自社サイトにチャットボットを導入しようと考えていても、構築が難しいのではと懸念している方も多いと思います。オンラインショッピングや旅行会社などのサイトでは、チャットボットを多く目にするようになりました。しかし、「自社にチャットボットを開発するプログラミング技術を持つスタッフがいるわけでもないし……」「チャットボットの構築は難しくてできないのでは？」と、導入にあと一歩を踏み込めない場合もあるでしょう。
しかし、難しそうに感じますが、実は簡単に構築することができます。この記事では、チャットボットを構築するメリットや簡単な構築方法についてご紹介します。
目次
チャットボットを構築するメリット
チャットボットを導入している企業が多い理由は、もちろんメリットがあるからです。まず初めに、チャットボットを構築することで得られる5つのメリットをご紹介します。
24時間いつでも問い合わせに対応できる
お客さまは深夜や休日といった時間帯もサイトを閲覧するため、営業時間外の問い合わせも多いでしょう。営業時間外の問い合わせは、電話では受け付けていないことが多く、メールフォームなどからの問い合わせとなるため、次の営業時間帯までお客さまを待たせることになります。
しかしチャットボットがあれば、24時間いつでもお客さまの必要なタイミングで自動対応が可能です。
人的コスト・工数を削減できる
問い合わせの数が多く対応する人員の確保が必要となってしまう場合や、FAQに掲載しているものと同じような質問が来てしまうこともあると思います。
チャットボットが構築されていれば、FAQに掲載しているような質問には自動で返答してくれるため、スタッフが対応する工数を削減できるでしょう。
また、対応工数が削減されることで業務効率も上がるため人的コストの削減にも繋がります。
問い合わせ対応の質を均一化できる
お客さまからの問い合わせがあったとき、返信をするスタッフによって内容や対応の質に差が出てしまうこともあるでしょう。
しかし、チャットボットが構築されていれば、全てのお客さまに対し問い合わせの内容や対応の質を均一化することができ、差をなくすことができます。
顧客満足度の向上
お客さまが興味のある商品やサービスに対して問い合わせをするとき、営業時間外で返答までに時間がかかることや、FAQのページの中から自分で解決策を探さなければならないこともあるでしょう。
チャットボットが導入されていれば、お客さまは営業時間を気にすることなく、いつでも気軽に問い合わせることができ、FAQを探す手間も省けます。チャットボットを構築することは企業側の人的コストや工数を削減するだけではなく、顧客満足度アップにも繋がるでしょう。
コンバージョン率の向上
ちょっとした質問のために問い合わせフォームへ入力をしたり、電話をかけることを面倒だと感じるお客さまもいるでしょう。また、興味のあるサイトを比較している際には、よりわかりやすいサイトへ流れてしまうかもしれません。
しかしチャットボットが構築されていれば、お客さまは気軽にいつでも質問ができ、さらにはすぐに解決することも増えるため、コンバージョン率がアップします。
チャットボットを簡単に構築する方法
チャットボットを構築することにはたくさんのメリットがあることをご理解いただけたと思います。では、作るには何をすれば良いのでしょうか。
ここからはチャットボットを簡単に構築する方法をご紹介いたします。
チャットボット作成ツールを活用する
プログラミングに自信がない初心者の場合でも、作成ツールを活用すると簡単にチャットボットを構築することができます。
作成ツールは数多くありますが、
- チャットボットを設置したいページにタグを貼りつけるだけで簡単に利用できるもの
- プログラミングの知識や技術がなくても作成できるもの
- 有人オペレーターによる支援を受けることができるもの
これらのような特徴の違いや、カスタマーサービス向きであるかWebマーケティング向きかなどの違いがあります。また、価格に幅がありますが低価格で導入できる作成ツールも多数あります。
いきなり高価格な有料機能を利用するのをためらう場合は、無料トライアル期間を実施している作成ツールもあるので、自社のニーズと一致するかを試しながら目的に合った作成ツールを選ぶようにしましょう。
チャットボット作成ツールを利用する際の注意点
簡単に構築できるからといってとりあえず導入しても、開発の際にぶれが生じてしまい結果が出ずに取り下げになってしまう場合もあります。そうならないためにも、チャットボットを構築する目的は明確にしておきましょう。
また、チャットボットは導入しても放置したままでは効果がありません。導入後に分析やアップデートを行うことで回答の精度が上がっていきますが、知識や時間がない場合はなかなか運用が上手くいかないこともあるでしょう。そこで、利用する作成ツールのサービスにはどのようなサポート体制があるのか、導入されている機能はどのような物なのかをしっかりと確認することが大切です。
【難しめ・やや難しめ】チャットボット構築方法
チャットボットを構築する方法は1つだけではありません。作成ツールを使用しない構築方法もあります。
しかし、これから紹介する構築方法は簡単・手軽な作成ツールを使用する方法と比べるとかなり難しいため、あまりおすすめはできません。自社だけの特殊な機能が必要な場合や、自由度の高さを求めているような場合は、簡単ではありませんが次のような方法で実現できる可能性があります。
自社開発で構築
チャットボットを構築する際に特別強いこだわりがある場合は自社開発で構築をするという方法があります。
自社開発で構築をするメリットは、必要な機能を導入した独自性のあるデザインで作成できることです。しかし、その分開発コストは大きくなるでしょう。自社で開発をするためには、高いプログラミング技術を持ったスタッフが必要です。プログラミング技術を持ったスタッフがいない場合、プログラミングを最初から勉強するというのは非現実的なため、新しく技術のあるスタッフを採用するか外部に委託する必要が出てきます。
また、エラーが発生するなど不測の事態に陥った時でも、自社で対応していくしかありません。スタッフの採用や外部への委託をするとその分開発コストも人的コストも増加してしまうということや、サポート体制も自社で整えなければならないデメリットがあります。
APIやボット開発フレームを利用して構築
API（アプリケーションプログラミングインターフェース）やボット開発フレームワークを利用して構築する方法もあります。APIを利用すると「Facebook」や「Slack」などのプラットフォームでチャットボットを構築できますが、使用するアプリごとに利用登録をしチャットボットをそれぞれ構築していく必要があります。開発フレームワークを利用すると複数のメッセージアプリに対応することができますが、プログラミング操作が必要になってくるためプログラミング技術のあるスタッフが必要になるでしょう。
どちらの方法も作成ツールを使うより時間や人的コストがかかってしまうかもしれません。
チャットボットを構築する手順
どの方法で作成するか決めたところで、実際に自社のサイトにチャットボットを構築していく7つの手順をご紹介します。
チャットボットの設置場所を決める
まずは当たり前のことですが、どこにチャットボットを設置するのかを決めます。
- 自社のサイトに設置するのか
- メッセンジャーアプリに設置するのか
- ECサイトに設置するのか
チャットボットが本当に必要な場所はどこなのかを確認しておく必要があります。設置場所のポイントとしては、問い合わせが多い内容の関連ページに設置することや、コンバージョン手前のページに設置してコンバージョン率を上げるなど、自社のニーズに合わせて決めていきましょう。
一問一答型かシナリオ型かを決める
チャットボットには質問の受け取り方や分析方法によって、大きく分けると「一問一答型」と「シナリオ型」の2種類があります。それぞれ異なる特徴があるため、企業の導入目的やスタイルによって相性があります。
チャットボットです。
シナリオ型（ルールベース型）はあらかじめ会話の流れを設定しておき、お客さまが選択肢を選んでいくだけで簡単に回答までたどり着くことのできるタイプのチャットボットです。また、AI（人工知能）が搭載されているツールであれば、想定される質問や関連する知識を大量に学習させることで、決められた回答だけでなくお客さまに合わせた柔軟な対応が可能となる可能性があります。
どちらか一方の機能を使う、または両方の機能を併用する、さらには複雑で答えられない質問にはチャットボットからオペレーターへつなぐ有人対応の方法を検討するということもできるでしょう。それぞれの特徴を理解し、自社のニーズに合わせたチャットボットを選択します。
問い合わせ内容と回答を整理する
チャットボットの種類が決まったら、チャットボットに処理してもらいたい簡単な質問をまとめます。これまでに多かった問い合わせの内容やその回答を整理し、さらには今後問い合わせが増えると想定されることもまとめておくと良いでしょう。しっかり情報を整理しておくことで、お客さまのニーズに合う「使用される」チャットボットを作成することができます。
チャットボット作成ツールで設定する
ここまでの４つの手順が済んでいればもう簡単です。チャットボット作成ツールを使うことであっという間に設定が完了します。
テスト環境で試す
チャットボットの設定ができたら、まずはテスト環境で試しましょう。
- 正常に作動するか
- シナリオ通りの質問内容や回答になっているか
- 誤解を招くような展開はないか
など、しっかりと確認することが大切です。
また、複数のスタッフで確認することで万遍なくミスを防ぐことができるでしょう。
本番環境に設置
テスト環境での動作確認ができたら、決めていた場所に設置しましょう。実際に稼働しながらもテストを繰り返し、お客さまのニーズに自然な流れで対応できるチャットボットにしていきます。
運用しながら改善を繰り返す
設置したらそこで終了ではありません。お客さまの利用データから集まった情報をもとに、運用しながらチャットボットの改善を繰り返します。
お客さまが自社のサイトから離れていかないようにするためにも、素早いPDCAサイクルにより回答の精密度を上げ、顧客満足度のさらなるアップにつなげていきましょう。
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チャットボットの構築は難しくない！
この記事では、チャットボットを構築するメリットと構築方法についてご紹介しました。簡単にチャットボットを構築する方法はご理解いただけましたでしょうか。ご説明した通り、簡単に構築できる方法にも注意点はありますし、他の構築方法もございます。
自社のニーズに合うチャットボット像を明らかにし、適切な構築方法をお選びください。
