最近、様々なWebサイトでチャットボットを見かけるようになりました。24時間いつでも対応可能なため顧客満足度が上がり、人的コストの削減にもつながるため、Webサイトやアプリで導入する企業が増えています。実際にECサイト、クラウドサービス、冠婚葬祭、旅行会社、CtoCサービスなど様々な企業で導入されています。
自社サイトでもチャットボットを導入したいと考えてはいるものの、チャットボットの設計方法がよくわからないと諦めている方もいるのではないでしょうか。この記事では、チャットボットを設計する手順と3つのポイントについてお話していきたいと思います。
目次
自動対応or有人対応、どちらがベスト？
本題に入る前に、チャットボットやオンライン接客ツールなどのインターネット上でのコミュニケーション手段を導入する場合に、企業が把握しておくべき前提をお伝えします。この前提を理解した上で、各種ツールや手段の導入を検討しましょう。
なぜなら、理解せずに導入を進めても、各コミュニケーション手段の利点を最大限引き出すことができないためです。
昨今のコミュニケーション手段の変化によって、企業が顧客と接触する手段も多様化しています。従来の電話やFAX、メールに加えてチャットやビデオ通話、Twitter・Facebook・InstargramなどのSNS、LINEなどのメッセージングアプリなど様々です。
また最近では人材不足やデジタル化の背景で、、自己解決ができるFAQサイトの設置や、チャットボットなどの無人対応を取り入れる企業も増えてきています。
カスタマーエクスペリエンス（CX）が注目されるなかで、企業と顧客とのコミュニケーションにおいて、顧客のニーズに応えることは非常に重要といえます。例えば「問題を早期解決したい」顧客に対しては、繋がりやすいチャットで対応、「プロの視点からアドバイスをうけたい」顧客に対しては知識や経験が豊富な担当者が電話やビデオ通話で1to1で丁寧に対応するといったように、顧客の求める内容ごとに適切な連絡手段を変えていくような工夫が必要です。
しかし残念なことに、自動音声やチャットボットなど有人対応の無人化は、企業側の視点で導入されてしまい、かえって顧客にストレスを与えてしまう仕組みとして稼働している例も少なくないようです。くれぐれも手段が目的化してしまわないように気をつけましょう。
またサービス窓口の設置は、顧客から利用されると同時に評価されることも忘れてはいけません。「有人対応に繋がるまでに待たされる」「たらい回しにされる」「同じことを何度も言わなくてはいけない」などは企業の顧客対応において顧客が不満を感じる要素です。仮に、前述のようなコミュニケーションの要因で顧客がその企業に対して不満を抱いたとしたら、当事者が購入を控えたり、解約をするという直接的なリスクがあるだけでなく、比較サイトやSNS上での口コミによる二次影響が考えられます。利用量や頻度、顧客の期待値についても、一度整理した上で慎重に導入しましょう。
企業は多種多様なコミュニケーション手段の特性を理解し、工夫することで顧客にとって満足度の高い方法で目的を果たすことができるサービスを提供できます。
反対に、受け入れ体制がない中でコミュニケーション手段を増やしたり、顧客ニーズを把握しないままに無人化することは顧客の不満に繋がるリスクが高く、得策とはいえないでしょう。
システム運用および顧客応対の体制を含めた自社の状況をふまえ、理想的な顧客とのコミュニケーションを実現できるツールを見つけることが重要です。
それでは本題に移りましょう。
チャットボットとは
チャットボット（chatbot）とは「会話（chat）」とロボットを意味する「ボット（bot）」を組み合わせた言葉で、チャット上で人間からの問いかけにロボットが自動的に返答するプログラムです。
チャットボットには次のようなメリットがあります。
- 24時間いつでも対応が可能
- 人員や工程を減らすことによるコストの削減
- 顧客満足度の向上
導入する企業が増えるのも、これらのメリットがあるからだと思うと納得できるでしょう。
チャットボットの種類
チャットボットには様々な種類がありますが、大きくわけると2種類にわけられます。
1つ目は「シナリオ型」です。
シナリオ型は「Aという単語が使われていたらBと返信する」のように、あらかじめ設計したシナリオに基づいて会話をしていきます。何個かの質問候補を提示し、お客さまに該当する選択肢をを選んでもらうことで会話を進めていくスタイルになります。
2つ目は「一問一答型」です。
一問一答型は、お客さまからの質問に近いQAセットをボットが選択して回答します。あらかじめ想定される質問とその回答を数多く設計しておく必要がありますが、「よくある質問」のような想定問答がある程度予測できる場合におすすめです。
チャットボットとAIの違い
「チャットボット＝AI（人工知能）」だと思われる方が多いかもしれませんが、それは誤解です。
チャットボットはまるで人間と会話をしているように見えますが、あらかじめ設計された「シナリオ」に沿って返答しているだけであり、AIのように自ら考え適切な回答をしているわけではありません。
ただし、チャットボットの中にはAIが搭載されているものもあります。
例えば「一問一答型」にAIが搭載されている場合、「メールアドレス」「メアド」「Eメール」「mail」と言った単語を同義語とみなすなど、お客さまの質問内容の表記揺れに対応することが可能となります。
したがって「チャットボット＝AI」ではなく、チャットボットの中にはAIを搭載している種類もあるというのが正しい認識です。
チャットボットと有人チャットの違い
最初にお話した通り、チャットボットは質問に対し自動的に返答するプログラムです。自動で対応できるのが便利である一方、問い合わせの内容が多岐にわたり複雑になってしまう場合は対応できず、お客さまが求めている回答にたどり着かないこともあります。お客さまは改めてメールや電話で問い合わせをする必要があり、二度手間になってしまいます。
このようなとき、有人チャットであればお客さまからどんな質問が来たとしても臨機応変に対応することが可能です。お客様の質問が分かりづらい場合は質問し返すこともできます。
反対にデメリットとしての違いは、チャットボットが24時間対応できるのに対し、有人チャットは営業時間内のみの対応となってしまうことです。
これらのメリット、デメリットを理解した上で、チャットボットと有人チャットを使い分けることが大切です。
チャットボット設計の手順
では実際にチャットボットを設計するためには何からはじめたらよいのでしょうか。ここからは設計の手順を詳しくご紹介いたします。
チャットボットを設置するページを決める
まずはチャットボットの設置場所を決めます。自社のWebサイト、アプリ、ECサイトなどチャットボットが必要な場所はどこなのかを確認しておきましょう。
設置場所を決める際のポイントは導入する目的を明確にしておくことです。簡単な問い合わせを減らすことが目的なのであれば、そのような問い合わせの多い商品のページに設置する、コンバージョン率を上げることが目的であれば、コンバージョン手前のページに設置するなど、ユーザーのニーズに合う場所に設置しましょう。
サイト訪問者からの質問を想定し整理する
設置する場所が決まったら、質問を想定して洗い出しましょう。何から手をつけていいか悩む場合は「お問い合わせメールの内容」や現在の「よくある質問集（FAQ）」を参考にしてみましょう。問い合わせの多い質問は今後も質問される可能性が高いといえます。
また、これまでの問い合わせ内容などがデータとして蓄積されていない場合もあると思います。そのようなときは現場担当者の声を聞くことで、想定される質問を洗い出すことができます。ただし、チャットボットの導入に合わせて質問内容の分析を行う場合、かなりの時間がかかることを覚悟しておきましょう。
適切な種類のチャットボットを選ぶ
続いてチャットボットの種類を選択します。「シナリオ型」と「一問一答型」どちらを設計するのか、あるいは途中から有人チャットに切り替えることのできるチャットボットにするのか、実際の問い合わせの内容や流れを考えて選びましょう。
チャットボットに回答を設定する
チャットボットの種類が決まったら回答の設定に入ります。洗い出して整理した質問と回答を設定していきましょう。
シナリオ型で階層式に組み立てて回答を絞りこむ場合には比較的簡単に設計できるでしょう。ただし、選択肢が多すぎるとお客さまも混乱してしまうので、チャット内の選択肢は3つ、多くても5つまでに絞り込み、シンプルでわかりやすいシナリオ設計を意識しましょう。
テスト環境で試す
回答の設定が完了したら早速設計したチャットボットを実装したいところですが、まずはテスト環境で試しましょう。
正常に作動するか、質問内容や回答が設計したシナリオ通りになっているか、会話展開に誤解を招くような内容はないかなど、しっかり確認することが大切です。複数のスタッフで確認するとミスを防ぐことができます。
本番環境で公開し、適宜見直しと改善を行う
テスト環境で問題がなければ、いよいよ本番環境に設置します。
チャットボットは設置したら終了ではなく、運用しながら適宜見直しと改善を行い、アップデートしていくことが大切です。PDCAサイクルを素早く回すことで精密度を上げ、お客さまのニーズに寄り添い、顧客満足度の向上につなげていきましょう。
チャットボット設計のポイント
ここからは設計する上でポイントとなる3点をお話します。
質問内容は図や表で整理する
お客さまにとって使いやすいチャットボットを設計するには、質問内容をしっかりと整理しカテゴリ分けすることが重要です。「この質問の次はこれが聞かれやすい」といったように、フローチャートのような図や表にして問い合わせ内容を整理しておくとよいでしょう。階層的な構造設計にしておくことでお客さまの求めている回答に効率よく到達することができます。
有人チャットへの切り替えができるのが望ましい
チャットボットと有人チャットの違いでもお話したように、チャットボットだけでは複雑な質問や専門的な知識がないと答えられないような場合に対応できなくなってしまいます。
チャットボットだけでは解決できないような質問でも、有人チャットであればスタッフによるきめ細やかな対応ができ、未解決のままお客さまを帰すことはありません。また、お客さまとの接点が増えることで営業活動につなげることもできるでしょう。
「よくある質問」のような簡単な質問はチャットボットで対応し、定型文で返答できない複雑な質問には有人チャットに切り替えて対応するなど、役割をわけることで業務効率が上がり、人的コストの削減につながります。
スモールスタート
チャットボットの運用を始めた後、全体的に見直しが必要になった場合、最初からあらゆるカテゴリーのFAQをたくさん用意していると修正作業も膨大な工数となってしまします。まずはスモールスタートで始め、それが順調に機能していることを確認してから、FAQを増やしたりカテゴリーを広げていきましょう。
チャットボットの設計にお困りならZeQにご相談ください
チャットボットを設計する手順とポイントについてお伝えしてきました。設計方法は理解できたけれど、自社で取り組むには難しそうだとチャットボットを諦めてはいないでしょうか。チャットボットの設計にお困りでしたら弊社ZeQにご相談ください。
ZeQとは
ZeQはZendeskのソリューションプロバイダー（正規代理店）でパートナーの最上位ランクに位置づけられる公認マスターパートナーです。日本円でZendeskの販売が可能です。
ZeQではZendesk製品の提供やカスタマイズ等の最適化コンサルティングを行っております。長い年月をかけて培ってきた経験とZendesk社とのパートナーシップにより、お客さまのニーズに合ったヘルプデスクの導入支援・運用支援のご提案が可能です。
ZeQにできること
- チャットの各種カスタマイズ
- 煩雑なコミュニケーション設計などの設定
- チャットの運用代行
などのサービスを行っております。初動の6ヶ月だけの運用など、短期間の対応も可能です。まずはお気軽にお問い合わせください。
設計したチャットボットをWebサイトに設置してみましょう
チャットボットの設計手順と3つのポイントについてご理解いただけたでしょうか。
チャットボットの設計手順を知ることも大切なことですが、1番重要なことはお客さまの視点に立つことです。状況に応じて有人チャットやフォーム問い合わせ、電話問い合わせなどとも組み合わせて、お客様の課題を解決できる環境を構築していきましょう。
