り上げが上がらないなど、あまり効果が見られない場合はどうすれば良いのでしょうか。

ユーザーから想定される問い合わせ内容を集め、シナリオを作成し、適切な場所にチャットボットを設置したと思っていても、お客様が使いにくい仕様になっていたり、そもそも使えなくては意味がありません。実際に設置したボットが使える状況にあるのか、求める回答が得られる仕様になっているか見直してみましょう。

 

実際にチャットボットが起動するかチェックする

まずは実際にユーザー同様チャットボットを触ってみて、正常に動作するか確認しましょう。ボットを使って問い合わせをしてみたり、商品検索をしてみたりすることで、ユーザーにしかわからない不具合や使いにくさが見えてくるでしょう。

複数のブラウザや、パソコンやスマホなどデバイスを変えてみるなど、想定されるアクセス方法をいくつか試してみましょう。もしボットが起動しないパターンがあれば、設定を見直す必要があります。

 

チャットボットのシナリオやログをチェックする

次に、当初設定したチャットボットのシナリオやログを確認してみましょう。ボットを設置した当時と現時点では、ユーザーのニーズや状況が変わっているかもしれません。今、お客様が欲しい情報を確実に提供できるようになっているか、シナリオを再確認してみてください。お客様の問い合わせ内容や入力内容などのログを確認すれば、ユーザーが現在どのような情報を求めているかが見えてきます

その他、間違ったシナリオが設定されていないか、誤字脱字はないか、ユーザーのいたずらなどによってAIが好ましくない学習をしていないかを確認するのも忘れないようにしましょう。

 

チャットボットの回答がユーザーの求める回答になっているかチェックする

ユーザーが問い合わせをしても、会話がちぐはぐになっていては設置の意味がありません。会話が成り立たなければコンバージョンに繋がらないどころか、かえってお客様にストレスを与えてしまうかもしれません。より自然なコミュニケーションを通してユーザーの求める回答をスムーズに提供できるよう、シナリオを今一度チェックしてみましょう。

求める回答がなければ追加し、多くのユーザーに対応できるよう改善しましょう。

 

ユーザーが次の行動に移せるサイト設計になっているかチェックする

問い合わせ内容をたくさん集め、想定されるシナリオを用意し、チャットボットが的確な回答ができるように設定されたとしても、サイト設計上ユーザーが次の行動(購入や資料請求など)に移行しづらい場合は効果が得にくくなります。サイトのデザインは見やすいか、購入の流れはわかりやすいか、ボタンはわかりやすいデザインか、クリックしやすい場所にボタンが設置されているかなど、ユーザー目線でサイトの確認を行いましょう。

 

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チャットボットの効果を改善するならZeQにご相談ください

株式会社ZeQは、Zendesk製品の提供、運用支援を行っていますWebサイトは企業からの一方的な情報発信の場から消費者との双方向なコミュニケーションを発生させる場に切り替わってきています。

チャットボットはユーザーとの双方向のコミュニケーションが成り立って初めて活用することができます。疑問に思ったそのときに質問でき、すぐに回答をもらえることほど快適なことはありません。 

「チャットボットを設置しようか検討しているが効果がわからない」、「すでに設置しているが、あまり効果が上がらない」といったお悩みの方は、ぜひZeQにご相談ください。

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チャットボットの効果を最大限引き出してサイトを改善しましょう

ウェブサイトにチャットボットを設置すれば、お客様満足に繋がり、収益向上へと繋がる効果が期待できます。また既に設置している場合でも、チャットボットの設置方法や内容、効果を見直すことでお客様とのコミュニケーションをより良いものへと変えることができます。

今一度ウェブサイトを見直し、チャットボットの効果を最大限に引き出しましょう。