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チャットボットの費用はどのくらい?料金相場を調査


近年、問い合わせ対応など顧客とのやり取りを効率化できるツールとして、チャットボットが注目を集めています。営業日や営業時間にかかわらず、24時間365日いつでも顧客からの問い合わせに対応できるため、導入を検討する企業も少なくないでしょう。

そこで気になるのがチャットボットを導入するのにかかる費用です。なるべく安く抑えたいと考えるのが自然ですが、チャットボットサービスを提供する企業は数多いため、一概に費用の安さだけで決めてよいものか迷ってしまうのではないでしょうか。

そこでこの記事ではチャットボットの費用や料金相場について調査し、結果をまとめたいと思います。

 

チャットボットには種類がある

チャットボットを選ぶ際に気になるのが費用ですが、その種類によって費用が異なることはご存じでしょうか。チャットボットは以下のように分類でき、目的に合わせて適切な種類を選ぶ必要があります。選んだ種類に応じて適正な費用も変わってくるため、まずは導入目的の明確化が必要です。

 

ルールベース型かAI型か

チャットボットはその仕組みから、ルールベース型とAI型の2種類に大別できます。

 

ルールベース型のチャットボットとは、事前に作ったシナリオに沿って、ユーザーからの質問に回答を返すチャットボットのことです。何かのサービスサイトなどにアクセスした際に、「質問はありますか?」などとポップアップでチャット画面が表示されるのを見たことある方もおられるでしょう。あれは、人間のオペレータが対応しているのではなく、事前に入力されたプログラムに応じてチャットボットが自動で対応しているのです。ルールベース型のチャットボットが得意とするのは、定型的なやり取りです。質問内容からサイトの「よくある質問」や「FAQ」ページに誘導するなど、単純なやり取りによく用いられます

ルールベース型のチャットボットは、質問の処理の仕方によってさらに種類が分かれます。一つは選択肢型といって、ユーザーの質問を、あらかじめ作成しておいた選択肢付きのシナリオと照らし合わせて、そのなかから最適な回答を選ぶという仕組みです。もう一つは辞書型といって、事前にある単語とそれに対応する回答を登録しておきます。すると、ユーザーの質問のなかに登録した単語が含まれているときに、それに反応して事前に登録しておいたシナリオに沿う回答を提示するという仕組みです。

なお、ルールベース型のチャットボットには、選択肢型と辞書型の両方の特徴を併せ持つものもあります。それぞれ単体の場合よりも的確に、よりスムーズに対応できるようになっている点が魅力です。

ルールベース型のチャットボットは、導入コストが比較的安価に抑えられるのでお得というメリットがありますが、同時に、シナリオにない回答ができないというデメリットもあります。そのため、ユーザーがシナリオにない質問をしても、的確な回答が与えられないのです。なるべく多様な質問に回答できるようにするには、ルールを詳細に設定しておく必要があるため、そのための手間や時間がかかることがデメリットとなるでしょう

 

もう一つのAI型のチャットボットですが、文字通りAI(人工知能)が搭載されているのが特徴です。ルールベース型と違って、運用していくうちに自動的にチャットボットが学習し、さまざまな回答ができるようになるという優れたメリットがあります。たとえば、AI型のチャットボットをアパレルなどのECサイトに導入すれば、お得意様の顧客に対し、過去の会話や購入履歴からその顧客にぴったりの商品をおすすめするなどということが可能です。

ルールベース型のチャットボットでは、あらかじめ作成したシナリオに沿った回答しかできません。そのため、ユーザーからの問い合わせに万全に対応しようと思ったら、人間のオペレータも配置しておく必要があります。複雑で込み入った質問だけオペレータが対応し、簡単な質問はチャットボットがやってくれると考えれば、これでも大幅な業務効率改善になりますが、それでもオペレータの人材確保と人件費は必要です。

それに対してAI型のチャットボットなら、ルールベース型では回答できない複雑な質問にも対応できるようになるため、オペレータの人件費の大幅な削除が可能になります。また、営業時間や営業日にかかわりなく多様な対応ができるようになるため、24時間365日体制の細やかな顧客対応が実現可能です。

ただし、そんな魅力満載のAI型のチャットボットにもデメリットはあります。まず、AIが学習するまでに時間がかかることです。また、的確な回答ができるように学習させるには、運用後も適宜チューニングが必要です。学習の元となるデータベースの質が悪いと、回答の精度が期待するほど上がらないということもあるでしょう。運用が軌道に乗れば大幅な業務効率改善やコスト削減が期待できますが、それまでには手間も時間もかかってしまうことがデメリットに数えられます。

 

成果獲得型か効率化型か

仕組みによる違いからチャットボットの種類を見てきましたが、その導入目的によっても選ぶべきチャットボットが変わってきます。

 

一つは成果獲得型です。ウェブサイトにアクセスしたユーザーのうち、どれだけの人が商品やサービスの購入、また、資料請求や会員登録などの具体的な行動を起こしてもらったかが大切になります。こういう具体的な成果として結実したことをコンバージョンと言い、ビジネスではその割合をコンバージョン率(Conversion Rate、CVR)という言葉で表すのは有名です。

成果獲得型のチャットボットは、このCVRを上げることを目的とします。具体的には、ユーザーのニーズに合わせてチャットボットが的確にナビゲーションすることで、購入などの行動を取ってもらえるように自社サイトに長く滞在してもらうなどの活用法があります。

 

もう一つの効率化型とは、コールセンターのような問い合わせ業務への対応を文字通り効率化するためのチャットボットです。コールセンターのように每日大量の問い合わせがある部門では、問い合わせの数は多いものの、その種類は比較的少数に大別できるでしょう。たとえば、「注文数を変更したい」、「キャンセルしたい」、「ログイン方法がわからない」など、同じような内容の問い合わせです。従来は、こうした問い合わせにも1件1件オペレータが対応していたわけですが、それをするには常にオペレータを配備しておく必要がありますし、クレーム対応も必要になるため、オペレータ自身にもストレスなど大きな負担がかかるという問題がありました。

そういう現場にチャットボットを導入すれば、大幅な業務効率化が望めるのです。人間が対応しなければならない問い合わせが減少するためにオペレータの人数を削減できますし、一人一人のオペレータにかかるストレスも軽減されるため、離職率の低下などのメリットにもつながります。

 

チャットボットの費用を調査!料金相場はいくら?

チャットボットの大まかな種類について理解できましたが、実際に提供されているチャットボットサービスの料金はどうなっているのでしょうか。例をご紹介します。

 

まず、ルールベース型のチャットボットを提供している企業です。

  • SNSの運用効率を得意とするA社 月額10万円~
  • 充実したサポート体制とカスタマイズ性の高さが売りのB社 月額2,980円~
  • CRMと連携しサポート体制も手厚いC社 無料から用意
  • タグを配置するだけですぐに導入できるD社 月額1,500円~

 

次に、AI型のチャットボットサービスの料金例です。

  • 自然なやり取りが売りでSNSとも連携できるE社 要見積
  • 社内ヘルプやカスタマーサポートに最適なF社 月額30万円~
  • 導入から運用まで手厚いサポートが売りのG社 要見積
  • 自然な表現の解釈により的確な回答が提示できるH社 導入支援11万円~

 

このように、チャットボットを提供する企業によってその料金は千差万別です。もちろん同じサービスにもいくつかプランがあり、その機能やサポートの充実度によって料金は段階的に変わっていくので、結局、何を求めるかによって料金には大幅な差が出るといえるでしょう。ただし、AI型の方がルールベース型よりも相場は高い傾向にあり、上の「要見積」のように、サイト内に具体的な金額を明示していないところもあります

 

そのチャットボットの料金は適正価格?判断するには?

サービスを提供する企業によって、チャットボットの料金は千差万別であることがわかりました。確たる料金相場がわからないとなると、では、何をもって適正価格であると判断すればよいのでしょうか。

 

目的とその達成に必要な機能・サポートを洗い出す

チャットボットを導入する目的を明確にすることが大切です。そうすることで、チャットボットにどんな機能を求めるのかもはっきりしてくるため、そこから具体的なサービスを絞り込めるようになります。顧客からの定型的な質問に回答する負担を減らしたいなら、選択式で回答を示すルールベース型が良いという具合です。

ユーザーのサイトへの訪問回数や滞在時間がわかる機能を持つサービスもあります。こうした機能を備えたツールなら、マーケティングにも活用できるため単なるFAQ代わり以上の働きをもたらしてくれるでしょう。ただ、それにはそれ相応の対価が必要になるわけですから、ルールベース型のチャットボットより多少コストがかかったからといって、それがただちに料金が高いということを意味しません

また、チャットボットのベンダーによってサポート体制はさまざまです。ツールの導入だけでなく、自社に代わって運用を任せられるところもあります。また、最初からサポート込みの料金を提示していることもあれば、導入から運用まで各段階のサポートをオプションとして別料金で提示しているところもあるように、料金の表示の仕方もさまざまです。適正価格かどうかを判断するには、ベンダーのサービスサイトの細かい部分までチェックする必要があります。

 

条件に合うチャットボットツールで料金・最低契約期間を比較する

チャットボットに求める機能やサポートが明確になったら、今度はその条件に合うツールで絞り込み、料金を比較します。その際、最低契約期間にも注意しましょう。「提示されている料金が他社より安いと思ったら、1年以上の長期契約が前提となっていた」などということはよくあります。同じ条件で比較することが大切です。

 

無料お試しがあれば必ず利用して試してみる

チャットボットのベンダーのなかには、トライアル期間を設定し、その期間内は無料ですべての機能が利用できるような無料お試しを用意してくれているところもあります。どんなに便利そうに見えても、チャットボットは実際に使ってみないと本当のところはわかりませんので、無料の試用期間が用意されているなら必ずそれを利用しましょう

 

複数の料金プランから選べるチャットツール「Zendesk Chat(ゼンデスクチャット)」

世界各国の企業が導入するチャットツール「Zendesk Chat(ゼンデスクチャット)」がおすすめです。導入がスムーズでサポートが手厚く、必要な機能によって複数の料金プランから選べるようになっています。

 

Zendesk Chat(ゼンデスクチャット)の機能

サイト訪問者の行動に対応して、400以上ものパターンから自動で適切な応対を行います。また、ユーザーのページ遷移や滞在時間などが可視化される機能もあり、詳細な分析によってパフォーマンスの向上にも役立てれられるのもメリットです。また、画面表示の仕方などでカスタマイズ性も高く、複数の部門にそれぞれチャットを設定するようなこともできます。

 

Zendesk Chat(ゼンデスクチャット)の料金プラン比較

無料の「Lite」プランとは別に、Zendesk Chatには豊富な機能が利用できる有料プランが3種類あります。「Team」、「Professional」、「Enterprise」の順で機能が充実し、料金は最もお得な12か月契約の場合、それぞれ月額1,700円~、3,500円~、7,100円~です。

Zendesk Chatには14日間のトライアル期間が用意されており、その期間内なら「Enterprise」のほぼすべての機能が無料で利用できます。この間に必要な機能を見定められるため、自社に最適なプランを判断できるでしょう。

 

Zendesk Chat(ゼンデスクチャット)を利用の際は運用代行もご検討ください

Zendesk Chatはアメリカ発のサービスですが、国内正規代理店である弊社ZeQでは日本オリジナルプランを用意しています。初期設定や導入、カスタマイズなどのサポートが万全で、詳細な分析やマーケティングも可能です。また、運用代行もできるため、自社に十分な人員がないという企業でも安心して導入できるでしょう。ぜひお気軽にお問い合わせください。

 

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費用と内容をしっかり比較してからチャットボットを導入しましょう

一口にチャットボットと言っても、実はその仕組みや目的に応じていくつもの種類に分類することができます。その違いによって費用も変わってくるため、導入を検討する際は、その目的と、それを達成するのに必要なチャットボットの機能を明確にしましょう。それを踏まえ、各サービスの内容を比較すれば、それを満たすものがおのずと浮かび上がってくるはずです。いずれにせよ、サービスの内容と料金をしっかり吟味して、最適なチャットボットを導入できるようにしましょう。