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チャットボットを社内で活用するメリット


社内で日常的に発生する問合せや相談、報告への対応にチャットボットを活用することで、生産性の向上や業務の効率化といった効果が期待できることをご存知でしょうか。

今回は、社内でチャットボットを活用するメリットと、活用する際の注意点について紹介します。

 

自動対応or有人対応、どちらがベスト?

本題に入る前に、チャットボットやオンライン接客ツールなどのインターネット上でのコミュニケーション手段を導入する場合に、企業が把握しておくべき前提をお伝えします。この前提を理解した上で、各種ツールや手段の導入を検討しましょう。なぜなら、理解せずに導入を進めても、各コミュニケーション手段の利点を最大限引き出すことができないためです。

 

昨今のコミュニケーション手段の変化によって、企業が顧客と接触する手段も多様化しています。従来の電話やFAX、メールに加えてチャットやビデオ通話、Twitter・Facebook・InstargramなどのSNS、LINEなどのメッセージングアプリなど様々です。

また最近では人材不足やデジタル化の背景で、自己解決ができるFAQサイトの設置や、チャットボットなどの無人対応を取り入れる企業も増えてきています。

 

カスタマーエクスペリエンス(CX)が注目されるなかで、企業と顧客とのコミュニケーションにおいて、顧客のニーズに応えることは非常に重要といえます。例えば「問題を早期解決したい」顧客に対しては、繋がりやすいチャットで対応、「プロの視点からアドバイスをうけたい」顧客に対しては知識や経験が豊富な担当者が電話やビデオ通話で1to1で丁寧に対応するといったように、顧客の求める内容ごとに適切な連絡手段を変えていくような工夫が必要です。しかし残念なことに、自動音声やチャットボットなど有人対応の無人化は、企業側の視点で導入されてしまい、かえって顧客にストレスを与えてしまう仕組みとして稼働している例も少なくないようです。くれぐれも手段が目的化してしまわないように気をつけましょう。

 

またサービス窓口の設置は、顧客から利用されると同時に評価されることも忘れてはいけません。「有人対応に繋がるまでに待たされる」「たらい回しにされる」「同じことを何度も言わなくてはいけない」などは企業の顧客対応において顧客が不満を感じる要素です。仮に、前述のようなコミュニケーションの要因で顧客がその企業に対して不満を抱いたとしたら、当事者が購入を控えたり、解約をするという直接的なリスクがあるだけでなく、比較サイトやSNS上での口コミによる二次影響が考えられます。利用量や頻度、顧客の期待値についても、一度整理した上で慎重に導入しましょう。

 

企業は多種多様なコミュニケーション手段の特性を理解し、工夫することで顧客にとって満足度の高い方法で目的を果たすことができるサービスを提供できます。反対に、受け入れ体制がない中でコミュニケーション手段を増やしたり、顧客ニーズを把握しないままに無人化することは顧客の不満に繋がるリスクが高く、得策とはいえないでしょう。

 

システム運用および顧客応対の体制を含めた自社の状況をふまえ、理想的な顧客とのコミュニケーションを実現できるツールを見つけることが重要です。

 

それでは本題に移りましょう。

 

チャットボットの社内での活用例

カスタマーサポートで多く利用されるチャットボットですが、社内サポートデスクとして、また営業日報の提出を効率的に行える便利なツールとしても活用できます。社内での活用を検討するにあたって、まずは実際に社内で利用する際の活用例をご紹介していきましょう。

 

社内サポートデスク

社内における活用例の一つ目に挙げられるのが、社内サポートデスクです。

社内で生じる様々な問合せに対し、担当者が個別に対処するとなると手間と時間を取られますし、問い合わせる側も求めている情報がタイムリーに手に入らなければストレスを感じることでしょう。

問合せの中には過去に何度も繰り返し質問されている内容も多いため、よくある質問に対してはチャットボットが自動的に回答することで、担当者の負荷や、問い合わせる側の時間的・心理的負担を軽減させることが可能なのです。

 

営業日報の提出

日常的に行われる営業日報の提出といった場面でも、チャットボットで作業の効率化をはかれます。

従来通りのやり方だと、営業日報を手で記入し、上司に確認してもらう必要がありましたが、営業日報に記載する内容はある程度決まっている部分も多いため、チャットボットで記入・提出・確認作業を自動化し、提出に要していた手間と時間を省くことができるのです。

営業日報の提出など定型的なルーティンワークをチャットボットに任せれば、その他のより生産性の高い仕事に時間を割くことが可能になるでしょう。

 

チャットボットを社内で活用するメリット

社内サポートデスクや営業日報の提出など、定型的かつスムーズな対応が求められる社内コミュニケーションの場面でチャットボットは効果を発揮します。ここからは、チャットボットを社内で活用するメリットについて、さらに深堀りして見ていきましょう。

 

業務効率の改善

社内での活用例でもご紹介した通り、社内における日常的なやりとりの中には、過去に何回も寄せられている類似内容の相談・質問への回答や、報告事項がある程度決まっている営業日報提出など、作業効率を落とす要因が多数存在します。

それらにひとつずつ人の手で対応していたのでは、時間の大幅なロスになりますし、担当者や上司が不在、もしくはそもそも担当窓口が不明等のケースでは、さらに作業が遅れ、効率が悪くなってしまうと考えられます。

自動対応のチャットボットを利用すればそのような問題も解消し、大幅に業務の効率を改善することができるでしょう。

 

社内での情報共有

社内での円滑な情報共有という点でも、チャットボットの活用が効果を発揮します。

チャットボットを社内サポートデスクのFAQとして活用すれば、社内から寄せられる様々な問合せ内容をデータとして蓄積し、将来的に他部署などで同様の疑問やトラブルが生じた際にも、チャットボットがデータベースとなり、即座に回答を導き出すことができるのです。

社内の誰もが、得たい情報をタイムリーにキャッチアップできるようにすることで、社員満足度の向上が期待できるでしょう。

 

人材育成・自己のスキル向上

誰でもスピーディーに疑問を自己解決でき、得たい情報を得たいときに手に入れることができるチャットボットを活用することで、人材育成や自己のスキル向上に役立てることもできます。

何かわからないことがあったとき、もしくはトラブルが発生したとき、先輩や上司、専門部署に問い合わせようと思っても、なかなか時間が取れなかったり、どの部署に問い合わせるべきなのかが不明だったり、といった場合も多いのではないでしょうか。

しかし、チャットボットを活用すれば、過去に社内で生じた同じようなケースの情報が蓄積されている可能性があり、余分な手間と時間を浪費することなく、短時間で回答にたどり着くことができます。

疑問が生じたとき、トラブルに見舞われたとき、ワンストップで解決できるチャットボットを活用すれば、スムーズに事態に対応できるだけでなく、ノウハウや知識をインプットすることで自身のビジネススキル向上という効果も実感することができるでしょう。

 

チャットボットを社内で活用する際の注意点

業務効率の改善や、社内での情報共有、社員のビジネススキル向上など、様々な場面で効果を発揮するチャットボットですが、社内での活用を検討するにあたっては注意が必要な点もあります。社内でのチャットボット活用に際して、注意すべき点について見ていきましょう。

 

使いやすくなければ使用されない

チャットボットのメリットは、なんといってもその利便性にあります。

しかし、せっかく便利なツールであっても、使い方が複雑で使い勝手の悪いものであれば、おのずと利用する社員の数は限られ、チャットボット運用に必要な情報の蓄積も望めません。

チャットボットを導入する場合には、まず社員が日常的に簡単に操作できる使いやすい仕様であるかをよく検討する必要がありますし、初期設定のサポートや運用のコンサルティング、メンテナンスなどのフォロー体制が充実したチャットボットを選び、使いやすさを維持・向上させることも重要になってくるでしょう。

 

チャットボットでカバーできる範囲は限定的

チャットボットは自動的、即時的に欲しい情報を得られ、社内コミュニケーションの円滑化にも寄与するなど、業務効率化に大いに役立つツールですが、社内に存在するすべての業務・作業をカバーできるわけではありません。

例えば、営業日報の記入・提出自体はチャットボットを使って行うことができますが、上司からのフィードバックやフォローは上司自身が行う必要があるでしょう。

また、新商品や新制度に関する情報などは蓄積された情報量が少なく、チャットボットでは満足いく回答を得られない場合も考えられますので、やはり担当者が直接対応することになると考えられます。

チャットボットだけで社内コミュニケーション全てを完結させるのではなく、あくまでも定型的で体系化できる情報のやり取りの部分にチャットボットを活用し、対応しきれない部分は人が対処する、という適材適所での活用を前提に考える必要があるでしょう。

 

社内でチャットボットを活用するならZeQにご相談ください

WebコミュニケーションNo.1カンパニーを目指すZeQでは、社内でのチャットボット活用を検討中の方に向け、最適なソリューションを提案しております。

ここからは、ZeQが提供している様々なサービスについて、詳しくご紹介していきたいと思います。

 

ZeQとは

カスタマーサポートソフトウェア「Zendesk」を提供するZendesk社パートナーで最上位に位置づけられる公認マスターパートナーであるZeQでは、社内における双方向のコミュニケーションを実現させるべく、Zendeskライセンスの日本円での販売およびZendeskの導入・運用支援などのサービスを通じて、お客様が抱えるWebコミュニケーション上の課題や目標達成をトータルでサポートしています。

 

ZeQでできること

ZeQはZendeskのソリューションプロバイダー(正規代理店)として、Zendesk製品の販売を行うのみならず、初期設定や各種カスタマイズ、運用サポートといったZendesk伴走活用支援サービスも提供しています。

また、オペレーターやシステム管理を自社で行うことが難しい場合に、チャット応対の代行を行うチャットサポート代行サービスもZeQが提供するサービスの一つです。初動の6ヶ月間のみといった短期間の対応や、チャットボットの管理業務の代行も可能、次世代型のカスタマーサポートのニーズにもしっかりとお応えできます。

チャットボットの導入・運用サポートから、有人対応のチャットサポート代行まで、お客様が社内外で必要とするWebコミュニケーションサービスをトータルで提供いたします。ぜひお気軽にご相談ください。

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チャットボットを社内で活用していきましょう

スピード感がより一層重視される現代のビジネスシーンにおいて、知りたい情報にいかに早くたどり着けるか、情報を求める人にいかに早く正しい情報を届けるか、そしていかに社内で情報の共有化をはかれるかは、ビジネスの成長に大いに影響を及ぼします。

チャットボットを社内で活用することで、それまで属人化していた業務を自動化・システム化でき、より効率的に最短距離で求める情報にたどり着くことができるようになるでしょう。さらには、業務の効率化によって生まれた貴重な時間を、他の付加価値が高い業務に費やすことができるようになるのではないでしょうか。

ぜひ社内でのチャットボットの活用によって、社員満足度の高いWebコミュニケーションを実現させましょう。