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チャットボットをポップアップ表示させるメリット


株式会社アイ・ティ・アールが実施した調査によると、チャットボット市場は2024年度には300億円に迫ると予測されています。既に消費者の日常生活に溶け込みつつあるチャットボットですが、これからますます活用が進んでいくと考えられるでしょう。

本記事ではチャットボットの概要やメリットの理解を深めるとともに、チャットボットをポップアップ表示させるメリットや注意点をお伝えします。自社のWebサイトでチャットボットを活用したいと思っている方は、ぜひご一読ください。

 

自動対応or有人対応、どちらがベスト?

本題に入る前に、チャットボットやオンライン接客ツールなどのインターネット上でのコミュニケーション手段を導入する場合に、企業が把握しておくべき前提をお伝えします。この前提を理解した上で、各種ツールや手段の導入を検討しましょう。なぜなら、理解せずに導入を進めても、各コミュニケーション手段の利点を最大限引き出すことができないためです。

 

昨今のコミュニケーション手段の変化によって、企業が顧客と接触する手段も多様化しています。従来の電話やFAX、メールに加えてチャットやビデオ通話、Twitter・Facebook・InstargramなどのSNS、LINEなどのメッセージングアプリなど様々です。

また最近では人材不足やデジタル化の背景で、、自己解決ができるFAQサイトの設置や、チャットボットなどの無人対応を取り入れる企業も増えてきています。

 

カスタマーエクスペリエンス(CX)が注目されるなかで、企業と顧客とのコミュニケーションにおいて、顧客のニーズに応えることは非常に重要といえます。例えば「問題を早期解決したい」顧客に対しては、繋がりやすいチャットで対応、「プロの視点からアドバイスをうけたい」顧客に対しては知識や経験が豊富な担当者が電話やビデオ通話で1to1で丁寧に対応するといったように、顧客の求める内容ごとに適切な連絡手段を変えていくような工夫が必要です。しかし残念なことに、自動音声やチャットボットなど有人対応の無人化は、企業側の視点で導入されてしまい、かえって顧客にストレスを与えてしまう仕組みとして稼働している例も少なくないようです。くれぐれも手段が目的化してしまわないように気をつけましょう。

 

またサービス窓口の設置は、顧客から利用されると同時に評価されることも忘れてはいけません。「有人対応に繋がるまでに待たされる」「たらい回しにされる」「同じことを何度も言わなくてはいけない」などは企業の顧客対応において顧客が不満を感じる要素です。仮に、前述のようなコミュニケーションの要因で顧客がその企業に対して不満を抱いたとしたら、当事者が購入を控えたり、解約をするという直接的なリスクがあるだけでなく、比較サイトやSNS上での口コミによる二次影響が考えられます。利用量や頻度、顧客の期待値についても、一度整理した上で慎重に導入しましょう。

 

企業は多種多様なコミュニケーション手段の特性を理解し、工夫することで顧客にとって満足度の高い方法で目的を果たすことができるサービスを提供できます。反対に、受け入れ体制がない中でコミュニケーション手段を増やしたり、顧客ニーズを把握しないままに無人化することは顧客の不満に繋がるリスクが高く、得策とはいえないでしょう。

 

システム運用および顧客応対の体制を含めた自社の状況をふまえ、理想的な顧客とのコミュニケーションを実現できるツールを見つけることが重要です。

 

それでは本題に移りましょう。

 

チャットボットとは?何のために導入するのか?

さまざまな分野でチャットボットの活用が進んでいます。改めてチャットボットの概要とメリットを整理してみましょう。

 

チャットボットとは

「チャットボット(Chatbot)」とは、オンライン上でのコミュニケーション「チャット」とロボットの概念やソフトウェアを意味する「ボット」を組み合わせた言葉です。人の代わりにソフトウェアが応答を代理してくれるツールです。

チャットボットは、テキストや画像、音声などさまざまな形で顧客とコミュニケーションをとることができ、新しいユーザー接点として期待されています。

 

チャットボットのメリット

拡大しているチャットボット市場ですが、なぜこれほどまでに注目されているのでしょうか。チャットボットの4つのメリットをご紹介します。

 

自己解決したいサイト訪問者に対応できる

Webサイトやアプリの利用中に不明点が生じた際、自己解決したいと思う人は少なくありません。メールや電話での問い合わせはハードルが高い、あるいは面倒だと感じることが理由の1つでしょう。

チャットボットを活用すれば、メールや電話など従来のツールよりも気軽に質問できます。自己解決の手段として、企業ホームページ内のFAQサイトから自分で回答を検索する方法もありますが、チャットボットならより簡単に、より早く解決することが可能になるでしょう。

また、ユーザーが自己解決することは企業側にもメリットがあります。限られた人数で顧客からの問い合わせに対応していると、1日あたりに対応できる問い合わせ数に限界があります。そこで新たに人材を採用して対応者を増やそうとすると、人件費が増えてしまいます。なかなか採用に至らないという場合もあるでしょう。チャットボットであれば、人員を増やすことなく、1日に対応できる問い合わせ数を大幅に増やすことができます。

また、コロナ禍のいま、コールセンターの環境も配慮しなければならないでしょう。チャットボットなら、スタッフが密集することもないうえに多くの問い合わせを同時に対応できます。

 

非営業日や営業時間外でも対応できる

チャットボットは24時間365日稼働できるため、非営業日や営業時間外でも顧客対応をすることが可能です。ライフスタイルが多様化している現代においては、営業日の営業時間内に問い合わせをできない人も多いでしょう。

また、たとえ問い合わせ窓口が365日開いていたとしても、休日は問い合わせが殺到するため電話がなかなか繋がらず、イライラした経験がある人もいるのではないでしょうか。チャットボットなら、いつでも自動応答できるため、顧客を待たせることはありません。

 

問い合わせ対応を一定の質で提供できる

有人による問い合わせ対応の場合、オペレーターの知識や経験により対応や回答にぶれが生じるリスクがあります。一度目の問い合わせで対応したオペレーターの回答と、二度目に問い合わせたときのオペレーターの回答が異なると、クレームの元になるだけでなく、顧客が不信感を抱いてしまう原因にもなってしまいます。

一方、チャットボットはあらかじめ回答をプログラミングしているため、一定の質の対応を提供することが可能です。

 

顧客満足度の向上につながる

従来の問い合わせチャネルでは、企業に繋がるまでの時間や回答を得るまで、長い時間を要しました。また、問い合わせフォームなどでは名前や電話番号などの個人情報を入力する必要があり、ためらってしまう人も多かったのではないでしょうか。

チャットボットは、個人情報などを入力することなくリアルタイムで顧客対応をすることができます。そのため、問い合わせの際に顧客がこれまで感じていたストレスを軽減することができ、顧客満足度を向上させることができます。

 

チャットボットをポップアップで表示させるメリット

Webサイトを訪問した際に、チャット画面がポップアップで表示されるのを見たたことがある人も多いでしょう。ここでは、ポップアップ型のチャットボットの3つのメリットをまとめます。

 

サイト訪問者にとって分かりやすい

1つ目のメリットは、ポップアップ表示することで人の目を引きやすく、訪問者にとってチャットで質問できるということが分かりやすいという点です。

チャットボットを設置していても、その存在に訪問者が気付かなければ存在意義が薄れてしまいます。ポップアップ表示なら、質問が気軽にできる機能があることを一目で認識できるでしょう。お問い合わせページをいちいち探さなくてすむため、サイト閲覧者の手間も軽減できます。

 

使用しない場合は非表示や最小化で邪魔にならない

ポップアップ表示の2つ目のメリットは、サイト閲覧者が表示の有無を選択できる点です。

チャットボットを必要としない人もいるでしょう。チャットボットを使用しない場合は、ポップアップ表示を非表示や最小化できる仕組みを取り入れれば、邪魔になることはありません。

 

Webサイトへの設置が容易

ポップアップ表示の3つ目のメリットは、実装が比較的容易にできる点です。チャットボット作成ツールによって設置方法は異なりますが、プログラミングなどの専門知識がなくても実装できるものもあります。

 

チャットボットをポップアップ表示させる際の注意点

チャットボットのポップアップ表示には以上のようなメリットがありますが、闇雲に設置すればよいというわけではありません。ここでは、チャットボットをポップアップ表示させる際に注意すべき3つのポイントをお伝えします。

 

表示させるページを選ぶ

チャットボットをポップアップ表示させるページはよく考えて選びましょう。ページ遷移をするたびにチャット画面がポップアップされてしまうと、煩わしさを感じる人もいるかもしれません

トップページや少し専門的なことを記載しているページ、訪問者の購買意欲に繋がるページなど、問い合わせが発生しやすい重要なページをいくつかピックアップするとよいでしょう。

 

表示/非表示をユーザーが選択できるようにする

前述しましたが、チャットボットを必要としない人もいます。必要のない人にポップアップ画面がいつまでも表示されていたら、サイトコンテンツを読む際の妨げになってしまう可能性もあります。読みづらいWebサイトは離脱者を生む可能性があり、顧客満足度の低下に繋がりかねません

そこで、チャットボットのポップアップ画面の表示/非表示をユーザーが選択できるようにしましょう。

 

利用頻度や非表示かされた回数などから分析し改善を重ねる

チャットボットのポップアップ表示は、実装したら終わりではありません。ユーザーのチャットボットの利用頻度や、ポップアップ画面を非表示にした回数などを分析することで機能の改善に努めましょう。

たとえば、ポップアップ画面を非表示にする回数が多い場合、そのページではユーザーが疑問に思うことが少なく、問い合わせをするに至らないのかもしれません。また、サイト内を閲覧するにあたって、チャットボットが邪魔になっている可能性も考えられます。その場合、あらかじめポップアップを畳んだ状態で表示させたり、ページレイアウトやポップアップの表示位置を見直してみたりすると良いでしょう。

 

ポップアップ表示型チャットボットでお悩みならZeQ

さて、いざポップアップ表示型のチャットボットを取り入れようと思っても、何から着手すべきか分からない人もいるのではないでしょうか。そこで、チャット初期構築支援やチャットサポート代行をおこなっている弊社ZeQをご紹介します。

 

ZeQについて

ZeQはZendeskのソリューションプロバイダー(正規代理店)でパートナーの最上位ランクに位置づけられる公認マスターパートナーです。Zendeskを日本円で販売することができます。

ZeQでは、顧客接点の拡大や業務の効率化、従業員の生産性向上を目指すお客様の伴走者として、最適なソリューションを提供しています。

 

サポート内容

Zendeskをすでに利用中の企業様でも、これから利用を検討している企業様もで、Zendeskに限らずオンライン接客について課題を抱えている企業様でも、ZeQであればサポート可能です。

チャット初期構築サービスでは、Webの現状把握と目標設定、チャットシステム設定、コミュニケーション設計までワンストップでサポートします。また、自社でオペレーターを手配できないお客様に代わってチャット応対を代行するサービスもご用意しております。短期間の代行やチャットボットの管理も対応可能です。

ぜひお気軽にお問い合わせください。

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チャットボットのポップアップ表示で快適なWebサイトを構築しましょう

チャットボットのポップアップ表示について、メリットや注意点を解説してきました。

オンラインでの顧客対応をはじめる企業が増える中で、チャットボットはますます注目を浴びるようになるでしょう。これを機に、ポップアップ型のチャットボットを活用し、顧客にとって快適なWebサイトを構築してみましょう。