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チャットボットの開発方法・手順まとめ。自社開発しなくてもチャットボットを実装する方法は?


ウェブサイトを見ていたら「お困りではありませんか?」と画面上に小窓が表示されたことはありませんか。実際に困りごとを入力すると、欲しい答えが返ってきます。そのようなシステムを「チャットボット」といいます。最近は、多くのウェブサイトでチャットボットを見かけるようになりました。便利に利用できるものもあれば、中にはほしい回答を得られず、不便に感じるものまでさまざまです。自社のウェブサイトにも設置したいと考えている方もいるでしょう。

本記事ではチャットボットの開発方法や手順を紹介します。自社で独自に開発しなくても、チャットボットを実装する方法もお伝えしますので、設置を検討している方は、ぜひご覧ください。

 

チャットボットとは

チャットボットは、おしゃべりを意味する英語「チャット:chat」と、「ロボット:robot」の略語として用いられている「ボット:bot」を組み合わせて作られた言葉です。ウェブサイト上で人が問いかけると、答えを返してくれるプログラムのことです。ウェブサイトを閲覧していて疑問や不明点があったとき、質問をすると答えてくれるので、サイト訪問者にとって便利な機能です。

 

チャットボットとは?目的や使い方

チャットボットは、ウェブサイトを訪れたユーザーの問いかけに対応する接客ツールの1つです。設置する目的は、ユーザーの問い合わせに24時間365日返答できるようにすることです。ユーザーは、電話の問い合わせ時間を気にすることなく問い合わせができますし、メールの返答を待つ時間も必要ありません。

 

チャットツールを提供している米国Zendesk社が、問い合わせの形態(チャネル)別でみた問題解決にかかる時間について、以下のような調査データを公開しています。

  • 電話:36時間
  • チャット:17時間
  • eメール:140時間
  • Twitter:65時間
  • Facebook:80時間

チャットの解決時間が圧倒的に短いことがわかります。

 

ウェブサイトを運営する企業にはメリットも多数あります。一番大きいメリットは、問い合わせ業務に対応するコールセンターやカスタマーサポートデスクの負担を軽減できることです。負担を軽減するだけでなく、問い合わせ数が少なくなれば、担当する人数を減らすことができるので人件費の削減にもつながります。

 

チャットボットの歴史

初期型のチャットボットといわれているのが「ELIZA(イライザ)」です。歴史は古く、1966年にドイツ系アメリカ人でMIT(マサチューセッツ工科大学)の名誉教授を務めていたジョセフ・ワイゼンバウム博士の手によって発明されました。その後、「ELIZA」の改善を試みる形で開発が進んでいきました。

 

チャットボットの種類

今、世界的にチャットボットの開発が加速し人間が対応するサービスに近づける、あるいは追い越すことを目指して開発が続けられています。代表的なチャットボットの種類について紹介します。

 

一問一答型チャットボット

あらかじめ辞書のように質問と返答の組み合わせを登録しておき、そのユーザが入力した質問に含まれるキーワードなどから、返答を引き出すのが「一問一答型」です。口語で入力された質問にも対応するため、まるで会話をしているような対応が可能です。しかし、多くの問いに答えるためには、開発時には膨大なQAセットを登録しなければなりません。登録数が少ないと、会話が成り立たなくなってしまいます。最近では、この登録の手間を軽減させるために、AIが普段のやりとりから自動でQAセット登録をする機能を搭載したサービスもでてきています。

 

シナリオ型チャットボット

「シナリオ型」は、シナリオという名前の通り、問い合わせ内容が定型である場合に有効です。ユーザーからの問い合わせ内容を分析してシナリオを作成し、登録します。質問内容が定型ではない場合は、多くのシナリオを作成しなくてはならないため、複雑な問い合わせに対応しようとすると、開発には膨大な時間がかかります。

 

ログ型チャットボット

AppleのSiriやAmazonのAlexaに代表される人間の会話データをもとに最適な回答を構築するのが「ログ型」です。会話データをAIが学習するので回答精度が上がっていくので、人間同士のような自然な会話が期待できます。その一方で、システムの開発には膨大な時間とコストがかかってしまうのが難点です。回答内容について精査する必要が多いビジネスシーンでの利用はまだまだ非現実的でしょう。

 

チャットボットの開発方法

種類がたくさんあるチャットボットですが、その開発方法も多岐に渡ります。

 

自社で独自開発

自社で独自に開発するためには、高度なプログラミング技術を持つ人が必要です。

開発時だけでなく運用後も改善を行っていく必要があるのがチャットボットです。技術を持つ人が会社を離れてしまったら、運用できなくなる可能性があります。自社で開発するのであれば、後任者でも操作が可能なシステムを築くように意識しましょう。

 

APIを利用して開発

APIとはApplication Programming Interface(アプリケーション・プログラミング・インタフェース)の頭文字を取った略語です。外部のアプリケーションと機能をつないで共有することです。

専用のAPIを使えば、プログラミング不要でチャットボットの開発が可能です。

 

ボット開発フレームワークを利用して開発

フレームワークとは「プログラムの雛形」を意味します。ゼロからプログラミングで開発するのではなく、専用のフレームワークを利用して開発するため、ゼロから作ることと比較すると、時間もコストも削減できます。

 

機械学習ツールを利用して開発

AI搭載のチャットボットを使っていれば、チャットボットがデータを自動で学習してくれます。たくさんのデータを使って学習すれば、返答内容の質が上がっていきます。

 

チャットボット開発の手順

種類と開発方法が分かったところで、次は開発の手順をお伝えします。

 

チャットボット設置の目的を明確にする

時間やコストを費やしてでも何のために設置したいのか、目的を明確にすることが大切です。くれぐれも「ただチャットボットを設置したかっただけ」とならないように注意しましょう。目的が不明確でウェブサイトに利用しづらいチャットボットが設置されていると、ユーザーのサイトへの評価も下がってしまうでしょう。

チャットボット設置の目的として、「電話問い合わせをする前にサイト上で問題を解決させる」「ECサイトでの購入前離脱率を下げる」などが例として挙げられます。

 

チャットボットの設置場所を決める

目的と合わせてチャットボットの設置場所を決めます。すべてのページに必要なのか、特定のページのみに設置すればいいのかで、設置に掛かる手間も変わります。設置場所を決めれば、どのような対応がベストなのか、開発内容が固まってくるでしょう

 

チャットボットへどのような質問や問いかけがなされるかを洗い出す

これまでに電話やメールなどで返答した内容を元に、チャットボットでどのような質問や問いかけがなされるかを洗い出します。返答内容が分かりやすく蓄積されてきていればいいですが、チャットボットの開発に合わせて返答内容の分析を行う場合にはかなりの時間が掛かることを覚悟しておきましょう。

 

チャットボットのシステムを開発

目的や設置場所を決めて、質問や問いなどを洗い出した上で、ようやくシステム開発に入ります。一度開発を始めると、止めることは難しく、無駄な時間やコストを費やすことになってしまうので、どの方法で開発していくか、じっくり検討して選択しましょう

 

チャットボットにシナリオ登録やログ蓄積を行う

選択した開発システムにチャットボットのシナリオを登録し、ログの蓄積を行います。シナリオの作成には、ルールや法則性を持たせる必要があります。

この検討にもかなりの時間がかかることも念頭に置いておきましょう。

 

テスト環境でテスト

開発が完了したら、ひとまずテスト環境で試し、思うように動作するかどうかを確認します。テストを挟まずに本番環境に実装してしまうと、重大なエラーが生じる可能性があるため、過信せずに必ずテストを行いましょう。

 

本番環境に実装

テストで問題なければ本番の環境に実装します。テストでは正常に動作したものの、本番環境でエラーが発生する可能性もあります。しっかり正常に動いているか確認しましょう。

 

運用しながらアップデートする

ウェブサイトに実装したら完了ではありません。実際にユーザーから問い合わせのあった内容を確認して、返答内容をアップデートしていきます。対応ができなかった問い合わせ内容もフォローしていきましょう

また、ユーザーがなかなか利用してくれない場合もあるかもしれません。表示されるタイミングが良くないのか、見せ方が良くないのかなども併せて見直していきましょう。

 PDCAサイクル(Plan:計画、Do:実行、Check:評価、Action:改善)を取り入れ、見直しと改善と繰り返し、「使えるチャットボット」に育てていきましょう

 

自社開発しなくてもチャットボットは実装できる

システム開発方法に関わらず、チャットボットを開発するためには自社ウェブサイトに合ったものにするため、たくさんの資料をまとめる必要があります。システム開発に時間を費やしていると、なかなか完成しないかもしれません。

社内にプログラミング技術者などがいない場合はもちろん、システム開発に時間をかけるのではなく、自社のウェブサイトにあったチャットボットに調整していく時間を割こうという方針の場合は「チャットボット作成ツール」を利用するといいでしょう。ほかの開発方法と比較して、簡単にチャットボットを作成することができます。

 

チャットボット作成ツール

作成ツールは、プログラミングを介することなく、チャットボットを開発することが可能です。グラフィックを多用しているので、直感的に操作ができる仕様となっています。簡単な操作で開発できるので、プログラミングの経験がなくても大丈夫です。

 

チャットボット作成ツールを使うメリット

作成ツールを使うメリットは、開発未経験者にもとっつきやすく、すぐに形にできることです。開発を簡単に済ませる分、問い合わせとその対応のシナリオ作りなどに時間を割くことができます。

 

チャットボット作成ツールを使う際の注意点

作成ツールには無料で利用できるものもありますが、無料で利用できる期間が定められていたり、機能に制限を設けられていたりすることが多いです。せっかく作成ツールを使って開発するのですから、機能をフル活用して、簡単に便利なチャットボットを作ることのできる作成ツールを選びましょう。

 

チャットボットを開発する前に!ZeQにご相談ください

チャットボット作成ツールは、今、まさに開発が進んでいる分野ですので、新しいサービスが続々と誕生していますが、逆に業界を撤退する企業もあります。そのような中で、全く知識を持たない状態で作成ツールを選んで行くのは至難の業ともいえます。

 

弊社ZeQは、米国Zendesk社が提供している「Zendesk Chat」の導入支援と運用支援を行っています。「Zendesk Chat」を利用して世界50,000社がチャットによるカスタマーサービスを行っています。日本では航空会社のPeach Aviation様やメガネのオンデーズ様などがチャットボットに利用しているので安心して利用できるでしょう。

世界中の多くの企業が「Zendesk Chat」を選択するのには理由があります。

 

タグを貼るだけ

チャットを表示したいページにタグを貼り付けるだけで簡単に利用できます。

 

シンプルで直感的なUI

訪問者のアクティビティがリアルタイムに把握できる直感的なユーザーインターフェイスで簡単に応対や設定が可能です。

 

スマートフォン対応

Zendesk Chatはスマートフォン対応なのでモバイルユーザーへのサポートも万全です。

 

多言語対応

Zendesk Chatのダッシュボードは担当者ごとに30種類の言語を設定できます。訪問者の言語も自動翻訳されるので、オペレーターの負担を軽減できます。

※Google Translate を採用

 

ZeQは、この「Zendesk Chat」と連携したャットボットサービスを提供しており、導入から運用までサポートいたします。。チャットの目標設定・自動声掛けなどのシステム設定、チャット運用代行などの様々なメメニューを用意し、効果的なチャットボット導入によって運用体制の問題やWebマーケティングの悩みを解決に導きます。お気軽にご相談ください。

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開発or作成ツール利用でチャットボットを導入しましょう

ゼロから自社で独自開発したり作成ツールを利用して開発したりと、チャットボットを開発する方法はいくつもあることをご紹介しました。どの開発方法を採用するのかも大切なことですが、チャットボットがユーザーのニーズに応えられるかどうかが最も大切です。開発にかける時間やコストも検討しながら、開発方法を選んでみましょう。チャットボットに興味を持った方は、ぜひ一歩を踏み出してみましょう。