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チャットでユーザーサポートを提供するメリット


近年の人材不足やコロナ禍でのサポートセンターのあり方の見直しなどで、ユーザーサポートのためのチャットを導入する企業が増えています。チャットサポートの導入は企業側にとってのメリットだけでなく、利用する顧客側へのメリットも多くあります。

本記事では、ユーザーサポートのためのチャットを導入するメリットやポイント、導入手順を中心にお伝えします。

 

自動対応or有人対応、どちらがベスト?

本題に入る前に、チャットボットやオンライン接客ツールなどのインターネット上でのコミュニケーション手段を導入する場合に、企業が把握しておくべき前提をお伝えします。この前提を理解した上で、各種ツールや手段の導入を検討しましょう。なぜなら、理解せずに導入を進めても、各コミュニケーション手段の利点を最大限引き出すことができないためです。

 

昨今のコミュニケーション手段の変化によって、企業が顧客と接触する手段も多様化しています。従来の電話やFAX、メールに加えてチャットやビデオ通話、Twitter・Facebook・InstargramなどのSNS、LINEなどのメッセージングアプリなど様々です。

また最近では人材不足やデジタル化の背景で、、自己解決ができるFAQサイトの設置や、チャットボットなどの無人対応を取り入れる企業も増えてきています。

 

カスタマーエクスペリエンス(CX)が注目されるなかで、企業と顧客とのコミュニケーションにおいて、顧客のニーズに応えることは非常に重要といえます。例えば「問題を早期解決したい」顧客に対しては、繋がりやすいチャットで対応、「プロの視点からアドバイスをうけたい」顧客に対しては知識や経験が豊富な担当者が電話やビデオ通話で1to1で丁寧に対応するといったように、顧客の求める内容ごとに適切な連絡手段を変えていくような工夫が必要です。しかし残念なことに、自動音声やチャットボットなど有人対応の無人化は、企業側の視点で導入されてしまい、かえって顧客にストレスを与えてしまう仕組みとして稼働している例も少なくないようです。くれぐれも手段が目的化してしまわないように気をつけましょう。

 

またサービス窓口の設置は、顧客から利用されると同時に評価されることも忘れてはいけません。「有人対応に繋がるまでに待たされる」「たらい回しにされる」「同じことを何度も言わなくてはいけない」などは企業の顧客対応において顧客が不満を感じる要素です。仮に、前述のようなコミュニケーションの要因で顧客がその企業に対して不満を抱いたとしたら、当事者が購入を控えたり、解約をするという直接的なリスクがあるだけでなく、比較サイトやSNS上での口コミによる二次影響が考えられます。利用量や頻度、顧客の期待値についても、一度整理した上で慎重に導入しましょう。

 

企業は多種多様なコミュニケーション手段の特性を理解し、工夫することで顧客にとって満足度の高い方法で目的を果たすことができるサービスを提供できます。反対に、受け入れ体制がない中でコミュニケーション手段を増やしたり、顧客ニーズを把握しないままに無人化することは顧客の不満に繋がるリスクが高く、得策とはいえないでしょう。

 

システム運用および顧客応対の体制を含めた自社の状況をふまえ、理想的な顧客とのコミュニケーションを実現できるツールを見つけることが重要です。

 

それでは本題に移りましょう。

 

チャットでユーザーサポートを提供するメリット

チャットによるユーザーサポートを提供することは、企業側にとってさまざまなメリットがあります。多くの人が想像するのは、ユーザーサポートに割く人件費やその人材を採用するためのコストなどを削減できるというメリットでしょう。実はその他にも以下のようなメリットがあります。

 

その場ですぐに疑問を解消できる

多くの有人のユーザーサポートの営業時間は平日の朝から夕方までが中心であり、学業や仕事の時間帯と重複している人がほとんどです。そのため企業に問い合わせをしたいと思っても、営業時間内に電話をかけること自体が高いハードルとなってしまい、気持ちが冷めてしまいます。

営業時間を気にせずに問い合わせできるメール、お問い合わせフォームによるユーザーサポートを用意している企業も増えていますが、結局そのメールやフォームを企業担当者が開いて回答するのは営業時間内になります。よってユーザーにとってすぐに疑問を解消することはできません。

その点、チャットボットによるサポートであれば24時間365日、Webサイトを開いたままその場ですぐに疑問を解消できます。疑問を持つということはそれだけその商品やサービスに関心があるということですので、この疑問がすぐに解消できれば、その熱い思いを冷ますことなく購入や契約継続などのアクションに繋げることができます。

 

売上や顧客満足度の向上につながる

前述したように、その場ですぐ疑問が解消できるユーザーサポートであれば、顧客は関心を持ったものに対してすぐにアクションをするかどうかが決められるので売上アップにつながる可能性が高まります。

またチャットボットによるユーザーサポートは、顧客満足度の向上にも貢献します。貴重な昼休みを削ってかけたサポートセンターへの電話がつながらなかったり、些細な内容の問い合わせメールの返信がなかなか来なかったりすれば、そのストレスによって顧客満足度は大きく下がってしまいます。チャットボットによるユーザーサポートはこれらのストレスを軽減するので、顧客満足度の向上につなげることができます。

 

ユーザーサポートのためにチャットを導入する際のポイント

チャットによるユーザーサポートは、顧客の疑問をその場で解決できるため、売上や顧客満足度の向上につながるということがお分かりいただけたと思います。次にユーザーサポートのためにチャットを導入する際、どのようなことに気を付ければよいのか、3つのポイントをご紹介します。

 

チャットボットと有人チャットの併用がおすすめ

一つ目のポイントはチャットボットと有人チャットを併用したサポートにするということです。有人チャットとはその名の通り、人間によるチャットでのサポートをさします。チャットボットは優秀なユーザーサポートツールではありますが、やはりイレギュラーな質問や個別化された質問には的確に回答ができない場面がでてきます。有人チャットを併用したサポートであれば、そのような場面でだけ有人での対応に切り替えることが可能です。

チャットボットの自動化された回答が続いて、なかなか自分の思っている回答が得られないサポートになっては、かえってユーザーが不満を抱くというリスクがあります。しかし有人チャットが控えていれば、ユーザーが不満を抱く前にサポートできます。有人チャットとの併用は顧客満足度の向上にもつなげられます。

 

ユーザーの課題が解決したかを計測する

二つ目のポイントは利用者の課題が解決したのかどうかをきちんと計測するということです。サービスによっては、当初設定した内容ではうまくチャットが回答できていないという状況になることもあります。定期的にコンバージョンをチェックしたり、チャットの回答の最後に課題が解決したかどうかをアンケート形式で問うたりするなど、サポートが今のままでいいのかどうかを計測する工夫をしましょう。

 

定期的な見直しと運用改善が大切

三つ目のポイントは定期的な見直しと運用改善をしていくということです。二点目のポイントで述べたように、利用者の課題が解決したのかどうかを計測するとともに、チャットのシナリオが今のままでいいのか定期的に見直すことも必要です。スムーズにいかない部分があれば、運用改善をしましょう。

最初に設定したチャットのシナリオのまま放置しちぐはぐな回答になっていることに気づかなければ、ユーザーサポートとしての意味をなしません。顧客満足度は下がり、売上のチャンスを失っていることにも気づかないことになります。継続的にブラッシュアップしていくことが大切です。

 

ユーザーサポート用のチャットを導入する手順

それではユーザーサポート用のチャットはどのような手順で導入すればよいのでしょうか。

 

チャット運営のチームや担当者を決める

まずチャット運営のチームを結成したり、ユーザーサポートの担当者を決めます。チャットボットを利用する場合は自動で応答してくれるので、つい全社的になんとなく管理してしまいがちですが、それで放置してしまうとユーザーの求める回答を高い精度で返せているのかどうかなどが見えなくなってしまいます。

チャットサポートの運用担当チームや担当する人をはっきりと決め、定期的に登録内容の見直しをしたり顧客満足度のチェックをしたりすることで、チャットによるサポートのメリットを最大限に活かすことができるでしょう。

 

ユーザーからの質問を整理する

次にユーザーから自社への質問内容を整理します。有人チャットの場合、担当者があらゆる質問に答えられるようにマニュアルを作成する必要があります。そのためにはユーザーからどのような質問があるのか整理しなくてはいけません。

チャットボットを利用する場合は、登録した質問事項のデータをもとに自動応答をおこなうため、質問内容を整理しておくことは必須です。既存のサポートセンターのマニュアルやホームページに掲載している「よくある質問」などを有効活用しましょう。マニュアルや「よくある質問」は、人間であれば柔軟な読み変えなどができますが、自動対応でそのような対応は難しいので、新しいサービスや商品名がきちんと網羅されているか確認することも大切です。

 

利用シーンや質問内容に合わせたツールを選ぶ

ユーザーサポートチャットのツール選びにおいては、その企業ごとの利用シーンや質問内容に合わせたツールであることが重要です。

チャットボットの単純な一問一答形式で対応できるのか、シナリオ型で何回かの質問を経て回答に導く必要があるのか、それともチャットボットでは対応しきれず人間の対応が必要なのか、どのようなサポートを顧客が求めるのかによって最適なツールを選びましょう。

なおチャットボットと有人チャットは両方に対応するのが良いでしょう。どんなにチャットボットで多くの質問に備えても、やはり対応しきれない質問がくることもあるでしょう。有人チャットに切り替えられるツールを選択しておくことで、そのような問題にも対応できます。

 

問い合わせ発生時の対応をルール化する

有人での対応を併用する場合には、問い合わせが発生したときにどう対応するのかをルール化しておく必要があります。チャット運営のチームや担当者では対応できない場合、担当部署へどうつなぐのかなどルールを決めておくことで、トラブルの発生を防ぎ、問い合わせた人の企業への満足度を上げることができます。

 

チャットをテスト環境で試す

ここまで導入準備ができたら、まずはテスト環境で試します。テスト環境でのテストは必ず複数人でおこない、多角的な検証をおこないましょう。想定したシナリオに不自然な流れがないか、質問に対して的確な回答がなされているか、誤解を生むような回答になっていないかなどを繰り返し確認し、改善すべき点は直していきましょう。

 

本番環境で公開し、PDCAを繰り返す

テストが完了したらいよいよ本番環境での公開です。チャットによるサポートで一番大切なのは実はここからと言っても過言ではありません。実際の顧客からの問い合わせはテスト環境では想定していなかったことも起こりますので、設置して終わりにしないことがなによりも大切です。

本番環境でのPDCAサイクルを繰り返すことで、日々変わる顧客のニーズに答えるサポートにしていくことができます。PDCAを止めずサービスのブラッシュアップを継続的におこなっていきましょう。

 

チャットでのユーザーサポートを検討中ならZeQにご相談ください

ZeQはZendeskのソリューションプロバイダー(正規代理店)でパートナーの最上位ランクに位置づけられる公認マスターパートナーです。Zendeskは、問い合わせの一元管理機能やチャット機能、FAQ構築機能などを有したソフトウェアです。ZeQでは日本円でのZendeskの販売が可能です。

また、ZeQではチャットの初期構築や運用代行にも対応しています。社内にチャットの対応ができる人材がいない、人手不足でチャットを導入できないという企業様はお気軽にご相談ください。

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チャットでユーザーサポートを提供しましょう

チャットによるユーザーサポートの有無で、顧客が持つ企業イメージが左右されるといっても過言ではありません。チャットサポートを活用する企業が増えてきています。まだチャットに対応していない企業様は、ぜひこの機会に導入を検討してみましょう。